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Son rachat par Facebook en février 2015 a fait exploser l'application WhatsApp qui vient denrièrement de dépasser le milliard d'utilisateurs. L'Instant Messaging, dont fait partie WhatsApp, est encore loin de son apogée. D'ici 2018, ces applications compteront 1 milliard d'utilisateurs supplémentaires selon une étude Activate. Est-ce pour autant une raison suffisante pour utiliser WhatsApp comme canal d'écoute client ?

Pour les entreprises, utiliser WhatsApp semble aujourd'hui être source d'opportunités pour développer une relation client plus profonde et satisfaisante pour les deux parties.

Pourquoi utiliser WhatsApp dans sa relation client ?

Car c'est le média de la relation de proximité, qui offre une réactivité totale et immédiate. Cette réaction en temps réel est une exigence du consommateur moderne, qui veut du concret, du rapide et du direct.

 EN SAVOIR PLUS  : Le consommateur moderne est-il trop exigeant ?

Le contact humain étant remis au centre, le dialogue s'installe. C'est précisément ce que cherche le client quand il engage la discussion avec une marque. Le service client peut ainsi apporter une réponse personnalisée et confidentielle au problème du client. L'usage de messagerie instantanée et privée est en effet plus personnel que d'envoyer un mail parmi tant d'autres au service client ou d'appeler une plateforme automatisée.

WhatsApp est également plus flexible. Le client lance la conversation quand il le souhaite, et n'a plus à s'organiser pour contacter le service client dans une plage horaire fixe. Il répond en toute simplicité, sans contrainte. Il peut également ajouter des contacts à la discussion si nécessaire. Enfin, le service est gratuit et global pour le client, qui ne bénéficie pas forcément d'un forfait téléphonique illimité.

Pour une loyauté plus forte de la part de ses clients, une marque se doit d'investir dans une relation personnalisée et durable. C'est ce qu'offre un service de messagerie instantanée : une relation suivie et ouverte avec la marque, l'historique des conversations reste et la relation évolue au fil du temps. À chaque nouveau contact du client, la marque ne repart pas de zéro mais peut capitaliser sur cet historique. Elle peut ainsi analyser cette relation et le ressenti du client.

 EN SAVOIR PLUS  : Consultez notre eBook sur les canaux d'écoute client, nous y mentionnons les services de messagerie instantanée.  

En utilisant un réseau aussi populaire au niveau mondial en tant que nouveau canal d'écoute client, et en l'intégrant dans on CRM, une marque n'aurait également plus à développer sa propre application. Elle pourrait alors réaliser des économies d'échelle non-négligeables pour atteindre un engagement de ses clients sans précédent.

Alors, comment intégrer WhatsApp dans sa relation client ?

De nombreux commerces locaux utilisent déjà WhatsApp pour communiquer avec leurs clients de manière informelle, pour gérer des réservations au restaurant ou de taxi par exemple. Néanmoins les entreprises qui souhaitent vraiment l'utiliser en tant que canal de relation client doivent se pencher plus en profondeur sur la question, pour mettre en place une plateforme efficace qui permet également l'extraction de données et la mise en place de process précis.

Aussi prometteuse soit-elle, l'utilisation de WhatsApp est une tendance encore en développement. Elle doit s'intégrer dans la stratégie globale, avec les autres canaux d'écoute client utilisés par les entreprises.

Dernièrement, plusieurs sociétés se sont spécialisées dans l'utilisation de WhatsApp comme outil de relation client. On peut notamment citer Meteordesk ou Wasify qui permettent de connecter un numéro WhatsApp à des centaines d'ordinateurs via une plateforme. Les agents du service client peuvent gérer simultanément les communications et questions des clients grâce à un système de cloud, les transférer au service adapté, envoyer des messages prédéfinis ou personnalisés avec des photos ou vidéos pour résoudre un problème.

Certaines entreprises se lancent directement, comme le géant du e-commerce africain Jumia qui utilise WhatsApp pour gérer directement les plaintes de clients grâce à une équipe locale polyglotte.

Ou Openbank, la filière online de la banque espagnole Santander qui a testé WhatsApp avec 17 000 clients, qui pouvaient par exemple demander en temps réel la vérification d'une opération bancaire. Pour 99 % des usagers jeunes, le service est « très utile » et 98 % d'entre eux affirment qu'ils « continueront à l'utiliser ».

Relation client et plus ?

Plus qu'un outil de relation client, WhatsApp peut devenir un outil de conversion. Exemple concret du côté de Suitsupply, qui utilise l'application pour conseiller ses clients et même valider des paiements. Si un client est intéressé par un costume, il peut demander directement à la marque si sa taille est en stock. Après avoir vérifié la disponibilité du produit, Suitsupply lance une commande et envoie le lien de paiement unique dans la conversation WhatsApp. Un échange personnalisé et privé, pour une expérience similaire à ce que l'on peut vivre en magasin mais depuis une application mobile.

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En reliant WhatsApp à son CRM, les données des clients récoltées sont une source d'informations importantes pour personnaliser les interactions avec le client, pour donner plus de proximité dans les échanges. Aujourd'hui, Suitsupply a été capable de connecter WhatsApp à son CRM Salesforce ainsi qu'à son système de paiement Adyen. Attention tout de même, la connection entre WhatsApp et les CRM reste à ce jour minoritaire et complexe à mettre en place. En effet, WhatsApp ne met pas à disposition d’API permettant de lier son outil avec un CRM. 

Quelques limites d'un point de vue de la relation client

En terme de connaissance client, l'application permet de collecter des données qualitatives (verbatims). En revanche sur mobile, l'aspect SMS de la conversation n'est pas toujours propice à la pleine expression du client. Cet inconvénient est en partie compensé par l'existance d'une extension web qui permet aux utilisateurs d'échanger depuis leur ordinateur. Mais la collecte de verbatims reste compliquée à exploiter d'un point de vue du traitement des données, contrairement aux données de type notation (NPS, intention d'achat, satisfaction globale, etc.). Et pour le moment, WhatsApp ne propose pas ce type de données, ce qui fait de ce dernier un outil conversationnel mais pas un outil au service de la connaissance client.

Deuxième élément qu'il ne faut pas oublier, si la publicité n'est pas encore à l'ordre du jour sur WhatsApp, la situation sera peut-être différente dans quelques temps (même si Mark Zuckerberg a affirmé le contraire). Et si il y a bien une perturbation qui ne peut-être envisagé dans le cadre de la relation client, et encore plus au sein d'une application de messagerie privée, c'est bien la publicité.  

Les quelques limites de WhatsApp n'entachent en rien les opportunités pour les entreprises. Du côté de la relation client, c'est un excellent outil pour construire de l'engagement chez ses clients (plus de proximité, plus de réactivité, plus de confiance). À voir désormais, si l'application s'intègre facilement aux CRM des entreprises.