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À l’occasion de la sortie du quatrième livre blanc de Critizr sur l’engagement client, découvrez comment mesurer la satisfaction de vos clients. Une étape primordiale qui fait partie intégrante de l'expérience client. 

La satisfaction client est une notion bien plus complexe qu’on pourrait le penser. Un client peut-être satisfait mais finalement infidèle, de la même manière qu’un client mécontent peut rester fidèle. La satisfaction client est tout simplement la raison d’être de chaque entreprise, l’inverse n’a pas de sens car sans client il ne peut exister d’entreprise.

On peut mesurer la satisfaction client sur de nombreux éléments dès lors qu’il y a eu une interaction précise avec la marque/entreprise. On associe souvent la satisfaction client à l’acte d’achat alors qu’elle intervient aussi même avant l’achat, notamment chez les clients non-acheteurs.

Comment mesurer la satisfaction de ses clients ?

  • Choisir le type de mesure
  • Choisir les indicateurs clés de mesure
  • Construire le questionnaire de satisfaction

Il n’y a pas une seule façon de mesurer la satisfaction client, cependant certaines sont plus pertinentes que d’autres. Le choix de la méthode dépendra de vos objectifs et de vos ressources à disposition. Des études ponctuelles jusqu’aux mesures continues, notre eBook vous dira tout. Chez Critizr, nous avons la conviction qu’un client doit pouvoir s’exprimer lorsqu’il a envie de le faire et le plus simplement possible. La mesure en continu offrant une réactivité optimale. Vous suivez ainsi au jour le jour l’évolution de la satisfaction de vos clients et pouvez mettre en place des actions correctrices en temps réel.

Une fois le type de mesure défini, il vous reste à construire et structurer le questionnaire de satisfaction client. Une étape qui doit être réalisée en connaissant bien les différents types de questionnement, les échelles de mesure et les bonnes pratiques générales.

ALLER PLUS LOINLes bonnes pratiques pour élaborer un questionnaire de satisfaction

La structuration d’un questionnaire de satisfaction doit être appréhendée comme un entonnoir, des questions les plus génériques au plus détaillées, du plus simple au plus compliqué. Les questions fermées vous permettront d'obtenir des réponses précises et immédiates de la part des répondants, tandis que les échelles de mesure permettent d'identifier un comportement, une croyance, une importance ou encore une intention... Enfin, les questions ouvertes permettent de créer du lien avec les clients en recueillant leurs avis de manière détaillé. Chez Critizr, les verbatims clients sont au coeur de nos questionnaires de satisfaction, ils donnent le sentiment au répondant d'être réellement écouté et cela le met en confiance.

Afin d’obtenir une vision la plus précise possible du niveau de satisfaction de ses clients, il faut intégrer plusieurs indicateurs de satisfaction client complémentaires répondant aux objectifs de départ. NPS, CSAT, CES... le choix des indicateurs est une étape capitale. Des indicateurs auxquels il est toujours intéressant de coupler des verbatims clients afin de confirmer ou d’infirmer les conclusions des analyses.

Vous souhaitez aller plus loin dans la mesure de la satisfaction client ? N’hésitez pas à télécharger notre nouvel eBook en cliquant sur l’image ci-dessous. Vous aurez ainsi l’occasion d’approfondir les points abordés dans cet article et d’accéder à nos conseils opérationnels.

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