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La révolution de l'expérience client a bien eu lieu, et aujourd’hui la plupart des grandes enseignes se sont lancées dans la quête sans fin de l’optimisation. Afin de comprendre les axes stratégiques qui peuvent être améliorés, nous avons décortiqué l’expression des clients du secteur banque / assurance. Un secteur très concurrentiel où l'expérience client jouera plus que jamais un rôle primordial. Voici pourquoi nous l'avons décrypté à travers cette étude.

S’il y a bien un secteur où le prisme de la clientèle est large, c’est celui-ci. 99% des français ont un compte bancaire, et la plupart d’entre nous ont souscrit à des assurances (pour l’habitation, la voiture, la santé...). En réponse à cette demande, l’offre se veut pléthorique : on dénombre en France plus de 700 enseignes de banque et d'assurance

Le marché subit une révolution de plein fouet : la vague déferlante des banques et assurances en ligne n'en finit pas de remuer un marché longtemps figé. Ces concurrents de poids proposent une offre aux frais largement réduits. Tirant les prix vers le bas, ces "pure players" conduisent les agences aux réseaux retail à revoir leurs stratégies en profondeur.

Ce grand changement est de surcroit accentué par la récente loi Macron, facilitant le changement de banque. D’après de récentes études, cette loi multiplierait par 4 les intentions de changements de banque. Il en va de même pour les assurances : la loi Hamon permet désormais de résilier son contrat d’assurance avec beaucoup plus de flexibilité. Inutile de dire que la rétention des clients est devenue primordiale pour les acteurs du secteur. Proposer une expérience client optimale doit désormais être leur objectif numéro 1. 

Dans ce contexte, l’expérience client revêt donc une expérience capitale. C’est pourquoi Critizr for Business et Viavoo se sont penchés sur ce secteur d’activité avec cette analyse conduite sur près de 10 000 verbatims. Des feedbacks collectés par Critizr entre 2016 et 2017 et analysés par Viavoo afin de décrypter la voix du client.

Quels sont les points forts des enseignes banque / assurance ? Quels sont les points faibles ? Comment les enseignes retail peuvent-elles améliorer leur expérience client dans une optique de satisfaction et de fidélisation ? Ce sont des questions auxquelles seuls les clients peuvent répondre. Et si nous regardions ce qu’ils en pensent ? Téléchargez vite notre étude gratuite !

L'expérience client en banque assurance : l'étude 2018 complète