Si EXKi, chaîne belge de restauration rapide de qualité, se préoccupe depuis longtemps de l’avis de ses clients, c’est pour prendre un tournant dans la mesure de leur satisfaction que l’enseigne a choisi Critizr.

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Satisfait du début de cette collaboration, l’enseigne vient d’officialiser le déploiement de la solution de Critizr au sein de 28 restaurants franchisés.

La note de satisfaction client affichée par l'enseigne est de 4,31/5 : elle a augmenté de 6% en 3 mois (entre octobre et décembre). 
L’acteur de la restauration collecte près de 750 avis client par mois, dont 45% de compliments, 20% de questions et 15% de suggestions.

Pour l’enseigne, l’enjeu de l’écoute client est triple :
- centraliser l’ensemble des avis,
- améliorer la satisfaction client,
- veiller à sa e-réputation.

EXKi a choisi Critizr For Business pour collecter, analyser, mesurer et valoriser les avis clients. Depuis septembre, 44 restaurants sont déjà connectés à la solution. Grâce à Critizr, EXKi collecte les avis spontanés de ses clients, laissés sur Google my Business, Critizr.com, Tripadvisor et Facebook, et les sollicite via le wifi, canal de collecte phare de l’enseigne. Prochainement, EXKi déploiera l’affichage (PLV) dans ses restaurants, ainsi que dans ses établissements présents en gares et dans les aéroports, afin d’encourager ses clients à partager leur expérience.

L’écoute client irrigue tous les services de l’entreprise

 Une bonne partie du réseau EXKi est équipé de la solution Critizr. En diffusant la voix du client à l’échelle de tous les services, EXKi apporte à ses clients des réponses adaptées à leurs questions, leurs suggestions ou leurs problèmes. Grâce à l’écoute client, certaines thématiques chères aux yeux des clients de l’enseigne émergent, comme l’empreinte carbone. EXKI a ainsi amorcé une réflexion autour des améliorations à entreprendre pour la réduire et communique en parallèle, en toute transparence, à ses clients sa démarche responsable.

Améliorer la satisfaction client

“Avec le nombre croissant de restaurants sur les différents marchés, il devenait important de centraliser les avis de nos clients, publiés sur différents canaux, au sein d’une même interface, et ce, afin d’avoir une vue la plus précise et complète de la satisfaction client, de son évolution mais également de traiter au mieux l’expérience client vécue en restaurant. L’implémentation de Critizr For Business comme outil d’écoute a également augmenté le nombre de sollicitations de nos clients ». commente Olivier Pousset, Digital Marketing Leader.

EXKi entend continuer de faire évoluer son dispositif d’écoute client. Le déploiement de nouveaux canaux de collecte d’avis clients sont en cours de réflexion.

Critizr a relevé le challenge de nous aider à déployer un projet transversal, qui touche toutes les sphères de l’entreprise. Nous avons de nouveaux projets à mettre en place ensemble et sommes ravis de constater que la solution évolue et qu’elle s’adapte à nos besoins.conclut Olivier Pousset.