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Stratégie de recommandation souvent considérée comme simpliste, le bouche à oreille reste pourtant la source d'information la plus fiable pour les Français Au-delà de son fort impact sur les ventes, ce média « conversationnel » joue un rôle majeur sur la confiance, la fidélité et la communication associées à votre marque. Le web 2.0 vous offre de nouvelles possibilités de diffusion contrôlée, facilitant la gestion d'un buzz plus élaboré. 

une stratégie marketing toujours performante

Appelé également « word of mouth marketing » (WOM), le bouche à oreille représente l'une des stratégies de communication les plus anciennes des marques. Il repose sur le partage par un client ambassadeur de son expérience consommateur avec une personne de son entourage. Grâce à cette proximité conversationnelle, il affiche une influence 4 à 5 fois supérieure à toute autre source d'information et, pour plus de 7 Français sur 10, a déjà eu une influence sur l'achat ou non d'un produit.

Plus subtil que la publicité de masse, ce média constitue un élément central du marketing de la recommandation entre pairs (on parle de referral ou d'advocacy marketing), idéal pour séduire des acheteurs de plus en plus connectés. Son caractère impliquant se traduit aussi par une fidélité plus forte des clients recrutés et, dans certains secteurs, par des paniers plus élevés chez les fans prescripteurs.


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AVEC LE digital, la viralité instantanée

Même si le bouche à oreille s'effectue encore largement à l'oral, le digital propose de nouveaux espaces de prise de parole à vos consommateurs. Instantanéité et viralité accélèrent le partage de la recommandation, qui se peut rapidement se transformer en « buzz » touchant plusieurs dizaines de milliers de personnes.

Si une veille permanente et un service client de qualité se révèlent essentiels pour gérer les commentaires négatifs, cette dématérialisation simplifie nettement la mise en place de stratégies de bouche à oreille « fécondées » (encouragées par votre marque, comme le parrainage par exemple). Votre site web ainsi que les blogs et les forums spécialisés constituent les outils les plus intéressants pour amplifier la portée de votre message et le contrôler en temps réel. Vous pouvez aussi utiliser ces outils pour améliorer l'engagement de votre audience, en proposant des storytellings plus originaux que les campagnes de publicité traditionnelles.


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Les clés pour réussir sa stratégie

Face à un environnement devenu hyper-connecté, votre stratégie de "referral marketing" doit devenir plus élaborée pour conserver sa force de recommandation. Assurez-vous de l'intégrer dans une stratégie de communication globale pour en exploiter tous les effets positifs. Au « buzz » naturel qui entoure votre marque, associez rapidement une campagne « fécondée » s'appuyant sur des leaders d'opinion sélectionnés, puis des opérations spéciales dans des médias plus classiques (presse...).

Renforcez aussi le sentiment d'appartenance de vos clients ambassadeurs à une communauté. Valorisez le lien émotionnel entre vos « fans » et votre marque, notamment en travaillant l'amicalité de votre communication, en offrant l'accès à des contenus exclusifs et en récompensant le partage d'expérience (jeu-concours...). En complément, vérifiez que votre message reste cohérent malgré d'éventuelles déformations au cours de ses diffusions successives. Privilégiez les campagnes simples et percutantes, au time to market maîtrisable facilement.

La notion d'engagement client est également primordial ! En effet, en mettant en place une stratégie d'écoute client multicanal et continue, vous identifierez plus facilement vos clients ambassadeurs. Mais cette démarche vous donnera également les clés pour transformer vos clients actuels (satisfaits ou insatisfaits) en véritables porte-paroles de votre marque, grâce aux informations précieuses issues de leurs feedbacks.

Avec le bouche à oreille, votre marque dispose d'une stratégie de referral marketing entre pairs très performante, dont les média digitaux démultiplient l'audience. Pour un buzz marketing réussi, assurez-vous de l'associer à une stratégie de communication multicanale, de créer une véritable communauté de fans, de maîtriser tous les éléments de votre message et d'impliquer durablement vos clients ambassadeurs.

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