etude-8-facteurs-insatisfaction-client-pret-a-porter.pngetude-8-facteurs-insatisfaction-client-pret-a-porter_social.png

En partenariat avec Proxem, nous venons de réaliser une étude sur les facteurs d'insatisfaction dans les enseignes de prêt-à-porter françaises. À travers l'analyse de plus de 40 000 verbatims collectés par Critizr, découvrez les critères qui agaçent et qui impactent la satisfaction des clients.

Cette étude s'adresse aux responsables d'établissements, aux responsables marketing et relation client des enseignes de prêt-à-porter. Si vous souhaitez optimiser l'expérience de vos clients, les insatisfactions remontées dans cette étude sont une source d'informations précieuses. Prendre en compte ces insatisfactions vous assurera de mieux comprendre vos clients et ce qu'ils attendent de vous, et donc d'avoir les moyens de mieux les satisfaire.

MÉTHODOLOGIE DE L'ÉTUDE

Critizr et Proxem ont allié leurs compétences respectives en collecte de feedbacks et analyse sémantique afin d'identifier les principaux facteurs d'insatisfaction des clients et non-clients dans le secteur du prêt-à-porter.

Des non-clients, cest-à-dire ? Chez Critizr, nous sommes convaincus que pour entendre la voix du client, il faut que tous les clients puissent s'exprimer, qu'ils soient acheteurs ou non-acheteurs. Cela permet d'obtenir une bien meilleure représentativité de ce que pensent réellement ces derniers.  

Par notre seule application Critizr (web et mobile), nous avons été capable d'extraire 42 000 verbatims issus de l'expression spontanée de vrais consommateurs français. Pour aller encore plus loin, ces verbatims sont souvent associés à des notations (score de satisfaction global sur 5) et notamment à un score NPS (Net Promoter Score), ce qui nous permet de croiser certaines données dans l'analyse.

Le visuel ci-dessous vous aidera à mieux comprendre le dispositif global de l'étude et les synergies entre les solutions Critizr et Proxem :


Étude Critizr et Proxem - Les 8 facteurs d'insatisfaction dans les enseignes de prêt-à-porter


TÉLÉCHARGEZ L'ÉTUDE : Les facteurs d'insatisfaction client dans le prêt-à-porter

LES 8 FACTEURS D'INSATISFACTION CLIENT

L'analyse des verbatims nous a permis d'identifier une trentaine de critères différents, des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction chez les clients. En effet, même si les retours clients dans le prêt-à-porter sont majoritairement positifs (76%), certains critères d'insatisfaction persistent. Parmi les 21% de problèmes remontés par les clients, nous avons été capables d'isoler les 8 facteurs qui impactent le plus négativement la satisfaction des clients :

  • Le niveau des prix
  • Le délai d'attente en boutique
  • La disponibilité des produits
  • L'accueil
  • L'attente en caisse
  • La disponibilité des équipes
  • Les conseils des équipes
  • La disponibilité des tailles 

Le niveau des prix est le premier critère d'insatisfaction des clients, il représente 9% de l'ensemble des feedbacks analysés et 39% des problèmes remontés. Les clients regrettent un niveau des prix trop élevé, ou des prix pas assez intéressants (promotions, soldes). Les délais en boutique et la disponibilité des produits arrivent en deuxième et troisième position, ils représentent respectivement 23% et 11% des verbatims négatifs. 

Exemple d'une remarque envoyée à Foot Locker le 02/05/2016 : 

Bon dans l'ensemble mais tarifs très élevés pour certaines paires de chaussures. Pus de promo serait un grand avantage pour tous les Foot Locker !

Si traiter les facteurs qui génèrent de l'insatisfaction est une priorité, il ne faut pas en oublier pour autant ceux qui génèrent de la satisfaction. À titre d'exemple, 40% des avis concernant l'équipe en magasin sont positifs, c'est un critère de satisfaction sur lequel il faut capitaliser. 

Vous souhaitez approfondir le sujet ? N'hésitez pas à télécharger gratuitement l'étude complète en cliquant sur le lien ci-dessous. Vous y découvrirez l'analyse des 8 critères impactant le plus négativement la satisfaction client, les facteurs qui génèrent des clients détracteurs, mais aussi ceux qui augmentent la satisfaction des clients.

Télécharger l"étude expérience client prêt à porter