Entretien & Réparation Auto : embarquez vos équipes locales vers l’Obsession Client

Pour les garagistes, mécaniciens, carrossiers et concessionnaires, l’Obsession Client est plus que jamais un atout concurrentiel. Face à l’évolution des usages automobiles, à la digitalisation, mais aussi à l’adaptation aux nouvelles normes européennes, c’est tout un secteur qui doit impérativement mettre le client au centre de sa stratégie pour poursuivre sa croissance, et ainsi adopter l’Obsession Client. Comme le dit si bien Patrick Lautard, expert de l’univers automobile et président d’OSEA : “Il faut entretenir la relation client comme une courroie de distrib !”

Une marge de progression pour la satisfaction client dans l’automobile

Pour l’instant, le secteur automobile enregistre une satisfaction client globale de 55% ; il lui reste par conséquent une belle marge de progression.

"Il n’y a pas de secret : si la satisfaction client est déplorable, les ventes s’effondrent avec le temps. Aujourd’hui on ne mesure que la performance commerciale, or la satisfaction client est un élément essentiel de cette performance. Pour être devant nos concurrents, c’est précisément là-dessus qu’il faut agir”, indique Bastien Nerrembourg, directeur marketing de BestDrive.

Pour ce faire, rien de mieux que les équipes locales pour optimiser la satisfaction client. Elles connaissent mieux que personne les comportements et les motivations de la clientèle, ainsi que ses ressentis vis-à-vis de l’expérience client.

Donner les clés de la satisfaction client aux équipes locales

Selon le rapport de Forrester Consulting réalisé pour Critizr, elles sont en capacité de mieux définir l’Obsession Client pour leur entreprise (56%), par rapport aux collaborateurs du siège (47%). Elles mesurent notamment l’importance d’adopter une approche holistique s’appuyant sur des données clients pour prendre des décisions et des mesures efficaces.

“Donner la possibilité aux équipes locales de traiter directement la voix du client permet à nos centres d’aller au-delà du script classique, mais aussi de personnaliser notre approche pour fidéliser les automobilistes. Le centre de réparation prend en charge le client de A à Z, car l’humain est capital dans notre secteur d’activité”, témoigne Léa Bernard, directrice marketing et relation client, France Pare-Brise.

France-pare-brise

Envie d'en savoir plus ? Téléchargez le cas client France Pare-Brise

L’importance de fournir les bons outils

Pour donner les clés de la satisfaction client aux équipes dans les garages, les ateliers et les concessions, il est essentiel de leur fournir des outils simples et efficaces permettant de gérer les feedbacks clients en temps réel. Pour l’instant, seuls 33% des collaborateurs dans le secteur du service et de la réparation automobile considèrent que les équipes au contact du client reçoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service.

“Aujourd’hui, la clé d’une expérience client d’exception, c’est d’abord une bonne expérience collaborateur. Et cela se vérifie chez nos clients garagistes, ou spécialistes de l’entretien automobile. Mais pour cela, il faut pouvoir être en mesure de fournir aux équipes les outils dont ils ont besoin pour répondre en temps réel à leurs clients. C’est là tout l’enjeu de l’Obsession Client”, souligne Nicolas Hammer, cofondateur et PDG de Critizr.

Miser sur la satisfaction client pour motiver les équipes

N’oublions pas également que confier la gestion de la satisfaction aux équipes dans les garages, les concessions et les ateliers, est un excellent moyen de les mobiliser autour de l’Obsession Client, mais aussi de les motiver au quotidien.

”Je pense qu’il est essentiel de considérer ces avis et verbatims clients comme des sources de motivation. Ils permettent de prouver que l’on prend soin de nos clients et qu’on est à l’écoute”, rapporte Frédéric Favier, Directeur AD Garages FR Automobiles.

En misant sur l’amélioration de la satisfaction client par les équipes locales qui s’occupent des clients au quotidien dans les concessions, les garages et les ateliers de réparation, les professionnels du secteur automobile adoptent ce que l’on appelle l’Obsession Client. Plus qu’une approche, c’est une vraie stratégie d’entreprise qui consiste à remettre le client au cœur de l’organisation. C’est le levier le plus puissant pour se démarquer de la concurrence et fidéliser la clientèle à long terme.

Si vous souhaitez booster la motivation de vos équipes au sein de votre réseau en les impliquant davantage dans la réponse aux avis clients, demandez une démonstration de la plateforme Critizr ici.

garagiste 1

Envie d'en savoir plus ? Téléchargez notre rapport spécial secteur entretien et réparation automobile