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Les enquêtes de satisfaction sont aujourd’hui inéluctables pour les enseignes qui souhaitent devenir Customer Centric et réaliser une croissance. Les feedback client offrent une perspicacité opérationnelle et stratégique. Cependant, la majorité des enquêtes de satisfaction capte uniquement le ressenti des clients acheteurs, référencés dans une base de données CRM ou détenant une carte de fidélité.  Qu’en est-il de l’autre partie des clients, ignorée ? Ces prospects qui quittent vos points de vente sans acheter...

Dans un contexte intensément concurrentiel, il est indispensable d’aider les non-acheteurs à finaliser l’achat ou d’apprendre la raison pour laquelle ils n’achètent pas. Les ignorer coûte simplement très cher pour vous et rapporte autant à vos concurrents ! Voyons donc ce que vous perdez à ne pas écouter vos clients non-acheteurs.

NE PASSEZ PAS A COTÉ DE VENTES...

C’est bien évident, il y a de fortes chances qu’un client qui entre dans le point de vente ait l’intention d’acheter. Pourtant, il est fréquent que des clients partent sans acheter. Si vous n’interagissez pas avec ces clients In The Moment pour les aider à acheter, vous perdez des ventes.

En plus des clients qui n’achètent plus, il y des prospects qui se rendent aux points de vente pour découvrir l’offre mais ils partent sans acheter. Ces derniers sont prédisposés à devenir des clients. Les enquêtes "In The Moment" et sur le lieu de vente sont décisifs pour capter le ressenti des prospects et de les rattraper.

Ces enquêtes In The Moment peuvent être réalisées grâce au Wi-Fi ou via des bornes interactives sur le lieu de vente. Imaginons un client qui se rend en magasin, mais qui ne trouve pas le produit désiré. Il peut utiliser les bornes interactives, le SMS conversationnel ou la sollicitation reçue par Wi-Fi pour donner son feedback et notifier l'absence du produit. Ainsi, le responsable du point de vente peut palier la rupture du stock et informer le client des possibilités pour obtenir son produit : la disponibilité dans le magasin le plus proche,  une commande web ou un réapprovisionnement. 

UNE MESURE PLUS REPRÉSENTATIVE DE LA SATISFACTION

Si vous allouez un budget à la mesure de la satisfaction client, sachez qu'en mesurant uniquement la satisfaction suite à un achat, vos indicateurs de satisfaction (que ce soit le CSAT, le NPS ou le CES...) seront partiellement faussés. Les métriques de satisfaction sont représentatives de la réalité seulement si elles concernent l’ensemble des clients . Les plans d’action que vous en tirez seront plus efficaces et vos objectifs plus réalistes.


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maitriser votre e-réputation grâce à l'écoute des prospects et des non acheteurs

UNE E-RÉPUTATION PLUS MAITRISÉE

Les clients acheteurs, non-acheteurs ainsi que les prospects donnent spontanément leur feedback sur internet. Saviez-vous que 47% des français lisent les avis avant de faire un achat ? Vous comprenez donc l’enjeu de l’écoute client et l’interaction avec les non acheteurs.

Aujourd'hui, les consommateurs prennent du plaisir à partager leurs expériences d'achat. Particulièrement les clients insatisfaits, qui tiennent à partager leur ressenti avec un maximum de personnes, en une forme de punition pour l'enseigne. 

Il est donc indispensable d'offrir des moyens de communication que les clients peuvent utiliser spontanément. Nous vous conseillons de mettre à disposition des canaux que vous maîtrisez, afin de réduire les chances d'une diffusion non maîtrisée des avis clients négatifs. 

ENRICHIR VOTRE CONNAISSANCE CLIENT

En proposant des canaux de collecte spontanés à vos clients non-acheteurs, non seulement vous augmentez le nombre d’avis collectés mais également les données clients. Adresses, emails, numéros de téléphone... des données précieuses pour cibler votre communication et engager efficacement chacun des non-acheteurs. Une base de données enrichie est une ressource marketing précieuse pour développer les ventes.

Par ailleurs, les non-acheteurs apportent des informations inédites et enrichissantes pour votre connaissance client. Les non-acheteurs s'expriment sur les produits, ils citent ceux qu’ils n’achètent pas et pourquoi, et ceux qu’ils aimeraient trouver chez vous. Les feedback des non-acheteurs sont une véritable mine d'or pour améliorer les process et donc pour optimiser les coûts et développer le chiffre d'affaires.


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 Darty écoute ses clients non acheteurs

DARTY, UN EXEMPLE CONCRET 

Darty a choisi d'écouter tous ses clients, y compris les clients qui n’achètent pas. Dans le cadre de son partenariat avec Critizr, l’enseigne a pris l’initiative de disposer un canal In The Moment en magasin : chaque visiteur du magasin peut envoyer simplement un SMS au directeur grâce à un numéro de téléphone affiché dans le magasin. Un bon moyen de laisser la parole aux non-acheteurs, et surtout de réagir immédiatement en cas de questions ou problèmes de la part du client. Le directeur peut apporter une réponse rapide afin d'aider le client et de boucler la transaction.

Le SMS est très efficace car le client n’a pas besoin d’une connexion internet, ni de télécharger une application pour donner son avis. Il envoie simplement un SMS pour poser une question, remonter un problème, faire un compliment ou une suggestion.

Régis Koening, directeur des services et de la relation client Darty Île de France, surpris par l’efficacité de ce canal, déclare : « Alors que nous pensions collecter uniquement des avis, nombre de mobinautes nous ont également posé des questions, notamment sur la présence d'un article en stock, ou lorsqu'ils hésitent entre deux modèles ».

Typiquement, les enseignes utilisent beaucoup le canal de collecte du questionnaire post-achat par email. Un canal bien utile, mais pas complet, car il omet les nombreux non-acheteurs. D'autres canaux de collecte existent, que ce soit In The Moment (pendant l’expérience client) ou en spontané (à tout moment). Les clients non-acheteurs représentent une opportunité de croissance, n’attendez-plus pour la saisir !

identifier les freins à l'achat grace à l'avis des non acheteurs