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Intimement liée aux aspects d’expérience et de satisfaction client, la notion émergente de l’enchantement client (ou customer delight) n’a pas fini de faire parler d’elle. À l’heure de l’inversion du rapport de force entre entreprise et clientèle, optimiser l’expérience client est devenu une priorité. Retour sur les véritables enjeux du customer delight pour l’entreprise.

Qu’est ce que l’enchantement client ?

Une première approche générale consiste à offrir une qualité de services hors pair afin de marquer des points dans le cadre de l’expérience client, plus que des produits de qualité les consommateurs veulent un service client de qualité, ceci constitue le premier versant de l’enchantement. Une autre dimension à intégrer pour que celle-ci soit la plus complète possible, est l’instauration de pratiques marketing visant à continuellement surprendre le client, en d’autres termes être là où il ne vous attend pas.

Avant d’aller plus loin, il convient de distinguer la notion de satisfaction client de celle d’enchantement client. La première fait référence à un objectif atteignable et quantifiable, tandis que la seconde consiste à dépasser les attentes de votre clientèle. L’enchantement client est le petit plus qui rendra l’expérience inoubliable et vous fera sortir du lot. 


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LES conséquences DE l’enchantement client

Certaines voix s’élèvent contre l’omniprésence de cette tendance et voudraient la voir cantonnée à certains secteurs, mais ne vous y trompez pas ! Quelle que soit votre activité, votre clientèle vous sera toujours reconnaissante de l’avoir comprise, considérée et « gâtée ». Toutefois, lorsque l’on examine attentivement les composantes d’une clientèle on s’aperçoit que celle-ci est contrastée, que ce qui sera susceptible de plaire voire d’enchanter un tel, n’aura pas le même impact sur un autre. Ce constat pose évidemment problème quand il s’agit d’enchanter le plus grand nombre, c’est aussi la raison d’être du management de l’expérience vécue par le client.

Un autre défi de taille concerne la perception de la marque par le consommateur, une perception directement liée à l’expérience client et façonnée par elle. Ainsi, la bataille de la concurrence ne se livre plus sur le terrain de la qualité des produits mais sur celui de l’expérience client, d’ou l’importance d’optimiser celle-ci. En d’autres termes, le client attend de l’entreprise qu’elle le satisfasse constamment, la satisfaction client étant devenue la norme. Pourtant, au delà de cette attente qu’il considère comme légitime il tient à être enchanté et ce plus encore que de se voir proposer des produits de qualité.

Au delà de cet état de fait, on observe depuis peu que la ligne qui démarquait des secteurs d’activité diamétralement opposés se fait de plus en plus ténue du point de vue du client. À titre d’exemple certes un peu trivial, on peut comparer cela à un consommateur traité avec égard chez son garagiste, son expérience aura été si aboutie qu’il en sortira enchanté. Jusqu’ici tout va bien, le seul problème est qu’il attendra un traitement égal voire supérieur de la part d’une plus grande enseigne, qu’il s’agisse de restauration rapide ou de vente par correspondance tandis que les services proposés n’ont absolument rien à voir entre eux !


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Un client enchanté, FUTUR AMBASSADEUR DE MARQUE

Au cas ou vous ne seriez pas encore convaincu, rappelez vous que vos clients sont vos premiers prescripteurs et relais d’opinion ! Mieux vous les traiterez, plus ils auront envie de partager leur enchantement, ce partage peut parfois même devenir viral. Il suffit alors d’une mesure entreprise à petite échelle pour bénéficier d’une publicité quasiment gratuite et redoutablement efficace.

 

Une enquête du Corporate Equality Index témoigne de l’attachement des consommateurs à l’expérience client et plus encore à l’enchantement client. En effet, 86% des consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé s’ils se considèrent bien traités par l’entreprise. Ce constat démontre donc que les consommateurs ne sont pas à la recherche d’un produit abouti voire même d’un prix modéré mais plutôt d’une expérience à le hauteur de leurs attentes. Un autre chiffre témoigne de cette réalité : plus de la moitié des consommateurs seraient prêts à changer d’enseigne s’ils sont convaincus qu’ils y vivront une meilleure expérience.

Enfin, si vous avez toujours des doutes, gardez à l’esprit que la séduction d’un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus que la fidélisation d’un ancien. Un client enchanté aura à nouveau recours à vos services de 3 à 10 fois plus qu’un client moyennement satisfait. Et si en plus, il peut devenir un ambassadeur de votre marque, et la recommander à son entourage... Vous auriez tord de vous en priver ! 

referral marketing : le marketing par les avis clients