Engagez vos clients pour innover plusInnovation grâce à l'engagement client

Les typologies d'innovation sont nombreuses, chacune permettant à l'entreprise d'inscrire son projet économique dans la durée. Mais, sous l'effet de la digitalisation et des nouvelles exigences des consommateurs, leurs bénéfices clients doivent évoluer. Ils ont l'obligation de se transformer d'améliorations souvent techniques en facilitateurs d'expériences positives au quotidien. Avec son écoute attentive et impliquante des clients, le marketing d'engagement constitue l'une des solutions clés pour développer une innovation performante au sein de votre entreprise. Apprenez-en plus sur ses atouts, ses principales méthodes de mise en œuvre et ses 3 pré-requis.

L'innovation basée sur l'engagement client, des avantages concurrentiels décisifs

Parce que le consommateur actuel attend que les interactions avec votre produit ou votre marque soient porteuses de sens et de valeur ajoutée, l'innovation ne se valorise plus uniquement par rapport à la rupture technologique apportée. Elle doit aussi intégrer une expérience positive ou un bien-être supplémentaire par rapport à la concurrence.

Autorisant une conversation directe avec vos acheteurs sur leurs envies et leurs besoins, les stratégies d'engagement client vous assurent d'orienter rapidement votre R&D vers des solutions réellement pertinentes pour votre cible.

Elles renforcent ainsi la différenciation et le potentiel de séduction de votre offre. Une étude menée en 2015 auprès de cadres dirigeants dans 20 pays rappelle leurs effets très positifs sur les performances de votre entreprise : croissance du chiffre d'affaires et de la rentabilité se conjugue avec une meilleure fidélisation.

2 stratégies principales pour associer engagement et innovation

La mise en œuvre de l'écoute active de vos clients sur les problématiques d'innovation recourt fréquemment à 2 types de stratégies : la collecte de « feedbacks » (retours clients) et la collaboration coopérative.

Axée sur l'analyse du service rendu par votre offre, la remontée continue d'avis représente une solution performante pour valoriser l'insatisfaction. Par les données rassemblées, elle vous assure d'identifier très rapidement les changements de comportement et les nouvelles demandes de fonctionnalités des consommateurs.

Encore plus impliquante, la co-innovation encourage vos prospects à déposer librement suggestions, astuces et idées pour aider votre entreprise à répondre parfaitement à leurs attentes présentes et futures. Chez le constructeur informatique Dell, elle prend la forme d'un site web dédié ouvert à tous, tandis que Spotify ou Nespresso utilisent des plates-formes collaboratives spécialisées. Parmi ces dernières, Braineet propose un environnement de type « réseau social » où les clients dialoguent projets d'innovation avec les marques, voient l'avancement concret de leurs idées et sont récompensés.


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digitaliser la relation client

1. Obtenir l'aide de « fans » réellement impliqués

Recourir à l'engagement client pour accompagner votre innovation suppose une implication et une expertise minimale de la part de vos acheteurs ou de vos prospects. Or, d'après une étude de la FEVAD parue en mars 2014, cette volonté d'investissement ne concerne en moyenne que 23 % de la clientèle des e-commerçants.

Les réseaux sociaux, les blogs et les forums représentent, avec leurs propriétés conversationnelles, des outils à privilégier pour identifier efficacement les fans de la première heure et les « brand advocates » à solliciter.

2. Favoriser la participation

L'engagement de vos clients passe aussi par la facilité de participation aux échanges avec votre marque. Assurez-vous de déployer vos processus de remontées d'avis ou de suggestions en multicanal sur les principaux média utilisés par vos clients. Mettez également l'accent sur la fluidité et la rapidité de la démarche. Un nombre croissant d'entreprises privilégient des interactions par l'intermédiaire du web ou d'une application mobile, qui autorisent une collecte ludique (notation sous forme d'étoiles, « like »...) des informations consommateurs.

Pensez aussi à réduire vos sollicitations aux questions essentielles, en exploitant au préalable l'historique client.

3. Valoriser l'aide apportée

La force et la durée d'implication de votre communauté dépendent étroitement de la qualité de votre écoute et de votre comportement par rapport à leurs suggestions d'innovation.

La valorisation de l'aide apportée se révèle par conséquent essentielle. Elle passe par la mention claire de la co-création de vos nouveau produits, notamment dans votre communication marketing, et par l'attribution de récompenses aux fans les plus engagés (jeux-concours, exclusivités...).

Souvent associé à la recommandation ou à la fidélisation, l'engagement client représente aussi un levier stratégique majeur pour améliorer la qualité de votre innovation. Basé sur des échanges réguliers et une coopération poussée avec vos acheteurs, il vous garantit une amélioration continue de l'expérience et de la satisfaction client. Pour exploiter tous les avantages de cette démarche collaborative, appuyez-vous sur une communauté de fans, favorisez la participation et valorisez les solutions proposées.

Nos 10 convictions pour la relation client