Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer le feedback client en point de vente ?

Même si l’e-commerce a beaucoup progressé, les clients n’ont pas arrêté pour autant de se rendre dans les points de vente physiques : 87% des consommateurs américains continuent à aller faire leurs courses en magasin. Et la plupart s’attendent à y vivre de nouvelles expériences.

L’expérience client est en pleine mutation et devient le critère principal dans la décision d’achat de vos clients : le digital, l’omni-canalité, la volonté du client de s’exprimer sur tous les canaux, sont autant de phénomènes qui transforment aujourd’hui la relation entre le consommateur et les marques.

Les retailers l’ont compris : qu’ils viennent du commerce physique traditionnel, ou qu’ils aient démarré par la vente en ligne, tous les groupes de la distribution cherchent aujourd’hui à proposer un parcours client efficace, agréable, sans friction, pour attirer et fidéliser leur clientèle.

Au cœur de cette expérience client en boutique, les collaborateurs, vendeurs, conseillers, ont un rôle primordial. Nous sommes convaincus que c’est en leur donnant les moyens de mieux connaître leur clientèle locale qu’ils pourront encore améliorer la relation qu’ils créent avec leurs clients. En recueillant les avis et en les analysant, et en les partageant avec les collaborateurs sur le terrain, ils pourront comprendre les attentes de leur clientèle locale et personnaliser la relation, pour créer une expérience client réellement différenciante.

Obtenir des données exploitables pour vérifier l’efficacité des actions locales

Une note de satisfaction client à elle seule ne permet pas de cerner l’expérience vécue en local. 
Les commentaires assortis de ces notes eux permettent : d’entamer la conversation avec un client et de tirer les leçons de son retour pour améliorer l’expérience.

De nombreux acteurs comme Monoprix, Carrefour ou Havas Voyages ont mis en place une démarche d’écoute et d’analyse des feedbacks clients en impliquant tous les collaborateurs, du siège au local, pour améliorer l’expérience client.

Comment cela se concrétise ? 

Les réponses sont dans notre webinar.

Comment transformer l’expérience vécue par vos clients dans vos points de vente grâce à leurs feedbacks