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À l’occasion de la sortie du troisième livre blanc Critizr sur l’engagement client, découvrez comment gérer pertinemment le traitement des feedbacks clients.

Dans toute relation, l’écoute est nécessaire. Sans écoute, il ne peut y avoir d’échanges constructifs. Les entreprises ont toujours été très à l’aise pour parler à leur « cible » mais finalement peu d’entre-elles savent écouter en retour. Pourtant, savoir écouter ses clients, et même ses non-clients, n’a pas de prix. C’est un réel levier de pérennisation pour les entreprises, un facteur de différenciation nouveau. Encore faut-il savoir bien gérer tous ces feedbacks collectés ! Qui doit les traiter en interne ? Faut-il répondre à tous les clients ? Comment traiter le retour d’un client insatisfait ?  

Le client sait-il ce qu’il veut ?

 « Ce n’est pas le rôle du client de savoir ce qu’il veut » - Steve Jobs avait-il raison une fois de plus ? Le client est-il incapable de formuler ce qu’il souhaite ? La réponse à cette question reste complexe. Lorsqu’un client exprime ses attentes à l’entreprise, il le fait à sa façon… à l’entreprise de savoir les déchiffrer. Pour ce qui est des certitudes, le client sait ce qu’il ne veut pas : attendre en caisse, payer trop cher, ne pas avoir de choix…

Tout comme les attentes qu'ils peuvent avoir d'un produit, les clients ont des attentes bien précises en ce qui concerne l’aspect conversationnel de la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise. Comprendre ces attentes et s’efforcer d’y répondre vous assurera une gestion des retours clients optimale, et tous les bénéfices qui en découlent (satisfaction, fidélisation…). Ces attentes sont au nombre de trois.

Considération, réactivité et personnalisation

Les entreprises oublient parfois que leurs clients ne sont pas d’éternels insatisfaits, que s’ils envoient leur feedback ce n’est pas uniquement pour remonter un problème. Et si problème il y a, leur but premier n’est pas de rentrer en conflit avec l’entreprise. Une grande majorité d’entre eux souhaitent simplement que leurs feedbacks soient considérés, que l’enseigne y réponde, que ces derniers soient positifs ou négatifs. Le client retiendra toujours l’effort fourni. La résolution d’un problème n’est pas impérative mais sa considération l’est. C’est la première pierre d’une stratégie de gestion des retours clients efficace.

Deuxième point important, la réactivité. 64% des consommateurs se sont déjà tournés vers une autre entreprise en raison d’un service client insatisfaisant. Le temps de réponse en est l’une des causes. L’instantanéité du monde dans lequel nous vivons ne fera que s’intensifier dans les prochaines années, les entreprises devront ainsi être capable de suivre le mouvement. Lorsque vous mettez trop de temps à répondre au feedback d’un client, ce dernier ne se sent pas considéré. Rappelez-vous, c’est pourtant la première attente du client.

Dernier point, et pas des moindres, la personnalisation des échanges. Chez Critizr, nous avons la conviction que le client se sentira valorisé si vous êtes capables de contextualiser et de personnaliser vos réponses. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que de recevoir une réponse formatée, une réponse qui pourrait être envoyé à n’importe quel autre client. La personnalisation amène à plus de proximité, et il faut tendre vers ce genre de relation.

Qui doit répondre aux feedbacks ?

Au sein de l’entreprise, deux grands acteurs sont susceptibles de prendre en charge le traitement des retours clients : le service client ou le point de vente. Le choix du répondant est loin d’être facile car ce sont les moyens humains, matériels ou encore d’autonomie de l’entreprise qui le définissent. À première vue, les questions et autres remarques des clients semblent être destinées au service client. En effet, ce dernier possède une bonne vision d’ensemble des interactions entre le client et votre entreprise, permettant une meilleure contextualisation du parcours client.

Si l’on repense aux attentes des clients mentionnées précédemment, il ne faut pas oublier d’instaurer une relation client de confiance, transparente et de proximité. C’est là où votre point de vente a son rôle à jouer. Un traitement local des feedbacks est intéressant pour valoriser le client. Imaginez-vous à la place de ce dernier, vous avez remonté un compliment à un point de vente et c’est ce même point de vente qui vous répond directement. Plutôt valorisant vous ne trouvez pas ?  

Faut-il impérativement faire un choix entre le service client et le point de vente ? Pas forcément, l’association service client/point de vente est très complémentaire. Dans le cas d’un traitement des retours clients effectué par le point de vente, le service client demeure très important en s’occupant des éléments qui ne concernant pas le point de vente.  

Comment répondre aux retours des clients ?

Si répondre à un client relève souvent du bon sens, cela n’est pas facile pour autant. Il faut être capable de répondre à ses attentes et d’entretenir le lien qui l’unit à votre entreprise, même s’il s’agit d’une insatisfaction au départ. Vous pouvez ainsi développer un guide formation aux équipes dédiées à la gestion des retours clients : comment répondre à un client qui vient de transmettre un compliment ? comment gérer un client insatisfait ? quel vocabulaire employé ?... En complémentarité de ce contenu, n’hésitez pas à rassembler vos collaborateurs régulièrement autour du sujet. Cela permettra d’animer le dispositif en place et de favoriser le partage des bonnes pratiques.

Lorsqu’un client a pris le temps de vous remonter son feedback, il attend que vous lui répondiez afin de lui montrer de la reconnaissance. Il attend également que vous lui répondiez rapidement et de manière personnalisée, une véritable approche one-to-one de la relation client. Intégrer ces trois éléments à votre stratégie d’écoute client et vous vous assurerez d’en tirer tous les bénéfices.

Vous souhaitez aller plus loin dans le traitement des retours clients ? N’hésitez pas à télécharger notre nouvel eBook en cliquant sur l’image ci-dessous. Vous aurez ainsi l’occasion d’approfondir les points abordés dans cet article et d’accéder à nos conseils opérationnels.

Le traitement de l'insatisfaction client