“L'expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel.” disait Jerry Gregoire, CIO de Dell. Une vision prophétique qui semble s’être réalisée : selon une étude Gartner,  64% des consommateurs considèrent désormais l’expérience en magasin comme étant plus importante que le prix lors du choix d’une enseigne. Les retailers ont donc fait une priorité de l’expérience client en magasin. Avec quels leviers d’amélioration ?

PERSONNALISEZ LA RELATION CLIENT

L’un des enjeux du retail est de proposer ce que l’e-commerce offre depuis longtemps aux clients : de la personnalisation ! Aujourd’hui, une relation privilégiée et personnalisée avec la marque fait la différence. C’est pourquoi les points de vente doivent s’appuyer sur la data pour pouvoir proposer le bon produit au bon moment à chaque client.

Sephora l’a bien compris : dès 2011, l’enseigne a équipé ses vendeurs de tablettes tactiles. Un simple scan de la carte de fidélité permet d’obtenir une vision à 360° du profil du client : son panier moyen, ses derniers achats, son anniversaire ou sa fidélité… Un vrai plus pour les vendeurs qui peuvent faire mouche en proposant des produits adaptés.

Expérience client en magasin

 

Ces informations, depuis longtemps utilisés dans un environnement “online” doivent désormais être accessibles aussi par la force de vente en magasin. Les avancées en termes de CRM, de Marketing Automation et d’analyse comportementale permettent aujourd’hui cela.

Cela nécessite dans un premier temps de centraliser l’ensemble des données collectées au sein de chaque canal au sein d’une interface CRM unique. Dans un second temps, rendez cette donnée accessible à l’ensemble de votre force de vente, online et offline. Un pré-requis essentiel pour rendre l’expérience vécue par vos clients en magasin unique !

ADOPTEZ UNE APPROCHE OMNICANALE

Le client moderne a changé sa manière d’interagir avec vous. Ses attentes, ses usages ont évolué. Il recherche aujourd’hui de la simplicité et de l’instantané : il doit pouvoir acheter ou interagir avec vous n’importe quand, par n’importe quel moyen. Site internet, point de ventes, email, mobile, réseaux sociaux… Le consommateur passe d’un canal à l’autre et il attend de la réactivité et de l’efficacité de votre part.

C’est pour cela qu’il est temps pour vous d’adopter une approche omnicanale. Vous devez créer des ponts entre le physique et le digital afin de créer une expérience client sans coutures et de multiplier les parcours possibles pour le client. Comment ? Vous pouvez par exemple mettre en place le click & collect (commande online, retrait de la commande en magasin) ou proposer des bornes en magasin afin de consulter le site internet.

Vos points de vente ne doivent plus seulement être des lieux d’achat, ils doivent des lieux aux multiples interactions. Faites de vos points de vente des lieux connectés : Wi-Fi, Bornes interactives, zones de loisirs, miroirs connectés, ateliers SAV… Enrichissez l’expérience magasin pour l’harmoniser avec l’expérience digitale ! En plus d’enchanter vos clients, vous collecterez de la donnée pour enrichir votre CRM… What else ?

DIFFUSEZ LA CULTURE CLIENT


Quel est l’élément central de l’expérience client en magasin ? C’est évidemment le personnel, qui représente votre enseigne et interagit directement avec le client. Il est absolument essentiel d’impliquer le personnel dans la quête de la satisfaction pour valoriser votre expérience client.

De la même manière que vous devez constamment mettre le client au centre de vos décisions stratégiques au siège, les équipes terrain (ainsi que l’ensemble de vos salariés) doivent privilégier le client en tout point. Cette démarche qui consiste à mettre constamment le client au centre des attentions s’appelle la “customer centricity”.

En insufflant la culture client à vos équipes terrain, vous vous assurez qu’ils feront les efforts nécessaires pour rendre l’expérience vécue par les clients la plus agréable possible. En plus des formations et du coaching, la prime liée à la satisfaction est un bon moyen pour impliquer l’ensemble de vos équipes.

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ÉCOUTEZ ATTENTIVEMENT VOS CLIENTS


Qui sont les mieux placés pour dire ce qui est bien et ce qui pêche dans votre expérience client en magasin ? La réponse est dans le titre : le client ! C’est sans doute la meilleure pratique qu’on pourra vous donner dans cet article, car en effet, ça tombe sous le sens ! Personne n’est mieux placé pour dire ce qu’il faut améliorer en magasin que les premiers concernés, vos clients !

C’est pourquoi vous devez leur donner la possibilité de s’exprimer, à tout moment. Vous pouvez également les solliciter après leur achat pour obtenir leur feedback : est-ce que l’accueil était satisfaisant ? la propreté ? est-ce que les prix étaient convenables ? Comme votre expérience client, la collecte de feedbacks clients doit se faire de manière omnicanale !

Gardez en tête que l’amélioration de l’expérience client en magasin passe forcément par la mesure approfondie de la qualité de service proposée, en amont. L’écoute client doit être la source principale pour nourrir les mesures d’amélioration continue que vous prendez !

Retailers, vous avez maintenant les clés pour proposer une expérience client unique, personnalisée et sans coutures dans vos points de vente. Quelque soit votre secteur d’activité, n’oubliez pas que l’expérience client est votre arme numéro un pour vous différencier et fidéliser vos clients !

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