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Retailers : échangez avec vos clients pour les fidéliser

A l’heure actuelle, le secteur du retail vit un véritable tournant, renforcé par la Covid-19. La crise a en effet démontré que malgré l’essor de la technologie, les entreprises et leur business se construisent avant tout sur des relations humaines, des conversations et des connexions émotionnelles avec ses clients.

Pourtant, nombreuses sont les enseignes qui répètent encore les mêmes erreurs et oublient que les attentes des consommateurs évoluent vite et ce, d’autant plus depuis quelques mois. Pour celles qui sauront appréhender les enjeux correctement, les bénéfices seront certainement au rendez-vous, et ils sont nombreux. En effet, en misant sur l’importance de l’expérience client :

  • Vous conserverez plus de  clients
  • Vous gagnerez plus d'argent
  • Vos clients vous défendront 
  • Votre e-réputation s'améliorera

Comment ? Notre dernier e-Book “Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant” y répond en trois temps. 

1. Tout commence par une réponse

C’est un fait, les clients sont de plus en plus connectés et cela n’est pas prêt de changer. 

Il effectuent leurs recherches sur Google, expriment leur avis en ligne, et comparent les enseignes en fonction des retours des autres consommateurs. Vous devez donc être en mesure de leur répondre. A travers une réponse rapide et personnalisée, vous devez également être en capacité de les informer des mesures apportées pour corriger une éventuelle insatisfaction. C’est de cette façon que vous aurez le maximum de chances de satisfaire vos clients à long terme et de les fidéliser. 

2. Transformer les réponses en conversations

Au-delà de la réponse à un avis, il est essentiel d’ancrer cette habitude d’échanger avec les clients au quotidien. Et pour ce faire, les équipes en local sont les mieux placées, car :

  • La compréhension du contexte local crée de la proximité
  • Le retour d'information est plus rapide
  • Cela renforce la confiance des consommateurs
  • Le client est présent dans toute l’entreprise

 

3. Créer des conversations pour une fidélité à long terme

Pour générer de la fidélité, il ne suffit pas simplement de répondre ; il faut instaurer de vraies conversations avec les clients et mettre en place des actions concrètes dans toute l’organisation au quotidien. Parmi les solutions à adopter : répondez en votre nom, décrochez votre téléphone, assurez un contrôle qualité, fournissez des informations précises, etc.  

L’e-Book Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant” est le nouveau guide référent de Critizr sur les mesures à prendre dès maintenant, pour améliorer rapidement la stratégie d’engagement client de vos points de vente. En trois étapes simples, nous vous indiquons comment procéder pour obtenir le meilleur retour sur investissement et répondre aux questions les plus significatives des professionnels du retail aujourd'hui.

  • Comment comprendre et répondre aux attentes des consommateurs dans le contexte actuel ?
  • Quelle est la meilleure façon de gérer les réactions de mes clients et de répondre à leurs questions, suggestions, réclamations, compliments ou évaluations (bonnes ou mauvaises) ?
  • Comment fidéliser et créer un véritable lien humain entre ma marque et mes clients ?
  • Qui, dans l'entreprise, devrait être responsable de la gestion du retour d'information et comment cela devrait-il être structuré ?


Pour aller plus loin et savoir comment créer de vraies conversations pour fidéliser votre clientèle, consultez notre e-Book :

Ebook Conversationnel et fidélisation : le duo gagnant