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S’il y a bien une chose qu’elle ne perd jamais de vue dans son quotidien de chargée qualité et innovation, c’est bien la voix du client. Cécile Chevalier Rottman, Head of Quality Management and Innovation au Crédit Foncier, sait que l’écoute client est un moteur essentiel pour faire avancer son entreprise, et sait aussi que c’est la voix du client qui la guidera vers l’excellence.

Un bénéfice de l’écoute client : l’expérience client

Pour Cécile, c’est très clair : s’il y a bien une raison pour laquelle on mène une écoute client, c’est pour améliorer l’expérience client. Cet objectif, primordial pour Cécile, se comprend lorsque l’on met en lumière la première raison d’être d’une entreprise : ses clients. Cela tombe sous le sens mais sans eux, pas de demande, et sans demande, pas de raison d’exister pour l’entreprise. La fidélité des clients conditionne l’avenir d’une entreprise, et seule la satisfaction de leurs besoins peut assurer la pérennité de l’entreprise.

Un conseil avant de se lancer dans l’écoute client : faire preuve d’agilité et d’empathie

Ce que souligne très bien Cécile, c’est que lorsque l’on entre dans une démarche d’écoute client, il faut oublier sa casquette d’entreprise pour se mettre dans les chaussures de son client ; être le plus ouvert possible. Car mener une écoute client, ce n’est pas mener une démarche impersonnelle qui ne consiste qu’à mettre en place des outils et à attendre que les informations remontent. Écouter son client, c’est d’abord l’entendre, et pour cela, il faut faire preuve de patience, d’attention, d’empathie, de volonté de s’impliquer et de le comprendre.

Cécile poursuit en parlant également d’agilité : « Parce qu’il faut tout le temps se remettre en question ! Après une écoute client, il faut être agile sur les solutions qu’on peut proposer ». Car recueillir les retours clients n’est que la 1ère étape. Pour transformer l’écoute client en un véritable moteur pour l’entreprise, il faut rapidement mettre en place des solutions pour booster la satisfaction client et zapper son insatisfaction.

 Ses enjeux 2018 : améliorer l’expérience de bout en bout

Que ce soit pour les clients ou pour les prospects du Crédit Foncier, Cécile ne vise que l’excellence. Maintenir une amélioration continue de l’expérience client, c’est assurer à l’entreprise une visibilité dans le paysage concurrentiel. C’est aussi garder un lien avec le réel, rester connecté avec le terrain, dans un marché en perpétuel mouvement.

Cécile a souligné l’importance d’être agile et réactif après une écoute client : elle nous confie une expérience dans laquelle la réactivité d’un site e-marchand a été primordial pour elle… et a fait toute la différence quant à son ressenti final. Pour découvrir sa plus belle expérience client, regardez dès maintenant la suite en vidéo.

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