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En 2015, le terme "Customer Engagement" s'est retrouvé dans le top 5 des concepts marketing les plus recherchés sur Google. Mais savez-vous vraiment ce qui se cache derrière ce nouveau terme ? En tant que professionnel du marketing ou de la relation client, vous êtes directement concerné par les enjeux de l’Engagement Client : la fidélisation des clients, l’e-réputation de votre entreprise, la co-création, la mesure de la satisfaction, etc. Nous avons donc rédigé un nouvel eBook afin de vous partager notre connaissance de l'Engagement Client. De part notre métier, nous aborderons bien sûr l'engagement client par l'écoute active de vos clients !

L'engagement client est une réponse aux attentes du consommateur moderne

Vos clients sont de plus en plus aguéris aux techniques marketing et n'hésites plus à les contre-carrer. Les meilleurs exemples en date sont les développements fulgurants des AdBlockers et de l'effet d'Ad Blindness (on parle déjà depuis plusieurs mois de "Content Blindness"). Que ce soit sur le web ou en magasin, il est de plus en plus difficile de capter l'attention d'un consommateur moderne devenu très exigeant !

On le dit depuis des décennies mais cela devient un impératif : vous devez aller dans le sens du client, être "Customer Centric" ! Mais pour cela, vous devez convaincre vos clients de s'engager envers votre entreprise, sa marque, ses produits, etc. Pour nous, un client engagé, c'est un client qui dialogue avec vous et qui vous fait avançer grâce à ses idées, ses remontées de problèmes, ses suggestions, etc. L’engagement client est une affaire d’interactions. Il se construit, se détruit puis se reconstruit à chaque fois que le client interagit avec l’entreprise. L’engagement client par l’écoute du client est une démarche visant à faciliter l’implication et la participation des clients dans la vie de l’enseigne et/ou de ses points de vente.  Un client engagé, c'est un client qui s'exprime, qui donne son avis, qui remonte ses mécontentements, qui n'hésite pas à transmettre des suggestions à la marque. Sur les réseaux sociaux par exemple, un client engagé est un internaute qui va, de manière spontanée ou non, aimer les publications de la marque, commenter ses publications ou encore les partager au sein de son propre réseau.  

Selon l'étude "Customer Engagement" de la société Gallup, les consommateurs pleinement engagés envers une marque représentent en moyenne 23% de revenus supplémentaires pour cette dernière (en termes de portefeuilles, de profit ou encore de chiffre d'affaires). L'étude en question s'intéresse également aux effets de l'engagement client dans différentes industries. À titre d'exemple, les consommateurs pleinement engagés dans le secteur du multimédia/informatique dépensent 29% de plus par achat que les consommateurs non-engagés. 

L'engagement client est un sujet transversale

Au sein de votre entreprise, l'engagement client aidera à la fois :

  • La Direction Générale et la Direction du Réseau qui y verra un excellent moyen de contrôler et optimiser l'efficacité de ses unités commerciales (site internet, points de vente);
  • La Direction Marketing qui pourra mieux fidéliser les clients de l'entreprise en leur adressant des messages plus personnalisés;
  • La Direction Client qui y verra un excellent moyen de connaître et intéragir avec sa clientèle.

Que vous soyez un professionnel du marketing ou de la relation client, nous vous invitons à lire notre eBook qui explique de manière plus détaillée la notion d'engagement client et ses enjeux.

En moins de 15 minutes de lecture, et avec des données concrètes, découvrez ce concept et les principales raisons qui ont poussé les grandes entreprises (Carrefour, Nocibé, Total, etc.) à mettre en place des démarches d'engagement client avec Critizr :

Engagement client, customer centricity : les enjeux