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2,6 millions de clients à écouter, ça en fait de l’analyse d’informations et du traitement de données ! C’est pourtant le quotidien passionnant d’Armelle Balenceu chez Direct Energie, fournisseur d’électricité et de gaz pour particuliers et professionnels.

 3 BÉNÉFICES DE L’ÉCOUTE CLIENT : LA RELATION CLIENT, LE CRM MARKETING ET L’EXPÉRIENCE CLIENT

Ces trois maillons constituent une chaîne indispensable à la bonne écoute client pour Armelle. Ils lui permettent d’apporter de multiples réponses et de bâtir ainsi une relation durable avec ses clients. Tout d’abord, la relation client permet d’identifier dans un premier temps les clients satisfaits et insatisfaits et, dans les deux cas, d’en isoler les motifs. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ces motifs seront une force pour elle : elle capitalisera sur le positif mais aussi sur le négatif pour en tirer les bons enseignements et savoir les tourner à son avantage.

Dans un second temps, le CRM Marketing permet à Direct Energie de fidéliser ses clients en prenant en compte tous les aspects de la relation client : le profil du client, ses coordonnées, son historique d’achat, son mode de règlement, le service après-vente, la facturation, etc. Le but final étant bien entendu de le fidéliser. Armelle précise également que c’est un moyen de mettre en avant les avis positifs de certains clients pour en attirer d’autres, et de faire ainsi preuve de transparence.

Enfin, l’expérience client : pour Armelle, l’écoute client est une source d’enrichissement précieuse, car les avis clients permettent à Direct Energie de bâtir ses offres, services et propositions de valeur en adéquation avec les attentes et besoins de ses clients. L’expérience client est aussi un moyen d’attirer de nouveaux clients de manière moins coûteuse car évidemment, ces derniers ont envie de venir lorsque l’expérience vécue par d’autres avant eux a été positive.

 Un conseil quand on se lance dans l’écoute client : bien définir les bases de l’écoute client

Ecouter c’est bien, mais encore faut-il savoir qui et quoi écouter, à quel moment et surtout dans quel but. « Écouter à partir de parcours, écouter à partir de feedbacks sur une expérience de relation client, savoir où mettre les sondes pour écouter. » précise Armelle. Une fois ces données en main, il faut savoir les transformer : analyser, savoir ce qu’on fait des avis, des retours qui ne sont pas très positifs, installer des process pour capitaliser sur toute cette collecte d’informations et pouvoir injecter tout cela dans une boucle d’amélioration continue.

Dans la suite de la vidéo, Armelle partage ses enjeux pour 2018 et son conseil à Amazon en France, ou comment faire le pont entre physique et digital, et identifier les bons points de contact. Elle raconte également sa plus belle expérience client qui remonte à ses années d’étudiante, mais qui la marque encore aujourd’hui !

 

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