inthemoment.pnginthemoment_social.png

Tweets, Facebook lives, Messenger, chatbots… Les réactions instantanées deviennent la norme. Les clients attendent que vous leur répondiez aussi rapidement qu’ils écrivent sur leurs smartphones.  Lorsqu’ils vous sollicitent ou donnent leur avis, ils attendent une réponse quasi immédiate. C’est pourquoi il faut leur proposer une écoute client adaptée : une écoute « In The Moment » (traduisez « en temps réel ») qui vous aidera à proposer une expérience client exceptionnelle.   

ACTION, RÉACTION

Si les « pure players » parviennent naturellement à collecter de la donnée « immédiate », les retailers, dont les points de vente sont encore peu digitalisés, sont forcément moins compétitifs à ce niveau. Justement, cette relation client peut être fluidifiée grâce aux canaux « In The Moment ». Interagir avec ses clients en temps réel, alors qu’ils sont bien souvent encore en point de vente, donne un avantage concurrentiel certain : la réactivité.

Parce que forcément, plus vite vous aurez cette donnée client, plus rapide vous serez pour faire les ajustements nécessaires : pallier à une rupture de stock, nettoyer un endroit sale ou résoudre un problème de prix… Plus rapide vous serez pour faire ces ajustements, et plus les clients verront que vous êtes à leur écoute.

Quelle meilleure manière de préserver et renfoncer la confiance en votre marque ? La réactivité est une superbe alliée lorsqu’il s’agit d’expérience client. Et, c’est du déjà vu, vous aurez même la possibilité de sauver des ventes, en répondant rapidement à un client sur le point de partir parce qu’il n’est pas conseillé ou qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche par exemple.

PRÉSERVEZ VOTRE E-RÉPUTATION

En proposant à vos clients à une oreille attentive et immédiate, vous limiterez forcément la casse sur un nombre incalculable de plateformes. Un client qui s’exprime sur un problème rencontré depuis votre point de vente attend une réponse rapide et satisfaisante de votre part. En lui proposant ce canal d’écoute instantané, vous pouvez lui offrir cette réponse.

Cela devrait calmer ses ardeurs, et réduit les risques qu’en rentrant chez lui, ce client passe ses nerfs en laissant des avis négatifs sur toutes les plateformes où il pourra le faire. Au-delà de rattraper ce client insatisfait, vous évitez aussi qu’il influence tous ces autres clients potentiels, qui cherchent des avis sur la toile avant d’acheter. En somme, vous préservez votre e-réputation.


TÉLÉCHARGER L'EBOOK : Les canaux d'écoute client les plus performants


iStock-612619114.jpg

ECOUTEZ TOUS VOS CLIENTS

Trop souvent, les enquêtes de satisfaction concernent uniquement les clients réguliers. Les entreprises sollicitent souvent leurs clients inscrits au programme de fidélité, parce que c’est plus simple ou parce qu’elles manquent de données de contact pour les autres. C’est bien, mais ce n’est pas suffisant.

Comment avoir un aperçu réaliste de la satisfaction client quand on collecte uniquement l’avis des clients fidèles (et donc satisfaits) ? Comment identifier les freins à l’achat en écoutant seulement ceux qui achètent ?

Les canaux « In The Moment » permettent justement d’écouter TOUS les clients, tous ceux qui franchissent les portes de votre magasin. Situés en points de vente, ces canaux vous offriront une ligne d’écoute sur les clients fidèles d’une part, mais aussi sur ces non acheteurs, qui partent habituellement les mains vides, sans dire un mot… Enlevez vos œillères et votre compréhension de l’expérience d’achat sera infiniment plus riche.

UN FEEDBACK DE MEILLEURE QUALITÉ

La collecte de feedback intervient trop souvent plusieurs jours ou semaines après l’interaction avec l’enseigne… Bonne pratique ? Non ! Les clients sont humains, et leur mémoire aussi. Si vous n’arrivez pas à vous souvenir ce que vous avez mangé jeudi dernier, vos clients seront incapables de se souvenir des détails de leur interaction avec votre enseigne la semaine dernière…

En déployant votre écoute client au cœur de l’expérience d’achat, vous obtiendrez des feedback de meilleure qualité. Avant tout parce que le client se rappelle encore vivement chaque détail. Si les retours clients gagnent en quantité grâce aux canaux « In The Moment », ils gagnent également en qualité !


TÉLÉCHARGER L'EBOOK : Les canaux d'écoute client les plus performants


iStock-512038028.jpg

 

DÉVELOPPEZ DE L’ENGAGEMENT

Une récente étude de l’America First Credit Union a souligné le fait que le feedback « In The Moment » augmentait la satisfaction des clients et des employés. Grâce à une meilleure visibilité en temps réel sur les problèmes qui surgissent en point de vente, ces derniers sont capables de proposer une aide immédiate au client.

Résultat : le client est impressionné par la réactivité de l’enseigne, alors même qu’il doutait que son opinion soit réellement prise en compte. Cette méthode de collecte « au cœur de l’action » paraît plus naturelle et pertinente aux yeux du client. Un bon moyen de créer de la confiance et de l’engagement avec votre marque, d’autant plus si le client se sent réellement écouté et considéré.

A l’ère du commerce connecté et de l’hyper concurrence, les enseignes doivent s’adapter et être toujours plus à l’écoute de leurs clients. Les canaux « In The Moment », c’est surement l’étape ultime de l’écoute client : celle qui se veut immédiate, dans le feu de l’action et qui permet une réactivité sans pareil. Afin de proposer l’expérience client idéale, c’est impérativement ce vers quoi les acteurs du retail doivent tendre…

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client