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Le NPS reste un indicateur à dimension « siège » qui n'évoque pas grand-chose aux équipes de terrain. Si vous souhaitez impliquer les directeurs de points de vente dans votre démarche NPS, ce qui est une très bonne initiative, il sera nécessaire qu’ils bénéficient d’une formation sur le sujet. Suivez nos conseils pour les impliquer au mieux dans la démarche !

Avant de généraliser le projet sur l’ensemble du réseau, nous vous conseillons d’abord de mettre en marche une phase pilote. Assurez-vous de la bonne implémentation de la démarche et faites les ajustements nécessaires (Accessibilité technique, conformité du fichier client, compréhension du questionnaire par les clients, taux de réponse suffisant etc…). Au terme du pilote, c’est le moment d’informer vos équipes et de les former au NPS.

LA RÉUNION DE KICK-OFF

C’est l’occasion de réunir vos équipes (les responsables de point de vente, les responsables régionaux et toute personne concernée par le projet) pour leur annoncer votre volonté de mettre en place une nouvelle démarche qui leur permet d’atteindre leurs objectifs et de les faire monter en compétence. L’objectif de cette réunion est de les mettre en confiance, de bien expliquer qu’il ne s’agit pas d’une mesure de contrôle de leur travail et surtout de répondre à toutes leurs interrogations.

Cette réunion est aussi l’occasion d’expliquer ce qu’est le NPS, sa méthode de calcul et l’interprétation du résultat. Pensez à distribuer des petits guides du NPS et à mettre à disposition une Hotline pour assister les équipes. Vous pouvez également annoncer un objectif NPS enseigne et d’inciter tout un chacun à participer pour atteindre cet objectif.


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LE COACHING

L’étape suivante après la réunion Kick-off et l’arrivée des premiers résultats, est le coaching one-to-one ou en petits groupes de 3 au maximum. Il consiste d’abord à présenter l'interface de gestion des feedbacks client et du score NPS, et à expliquer ses différentes fonctionnalités. Ensuite, il est important de rappeler la méthode de calcul du NPS et la lecture du score. N’hésitez-pas à faire des petits quizz et de donner l’opportunité aux participants de prendre la main. 

Enfin, accompagnez les équipes à mettre en place un plan d’action simple en fonction des retours des clients. Par exemple : Le produit demandé par le client est indisponible => Je commande le produit pour le client ou je le redirige vers le magasin le plus proche où le produit lui sera réservé par mon collègue. Le coaching ne s’arrête pas au lancement du projet. Il est important d’organiser des coachings progressifs pour les différents niveaux : débutant, intermédiaire et expert. 

LE RAPPEL DES DETRACTEURS 

L'échange avec les détracteurs est décisif sur leur volonté de rester et sur le chiffre d'affaires future à réaliser avec eux. Former les équipes au rappel est essentiel au bon déroulement de l'échange.

Voici nos conseils :

  • Faire preuve d'empathie : écouter le client et s'excuser s'il est nécessaire.
  • Ne jamais dire : " je vous appelle suite à notre enquête de satisfaction client car vous êtes détracteur ".
  • Apporter une solution : faire des propositions concrètes (échange de produit, geste commercial...) pour garder et ré-enchanter un client insatisfait. 
  • Inviter le client à revenir vous voir.
  • « Démystifier » le détracteur, pour que le collaborateur soit relâché au moment de l’appel

Afin que le collaborateur puisse appeler le client dans les meilleures conditions, nous vous conseillons de rédiger un guide de réponse à son attention. Ce guide ne doit pas être un script, mais un outil que la collaboratrice pourra réutiliser avant d’appeler le client, pour se remémorer les objectifs et bonnes pratiques. 


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LES ATELIERS D’ANIMATION ET DE BRAINSTORMING NPS

Vos équipes ont besoin de respirer et de sortir de leurs missions quotidiennes. Ils ont aussi besoin d’être régulièrement formés. Profitez-en pour organiser des journées NPS, au niveau régional ou au niveau du réseau, pendant lesquelles les équipes échangent les bonnes pratiques quant au rappel des détracteurs et au plan d’action mis en place. C’est également l’occasion d’aider les magasins en difficulté. Attention à ne pas intimider le point de vente détenant le score le plus faible.

Une personne externe pour animer une journée NPS est recommandée. Vous pouvez recourir à l’expertise de votre prestataire qui a une vision sur d’autres enseignes et qui vous apportera des idées inspirantes. 

LA PRIME NPS : UNE BONNE IDEE ?

Attention à la manche aux avis positifs ou The Promoter Beg.  Attribuer une prime en fonction du score NPS par point de vente peut être une bonne idée pour motiver les équipes et récompenser leurs efforts.

Toutefois, votre objectif n’est pas de transformer vos équipes de contact en mendiants des bons scores. Un focus exagéré sur le score est contre-productif, il est judicieux de se concentrer sur la progression et sur la dynamique de la démarche.

COMMENT IMPLIQUER LES EQUIPES ? 

Les enseignes qui détiennent des scores de satisfaction clients élevés ont généralement des scores de satisfaction employés élevés. Le NPS et le ENPS (Employee Net Promoter Score = score de recommandation employeur) sont corrélés ! Veillez au bien-être de vos employés, félicitez-les et responsabilisez chaque membre sur l’amélioration de l’expérience client.

Petite astuce : Il n’y a rien de plus gratifiant qu’un compliment de la part des clients ! Mettre en place un système d’alerte « Client heureux » pour diffuser les compliments aux équipes dès leur réception, c'est un moyen garanti pour créer un lien entre les employés et les équipes.

Rappelez-vous... La formation et l’accompagnement des équipes sont sinéquanones à la réussite d’une démarche Customer Centric. Chaque membre apporte sa valeur ajoutée : le personnel de contact (tel que le service client, l'assistance technique et les conseillers de vente) joue un rôle clé dans le déploiement des promoteurs et la neutralisation des détracteurs. Les cadres améliorent les performances et savent créer des expériences client excellentes. Les cadres supérieurs créent et fournissent des systèmes appropriés pour assurer la cohérence entre les décisions et la stratégie.

Devenez un expert du Net Promoter Score