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France vs Royaume-Uni : comment le COVID-19 transforme le retail en Europe ?

Depuis plusieurs mois, les acteurs du retail en France et au Royaume-Uni se démènent pour réinventer une expérience shopping adaptée à l’ère du COVID-19. En effet, les professionnels ont dû s’adapter aux nouvelles normes et contraintes sanitaires à mettre en place dans leurs points de vente pour accueillir la clientèle. Quelles initiatives ont-ils imaginé ? Pouvons-nous apprendre de nos voisins outre-Manche, et vice versa ? De la prise de rendez-vous en magasin, aux aménagements virtuels, en passant par les paiements sans contacts et de nouveaux services, l'équipe européenne de Critizr a identifié quelques-unes des meilleures initiatives sur ces deux marchés. Voici celles qui ont attiré notre attention.

Des dispositifs d’hygiène pointus dans la grande distribution

ROYAUME-UNI : Arrivée en tête de l'enquête Grocer's Covid, l’enseigne de supermarchés Asda fournit des solutions d'hygiène ingénieuses à ses clients. Sa technologie de lavage des chariots est un système sans eau qui asperge les caddies de fines particules antimicrobiennes, les assainissant en quelques secondes. L’enseigne a également testé dans certains de ses magasins, l’utilisation de robots nettoyants qui parcourent automatiquement les rayons selon des itinéraires prédéterminés. Programmés pour s'arrêter si un client se trouve sur le passage, ils assurent l’hygiène en continu des supermarchés.  

France : Le géant français de la grande distribution Carrefour a imaginé un tunnel d'assainissement complet dans ses magasins belges. Avant d’entrer, les clients peuvent passer par un ''Safety Cube''. Les parties inférieures de leur corps sont désinfectées, ainsi que leur chariot ou leur panier, via un système de pulvérisation. En complément, un gel désinfectant pour les mains est à disposition et un scanner à infrarouge prend même la température des clients au sein du magasin.  

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Gauche:  Asda, Droite: Carrefour

Le prêt-à-porter se met au drive

France : L’enseigne Kiabi propose un service de click and collect en drive aux clients réticents à l’idée de revenir en magasin. Ces derniers peuvent acheter leurs articles en ligne et les récupérer à l'extérieur du magasin, grâce à des équipes équipées de masques et de gants qui déposent leurs achats dans le coffre de leur voiture.  

ROYAUME-UNI : Marks and Spencer s’est associée à la plateforme de planification Doodle pour tester un service similaire de "drive-in", visant à éviter les contacts et les files d'attente inutiles. Il suffit aux clients de réserver un créneau horaire, de venir en magasin et de cliquer sur un lien via leur smartphone pour que leurs colis soient livrés directement dans le coffre de leur voiture.

Grands magasins : le stylisme en mode virtuel

France : Les Galeries Lafayette ont fait appel à Veertus, start-up française qui propose une technologie d'"assistant personnel intelligent". Les clients saisissent une dizaine de critères concernant leur taille et leur morphologie. Lorsqu’ils repèrent un article qui leur plaît, ils scannent l’étiquette avec leur smartphone afin de visualiser si le vêtement correspond à leurs mensurations. Un visuel s'accompagne de recommandations sur la coupe, la taille et le style. 

ROYAUME-UNI : John Lewis a lancé tout un programme de services virtuels après le confinement, dont un nouveau dispositif de stylisme personnel. Directement depuis le compte Instagram d’un des stylistes John Lewis, les clients réservent un créneau pour échanger en visio gratuitement, afin d’obtenir des conseils et de l’aide dans leurs achats. Les stylistes organisent également des séances de questions-réponses sur le style et partagent du contenu inspirant, un vrai plus en matière de service à la clientèle, qui s'étend même aux rendez-vous à domicile.

FR Blog 2Gauche:  Les Galeries Lafayette, Droite: John Lewis

Industrie du fitness : une meilleure gestion des files d'attente

France : L’enseigne de fitness Les Cercles de la Forme a conçu deux outils innovants pour éviter une trop grande affluence dans les salles. La FMI - Fréquentation Maximum Instantanée - indique en temps réel sur le site et l’application mobile le nombre de places disponibles sur le plateau Musculation-Cardio de chaque club. Quant au comparateur de FMI, il permet de choisir entre plusieurs salles selon le nombre de places disponibles indiquées. 

ROYAUME-UNI : Sur le même principe que Les Cercles de la Forme, The Gym Group, qui compte 175 clubs au Royaume-Uni, teste un système qui traque le nombre d’entrées et de sorties. Sur l’application mobile, les membres peuvent connaître en temps réel le nombre de personnes s’entraînant dans chaque salle. Le groupe a également lancé une expérience d'entraînement “mobile” disponible à domicile et en salle de sport. Via l’application Fiit, les membres accèdent aux cours dispensés dans les clubs, quand et où ils veulent. Il leur suffit de connecter leur téléphone à un écran vidéo dans la salle de sport ou depuis chez eux, pour suivre l’entraînement.   

Beauté : des expériences d'achat améliorées par la technologie

ROYAUME-UNI : La marque de cosmétiques Lush utilise son application "Lush Lens" pour permettre aux clients de scanner des produits non emballés et d’obtenir les ingrédients, le prix et les démonstrations en magasin. En parallèle, les pots d'échantillons pré-remplis, emballés avec des fermetures sécurisées, rassurent également les clients sur les conditions d’hygiène et de sécurité des produits. 

France : Le géant français de la beauté Sephora a dû apporter des changements majeurs à son expérience en magasin. En effet, il est désormais impossible de faire tester le maquillage aux clients. Les testeurs sont donc uniquement destinés à être exposés et des revêtements en plastique ont été ajoutés aux présentoirs pour s'assurer que les produits ne sont pas contaminés par le personnel ou les clients.

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Gauche:  Lush, Droite: Sephora

Aménagement et bricolage : plus de virtuel et de services

ROYAUME-UNI : L’enseigne de bricolage Wickes a lancé un nouveau service virtuel de conception permettant aux clients d’aménager leur intérieur sans se déplacer en magasin. Après avoir recueilli les mesures de la pièce, un consultant en design de Wickes organise une consultation vidéo pour visualiser l’espace. Il propose ensuite un plan en 3D personnalisé, un devis et un échéancier, avant que les installateurs agréés par Wickes n’interviennent chez les clients. 

France: En plus de fournir une assistance virtuelle aux clients qui souhaitent obtenir des conseils dans l’aménagement de leur intérieur, Leroy Merlin a souhaité renforcer son niveau de service en point de vente. Pour ce faire, l’enseigne a affiché dans les allées des magasins un numéro de téléphone que les clients peuvent appeler s'ils ont besoin d’une aide dans les rayons.

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Gauche:  Wickes, Droite: Leroy Merlin

Optique : dispositifs d’hygiène et virtuels au service de la sécurité

France : L’opticien Alain Afflelou a mis en place un outil de "Scan Mirror", qui scanne le visage du client sous tous les angles. Ce dernier peut ensuite essayer virtuellement autant de modèles qu’il le souhaite, à la maison ou dans le magasin. Une fois les essayages effectués, le client peut partager les photos avec son entourage pour obtenir un avis.   

France : Chez l’opticien Atol, un dispositif global a été déployé pour faciliter le travail des équipes en magasin et assurer aux clients les meilleures conditions d’hygiène et d’accueil. Les opticiens Atol ont reçu des kits de réouverture comprenant affichettes d’information client, distributeur de gel hydroalcoolique, visières, gants, pour un parcours de vente fluide et sécurisé. Pour les clients qui ne seraient pas équipés de masques, Atol a prévu de leur en offrir. Lors des essayages, toutes les lunettes sont désinfectées (alcool, bac UV, bac ultra son). Enfin, un système de prise de rendez-vous a également été développé pour organiser des échanges en visioconférence. 

ROYAUME-UNI : Le détaillant de lunettes Cubitts, basé à Londres, propose déjà le service d'essai virtuel "The Speculator". Pendant la période de confinement, la marque a testé une nouvelle application qui permet de trouver les lunettes adéquates à chacun, en utilisant d'abord le balayage du visage, du nez et des oreilles pour déterminer la position et les dimensions du visage, avant de proposer d’autres options dans la sélection de montures de Cubitts. 

Luxe : créer l’événement en magasin pour attirer la clientèle

ROYAUME-UNI : Pour les clients qui seraient encore réticents à l’idée de faire leur shopping en intérieur, Selfridges London a adopté une approche créative en lançant son propre marché en plein air à Londres tous les week-ends. Le "Market on the Mews" se trouve juste derrière le magasin emblématique de la marque, dans le quartier d’Oxford Street. On peut y prendre un café, trouver des fleurs et des plantes, une sélection d'articles ménagers de The Conran Shop, mais aussi assister à des spectacles, de la musique et des activités familiales.

FranceLe Bon Marché Rive Gauche à Paris a célébré la rentrée scolaire avec un spectacle baptisé “Il était une fois en Belgique". Au programme : un décor inspiré des héros belges de la bande dessinée, des collaborations de mode haut de gamme, des produits exclusifs, des spécialités culinaires, des ateliers, de la musique et des jeux en magasin pour toute la famille.  

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Gauche:  Selfridges, Droite: Le Bon Marché Rive Gauche

Vous souhaitez aller plus loin ? Découvrez notre infographie Covid-19 : Quand les retailers français et britanniques réinventent l’expérience client

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