Dans le domaine du feedback management, les solutions technologiques sont nombreuses et incontournables mais la réflexion stratégique et la démarche organisationnelle qui accompagnent le projet le sont tout autant.

Vous êtes un professionnel de l’expérience client et de la satisfaction client, et vous souhaitez mettre en place une solution pour faciliter le processus d’écoute et de mesure de la satisfaction client dans votre organisation? Nous vous proposons notre “boîte à outils” pour vous accompagner tout au long de votre démarche.

Les questions à se poser dans un projet de feedback management

Quel que soit votre stade de réflexion, il est important de vous assurer que vous n’avez pas oublié un aspect important dans votre projet d’écoute client. Vous vous êtes sans doute déjà posé les questions suivantes :

  • Comme définir le périmètre du projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client ?
  • Quels bénéfices puis-je en attendre ? Quels sont les meilleurs arguments pour vendre le projet en interne ?
  • Comment l’écoute client s’intègre-t-elle dans la démarche d’amélioration de l’expérience client ? À quels niveaux du parcours client faut-il positionner cette écoute ? Sur quels canaux ?
  • Mon organisation interne est-elle prête pour cette démarche ? Comment fédérer les différentes équipes impliquées ?
  • Quelles sont les étapes à programmer ? En combien de temps la solution sera-t-elle opérationnelle ?
  • Quels critères différencient les solutions du marché ? Comment faire ma sélection ?
  • Comment être sûr de ne pas oublier un point important, qu’il soit technique, organisationnel ou fonctionnel ?

Pour répondre à ces questions et vous aider dans votre réflexion, nous avons regroupé dans un “starter guide” toute notre expérience du sujet. Nous nous sommes aussi appuyés sur les expériences vécues avec nos clients, car nous l’avons constaté, ce sont souvent les exemples concrets qui vous donnent les meilleures idées pour bien orienter votre projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client.

Des contenus pertinents à chaque étape de votre réflexion

Ce kit de démarrage regroupe plusieurs contenus pour vous accompagner tout au long de votre projet :

  • Découverte du sujet : pourquoi et comment se lancer ?
  • Considération : quels sont les points clefs pour réussir son projet ?
  • Décision : quel planning doit-on anticiper ?
  • Lancement : comment choisir la meilleure solution ?

Plus concrètement, qu’allez-vous y trouver ?

  • Un e-book qui donne une vision globale du sujet, vous explique les avantages d’une démarche d’écoute client, et regroupe les conseils d’entreprises reconnues (Monoprix, Direct Energie, Raja, ING, Printemps…)
  • Un webinaire qui vous présente en détail les meilleures pratiques pour réussir votre projet et vous donne des conseils concrets à chaque étape.
  • Un rétro-planning sous forme d’infographie pour bien maîtriser les étapes de votre projet et obtenir en un coup d’œil tous les points importants à ne pas oublier.
  • Un modèle de cahier des charges pour bien décrire le contexte de votre projet et vos attentes, et recueillir des réponses précises qui faciliteront la sélection du meilleur fournisseur.

Si vous faites partie des 75% de professionnels qui placent l’amélioration de l’expérience client comme une priorité business cruciale (selon les Tendances de la Relation Client, Ebg 2018), profitez dès maintenant de ce kit de démarrage.

Starter guide lancer et réussir son projet d'écoute et mesure de la satisfaction client