itw_flunch.pngitw_flunch_social.png

Nous sommes allés à la rencontre de Béatrice Noto, directrice de restaurant Flunch. Cette Toulousaine d'origine travaille chez Flunch depuis plus de 30 ans. Aujourd'hui directrice de restaurant à Englos (Nord), elle a fait de la satisfaction client sa priorité. Comme l'ensemble des directeurs de restaurant Flunch, elle répond aux feedback clients au quotidien via la solution Critizr for Business. Très impliquée dans la relation avec ses clients, elle nous a livré ses bonnes pratiques.

Bonjour Béatrice, pourriez-vous vous présenter rapidement ?

Je suis entrée chez Flunch en novembre 1987, en tant que job étudiant. Ca fait bientôt 30 ans, je ne suis plus toute jeune (rires). Après un an et demi, on m’a proposé un poste d’adjoint de direction. Au fil du temps, j’ai évolué jusqu’à devenir directrice de restaurant. Je suis à la tête du restaurant d’Englos depuis 2016, avec une très belle équipe, de 90 personnes au total.

Au fil de votre expérience, avez vous toujours mis la satisfaction client au coeur de vos priorités ?

Pour moi, le client a toujours été prioritaire. C’est notre raison d’exister ! Il ne faut pas oublier que c’est le client qui nous paye (rires). Bien sûr, je pense que la satisfaction des employés est importante aussi. Avoir une équipe motivée aidera le restaurant à bien fonctionner et à satisfaire le client. Pour moi, la satisfaction des clients et des employés est très liée.


TÉLÉCHARGER L'ETUDE DE CAS : Flunch a choisi Critizr pour écouter pleinement ses clients


 

o.jpg

Pensez-vous que Critizr facilite les relations avec le client ?

Oui, c’est un plus ! Avant Critizr, nous avions des questionnaires de satisfaction en papier disposés en magasin. Mais on obtenait très peu de réponses. Grâce à Critizr, on interagit beaucoup plus facilement avec les clients. J’aime échanger en face à face avec les clients, mais beaucoup ne le font pas, par manque de temps ou par réserve. Critizr permet à ces clients-là de s’exprimer sur l’expérience qu’ils ont vécue. Les avis sont souvent intéressants et constructifs. Ca nous aide à progresser sur certains points.

Comment gérez vous les avis au quotidien ?

Je suis les avis clients et j’y réponds moi-même au quotidien. J’apporte une réponse personnalisée et chaleureuse à chaque client, c’est important de remercier ceux qui ont pris le temps de faire un retour. Je réponds aux avis en utilisant mon smartphone, via l’application Critizr Pro.

Et en cas d’avis négatifs ?

Quand un client exprime un mauvais retour sur son passage au restaurant, je prends systématiquement en compte les avis dès qu’ils sont constructifs. J’apporte une réponse personnalisée pour montrer au client qu’on prendra en compte ses remarques. Ca peut inciter le client à revenir. J’incite aussi le client à me recontacter, ou à se présenter en restaurant, afin d’échanger plus en détail sur le problème rencontré. Si le client le fait, je lui propose souvent un avantage commercial. Pour moi, c’est normal de le remercier, s’il prend de son temps pour apporter des précisions…

“Mon équipe regarde beaucoup les avis clients. On a même eu une membre de l’équipe qui imprimait tous les messages et les affichait dans la salle de pause.”

Comment le siège vous a t-il présenté ce nouvel outil ?

Le siège était déjà bien concentré sur la satisfaction client, c’était un sujet récurrent. Ils ont présenté Critizr comme un outil qui nous permettrait d’obtenir plus de retours clients et du coup, d’optimiser l’expérience globale du client : la qualité des produits, de l’accueil… Le siège nous a donné une certaine autonomie pour pouvoir ajuster nos pratiques.

Avez vous des exemples d’optimisation que Critizr a permis ?

Ce sont souvent des petites choses toutes simples. Par exemple, on nous remontait souvent qu’il manquait de pichets pour se servir de l’eau en salle, ou de récipients pour les sauces. Du coup, on a mis en place des procédures pour que ça ne reproduise plus. Au niveau du restaurant, ce ne sont pas des changements révolutionnaires mais on sent que le client apprécie réellement qu’on l’écoute !

Avez-vous été accompagnée pour l’utilisation de ce nouvel outil ?

Oui, j’ai bénéficié d’une formation téléphonique avec Critizr, pour nous expliquer le fonctionnement de l’outil. Nous avons également eu un guide pour nous aider à formuler nos réponses aux clients. On a eu aussi de nombreux conseils tels qu'apporter une réponse à chaque fois, répondre rapidement (dans la mesure du possible), faire une réponse personnalisée… Et aussi, de faire preuve d’humilité et d’accepter ce que peut dire le client, même si ce n’est pas toujours facile.

Est-ce que vous partagez les avis clients à vos équipes ?

Oui ! Ils regardent également beaucoup par eux-mêmes, en allant sur la page de notre magasin sur le site Flunch. On a même eu une membre de l’équipe qui imprimait tous les messages et les affichait dans la salle de pause. Les avis positifs, ça nous fait plaisir, à moi comme à eux. C’est une certaine reconnaissance, quelque part. Ca donne encore plus de motivation ! Pour les avis négatifs, le message du client permet de nous remobiliser sur certaines choses. Grâce à ça, on peut remédier aux petits “couacs” que les clients font remonter au quotidien.


TÉLÉCHARGER L'ETUDE DE CAS : Flunch a choisi Critizr pour écouter pleinement ses clients


iStock-491713602.jpg

Pensez-vous que Flunch, plus que d’autres entreprises, a mis en place une vraie “culture client” ?

Oui, je pense ! Mais en étant depuis 30 ans chez Flunch, c’est un peu difficile de comparer (rires). De manière générale, je pense que les enseignes du commerce sont beaucoup plus critiques aujourd’hui qu’il y a quelques années. La concurrence est plus forte, et les consommateurs sont beaucoup plus exigeants, avec Internet, les émissions de télé qui font des enquêtes sur nos métiers… En tout cas, on sent que chez Flunch, la relation client compte énormément.

Est-ce que le siège a mis en place des challenges ou avantages financiers concernant la relation client ?

Tout à fait. Nous avons des rémunérations variables, indexées sur la note de satisfaction client générée par Critizr. Cette rémunération intervient pour toutes les équipes d’encadrement. Tout ça, c’est pour arriver à l’excellence opérationnelle. Ca nous pousse à donner le meilleur pour satisfaire le client et être au top.

Y a t-il un suivi régulier de leur part ?

Oui. Il y a notamment un tableau de bord avec les notes de satisfaction et le temps de réponse de chaque restaurant. Ils font également des compilations de retours client, en classant la proportion de retours qui concernent les produits, l’accueil, le service… Ils sont très concernés !

cas client flunch : customer centricity