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Fiche Pratique #2 : Retailers : prenez une longueur d’avance pour mieux comprendre les attentes de vos clients

En raison de la pandémie du COVID-19, nous assistons actuellement à un vrai bouleversement s’agissant du comportement des consommateurs. A cela s’ajoute l’émergence des innovations technologiques de ces dernières années. Face à ces changements, les retailers doivent rapidement repenser leur façon d'analyser et de réagir. Le temps est donc à l’action ! 

Tous nos conseils dans cette fiche pratique ‘Suivre l’évolution des comportements et des attentes de vos clients vis-à-vis de votre enseigne'
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Parmi les nouvelles habitudes de consommation, les systèmes de livraison flexibles tels que le "click & collect" et le paiement sans contact ont connu une forte accélération au cours des 12 derniers mois. Et bien que les clients se disent impatients de revenir à une forme de "normalité", certains comportements d'achat adoptés pendant cette période devraient perdurer.

Garder une longueur d'avance

Les retailers sont, de ce fait, confrontés à un grand défi. Ils doivent non seulement suivre l'évolution rapide des comportements des consommateurs, mais aussi garder une longueur d'avance pour conserver leur avantage concurrentiel. Répondre aux attentes et aux exigences toujours plus fortes de chaque client est plus essentiel que jamais. C’est même la condition sine qua non pour offrir une expérience client inégalée qui génère satisfaction client et fidélité.  

Qu'il s'agisse du développement du ‘showrooming’, d'une baisse de la fréquentation en magasin, d'une augmentation de la valeur moyenne du panier ou d’un besoin accru de transparence en matière d'hygiène, les effets de la pandémie sur le secteur du Retail  sont nombreux et les attentes des consommateurs s’en font le plus souvent l’écho. 

Mais avant toute chose, comment les retailers peuvent-ils recueillir les informations nécessaires auprès de leurs clients pour identifier précisément leurs attentes mais également leurs irritants, et ainsi y répondre de manière adéquate ?


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Une plateforme pour recueillir des informations clients précieuses

Pour cela, Critizr propose aux professionnels du retail une solution permettant de mieux comprendre le comportement de leurs clients sans dépenser de gros budgets en services clients ou en études de marché.

Le principe : mettre en contact les clients avec les équipes locales en points de vente (magasin, restaurant, agences, salons, garages ….) via une plateforme numérique intuitive, de façon à opérer ensuite des changements opérationnels pertinents, tant sur le terrain qu’au sein du siège.

Concrètement, Critizr Connection regroupe les avis, les réactions et les commentaires provenant de différents canaux (les avis Google par exemple) dans une boîte de réception simple à utiliser. Mise à la disposition des équipes en magasin, la plateforme recueille ainsi des informations précieuses sur les aspects positifs et négatifs détectés en point de vente, mais aussi sur les comportements de consommation.  

Ces avis clients viennent nourrir la connaissance des équipes locales et leur permettent de mettre en place des actions concrètes destinées à améliorer l’expérience client. Cette proactivité va non seulement impressionner et fidéliser la clientèle, mais elle va aussi aider les retailers à se démarquer de la concurrence. 

Détectez les tendances en matière de consommation et les attentes de vos clients avant vos concurrents, et apportez des améliorations pour transformer votre entreprise dès aujourd'hui.  Prenez des initiatives pour influencer plutôt que de suivre !

Découvrez dans cette fiche pratique comment Critizr Connection peut vous aider à mieux comprendre l'évolution des comportements de consommation et les attentes de vos clients.