Expérience client dans la banque : les 4 grands enjeux pour fidéliser vos clients

Selon le Forrester’s 2022 European Banking Customer Experience Index (1), les principaux facteurs qui influencent la fidélité client dans la banque sont la résolution rapide des problèmes soulevés par les clients, la réponse efficace à leurs questions, la communication client dans un langage simple et le traitement rapide des transactions. Autant d’attentes qui nécessitent des interactions avec un conseiller bancaire

Un besoin de proximité et d’omnicanalité

En effet, malgré une forte digitalisation du secteur et l’émergence des banques en ligne, la banque de détail reste un secteur pour lequel un accompagnement humain est indispensable. Sachant que 76% des clients challengent leur banque tous les 1 à 5 ans à l’occasion d’une prestation de prêt (2), les conseillers bancaires ont tout intérêt à apporter une relation personnalisée à leurs clients pour pallier le risque d’attrition. Au besoin de proximité s’ajoute aussi celui de l’omnicanalité. Dans un contexte où les canaux se sont multipliés, les clients s’attendent à un accès facile et quasi instantané à leur conseiller bancaire. 

Mieux connaître les clients pour éviter l’attrition

Face à une diversité des offres en matière d’établissements bancaires, les consommateurs se montrent aussi de plus en plus versatiles : 43% des Français sont multibancarisés (3). Pire, le risque d’attrition est encore plus grand chez les 30% à 50% des clients de la banque de détail qui ne passent pas en agence. Un risque non négligeable qu’il est donc urgent d’adresser. Dans ce contexte, comment détecter les risques de départ chez ses clients ? En apprenant à mieux connaître leurs motifs d’insatisfaction et en (re)créant un lien fort avec eux

Instaurer une véritable intensité relationnelle

Pour conserver une proximité avec les clients sur le long terme, tout se joue dans l'interaction. L’idée : multiplier les occasions d’échanger et d’instaurer une véritable intensité relationnelle. Cela passe notamment par les feedbacks clients recueillis au travers d’une plateforme de gestion des avis comme celle de Critizr. Grâce à cela, les conseillers bancaires pourront plus facilement détecter des “motifs relationnels” pour réengager la relation. Financer un bien immobilier, acheter un véhicule, diversifier des placements ou encore préparer la retraite... Autant de moments forts et de projets clés pour les clients qu’il sera possible de détecter et sur lesquels les conseillers bancaires pourront capitaliser pour transformer ces nouvelles opportunités en transactions.

S’intéresser à tous ses clients

Pour les conseillers et leurs managers, les avis clients leur permettent aussi d’avoir une vision en temps réel de la satisfaction client et de réadapter certains processus au sein des agences. Cet accès direct à la Voix du Client aide aussi les directeurs d’agence à transmettre les axes d'améliorations mais aussi les compliments des clients à leurs équipes

Attention néanmoins au cadre dans lequel les avis clients sont sollicités. Trop souvent, ce sont ceux qui se déplacent en agence qui reçoivent un questionnaire de satisfaction post-visite. Seul hic : comment connaître le niveau de satisfaction des clients qui entretiennent une relation à distance avec leur banque ? L’enjeu est d’autant plus grand que cette partie de la clientèle est davantage insatisfaite (Jusqu’à 1 point de moins sur la note de satisfaction par rapport aux autres clients qui viennent en agence (4)). Pour ce faire, il convient de ne pas les oublier en créant d’autres opportunités pour recueillir leur avis. 

Quel que soit l’enjeu un point clé ressort : vos conseillers en agence ont un rôle clé à jouer dans votre stratégie de relation client !

(1) Forrester’s 2022 European Banking Customer Experience 

(2) KPMG, 2020

(3) Acxiom

(4) Critizr, 2022