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Connecter les enseignes alimentaires à leurs clients : notre raison d’être

Nous l’avons évoqué à plusieurs reprises:  l'un des facteurs clés de succès pour les retailers aujourd’hui est d’être connectés à leurs clients.  Et dans le secteur de l’alimentaire, peut-être plus qu’ailleurs,  il est  essentiel d'établir et de maintenir des relations solides avec les consommateurs  pour comprendre et anticiper leurs attentes.

Après douze mois difficiles pour les enseignes alimentaires - et potentiellement d'autres défis à venir - les clients attendent plus que jamais un certain niveau de service et une expérience hors pair. Avec l’arrivée de nouveaux dispositifs et de nouvelles règles apportées par la pandémie, le bien-être des clients en magasin et l'introduction de technologies, les enseignes alimentaires doivent rester en contact avec leurs clients et communiquer sur ces changements le plus efficacement possible. 

Ce constat, cet impératif est notre conviction, notre raison d’être.  Nous travaillons aujourd’hui  en partenariat avec près de 15 000 magasins alimentaires, soit 82% des points de vente en France. Notre rôle : les aider à améliorer leurs interactions avec leurs clients et créer des expériences mémorables. 

Nos collaborations en quelques chiffres 

Les  enseignes que nous accompagnons reçoivent en moyenne 196 commentaires par magasin et par mois, ce qui représente 12 millions d'interactions avec les clients par an dans tous les magasins. Cela représente une mine d'or de commentaires et d'informations utiles pour les directeurs de magasins et les équipes du siège qui souhaitent optimiser et transformer leur activité.

Nous avons constaté que les équipes travaillant dans ces enseignes aiment aussi utiliser la plateforme et l’ont intégré dans une routine quotidienne. Ainsi, 73% des utilisateurs se connectent quotidiennement pour interagir avec leurs clients, pour un taux de réponse moyen de 84%. 

Mais le plus intéressant, c’est qu’en utilisant la plateforme, les responsables de magasin constatent une augmentation  de 11% de croissance chaque année.

Ils se connectent à leurs clients avec Critizr 

Monoprix logo 2013

Monoprix s'est associée à Critizr pour faire participer toute l’entreprise, de ses 306 magasins au siège dans une démarche d’optimisation de l’expérience client. Leurs principaux objectifs était d'identifier les causes d'insatisfaction, d'ancrer l'obsession client dans le quotidien des ses collaborateurs et d'interagir avec les clients pour les fidéliser. 

“Critizr est un outil de gestion quotidienne pour les directeurs de magasins qui vise à améliorer l'expérience client en gardant le client au centre de leurs préoccupations.”
- Brune de Bodman, responsable de la performance client chez Monoprix

"Critizr a permis de changer la temporalité dans laquelle nous pouvons agir, à deux niveaux : dans la capacité à identifier les problèmes remontés par nos clients et de les solutionner. Dans notre relation client, plus ancrée dans le quotidien et personnalisée. Avec Critizr, nous sommes entrés dans un registre plus conversationnel. Ce facteur temps nous paraît être le point essentiel à la réussite de notre projet, qui se traduit par une amélioration de notre NPS." 
- Florence Chaffiotte, ex-directrice du marketing et de l'innovation chez Monoprix.

"Critizr nous a aidé à changer la relation avec le client puisque nous sommes désormais en mesure de suivre et d'analyser sur place les réactions des clients, qu'elles concernent un problème, une question, un compliment ou une suggestion. Les commentaires sont partagés tous les matins avec l’équipe encadrante, affichés sur le tableau d’information du personnel et communiqués via une newsletter mensuelle, interne au magasin, jointe avec la fiche de paie.”
- Cyril Boucherat, directeur du magasin Monoprix de la Porte de Châtillon

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Intermarché s'est associée à Critizr pour atteindre ses objectifs de mesure de la satisfaction client, d'implication des points de vente dans une approche centrée sur le client, de traitement des clients insatisfaits et d'amélioration de la qualité globale du service et de l'expérience client.

Le traitement des avis en local favorise l’engagement des équipes et crée une relation personnalisée avec les clients. Dans l’exemple ci-dessous, c’est le directeur du point de vente qui répond en direct et de façon très concrète aux remarques des clients.
Ainsi, à une cliente qui déplore la suppression d’un produit sans gluten des rayons, le responsable d’un Intermarché lui explique les raisons de ce choix. En parallèle, il lui propose de la tenir au courant de la mise en rayon d’un produit équivalent prochainement, ce qu’il fait en lui envoyant un nouveau message. Résultat : la cliente le remercie pour l’information et sa réactivité. Cette interaction simple mais efficace avec le client a permis de conserver sa confiance dans la marque et éviter que ce client aille chez un concurrent pour trouver le produit recherché. 

Pour découvrir plus de belles histoires entre les responsables de points de vente et leurs clients, c’est ici.

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Au cours des cinq dernières années, Critizr a collaboré avec Carrefour France pour aider les équipes de vente à adopter une culture plus axée sur le client et les soutenir pendant la pandémie. Aujourd’hui, plus de 2 000 points de vente Carrefour sont connectés avec leurs clients, ce qui contribue à créer des expériences clients mémorables.  

"Grâce à Critizr, la relation entre le client et le magasin est facilitée, car le client peut désormais entrer en contact direct avec nos directeurs de magasin via la plateforme intégrée à nos outils web et en point de vente. Cette solution innovante et unique renforce le lien étroit que nous entretenons avec nos clients"
- Hervé Parizot, ancien directeur du e-commerce, spécialiste des données clients et de l'innovation de Carrefour. 

Pour en savoir plus sur le partenariat entre Critizr et Carrefour, consultez notre étude de cas ici

 

Ils se lancent dans l’Obsession-client pour ne plus jamais perdre un client 

L'un des nombreux effets du COVID-19 sur le secteur du retail (et des enseignes alimentaires en particulier) est la prise de conscience des professionnels  du secteur. Ils ont compris l’importance voire la nécessité d’adopter une démarche centrée sur  l’obsession-client. La communication entre les retailers et les clients pendant la pandémie a été absolument cruciale pour garantir une expérience d'achat sûre et agréable.

Les équipes en magasins sont essentielles au bon fonctionnement des magasins alimentaires et représentent le visage de la marque lorsqu'il s'agit de dialoguer avec les clients. Les meilleures enseignes alimentaires européennes ont réalisé que les conversations digitales entre les équipes en magasin et leurs clients sont intrinsèquement liées à la fidélité de ces derniers et qu'en humanisant ainsi la marque, ils peuvent considérablement limiter leur customer churn et fidéliser leurs clients sur le long-terme.  

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La liste de nos clients dans la distribution alimentaire s’allonge. Nous sommes très fiers d'accompagner désormais  le Groupe Casino, Franprix, et Auchan pour renforcer leur expérience client omnicanale. 

Pour en savoir plus sur l'impact du Covid-19 sur les parcours clients dans le retail, découvrez notre étude “Le nouveau visage du retail physique enfin dévoilé - Zoom sur l’Alimentation et la Grande Distribution” :

Le nouveau visage sur retail physique enfin dévoilé - Zoom sur l'Alimentation et la Grande Distribution