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Publier un article de blog en pleine saison estivale sur l’enjeu de votre e-réputation locale à Noël, une hérésie direz-vous ? En réalité, le sujet est d’actualité : sachez que pour optimiser votre e-réputation locale, il faut vous y prendre à l’avance... Bonne nouvelle : il n’est pas trop tard pour mettre en oeuvre votre projet et avoir un ROI en seulement 6 semaines.

À NOËL, FACE À LA MENACE DU E-COMMERCE, LA RÉPONSE DU LOCAL

Noël, c’est LA période phare en termes de chiffres d’affaires pour les retailers ! Vous le saviez probablement, mais il n’est jamais inutile de s’appuyer sur des chiffres, surtout quand ils sont aussi éloquents. En 2017, par rapport au reste de l’année, on a constaté* :

  • un nombre de transactions en hausse de 49% ;
  • un chiffre d’affaires en augmentation de 67% ;
  • un panier moyen supérieur de 12%.

Force est de constater que les enseignes physiques traditionnelles cèdent du terrain au on-line : durant la dernière période de Noël, leurs ventes ont chuté de 2,5%.**

La percée du web est donc indéniable dans les nouveaux comportements d’achat, surtout avant la course aux cadeaux de Noël. Le grand gagnant du sprint de la fin de l’année est sans conteste Amazon… En effet, pendant cette période, les clients du retail traditionnel mentionnant Amazon dans leurs feedbacks ont une note de satisfaction de 2,1 / 5 contre 3,7 / 5 pour les clients ne mentionnant pas Amazon***.

Les standards évoluent en terme de parcours d’achat, en témoigne l’essor du on-line, mais également en terme d’expérience client. Le degré d’exigence en la matière monte d’un cran, et plus particulièrement durant cette période, ô combien stressante pour le consommateur qui ne peut s’imaginer sans cadeau le 25 décembre. Et puisque le e-commerce est une zone de risque en la matière, c’est bien dans les points de vente traditionnels que le client va se réfugier. Le local, une solution simple, en temps réel et en face-à-face pour notre consommateur en quête d’expérience et de conseil. 

L’E-RÉPUTATION LOCALE : LA BAGUETTE MAGIQUE D’UN NOËL RÉUSSI

La façon de consommer évolue, en effet 88% des consommateurs  font une recherche sur Google avant un achat on-line ou physique****. Une habitude qui s’accentue à l’approche de Noël, quelque soit le secteur d’activité de la recherche, même si sans surprise, on remarque un fort pic de recherches dans certains secteurs tels que les cosmétiques (novembre et décembre), librairies (décembre) ou encore cours de cuisine (décembre)*****.

 

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Evolution des recherches Google par mois en 2017 (tous secteurs confondus)

 

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Evolution des recherches Google par mois en 2017 (par secteurs)

Par ailleurs, le consommateur est mobile et connecté, davantage encore en fin d’année : il fait appel à Google où il se trouve via son smartphone, et ses recherches sont locales (l’expérience client le démange).

recherches locales smartphonesRecherches Google locales entre Novembre et Décembre 2017 via smartphones

Or, on sait que 50% des recherches Google locales effectuées sur un smartphone conduisent le consommateur en magasin dans les 24 heures. Mieux : 28% de ces mêmes recherches se concluent sur un achat ! (source Google)

L’enjeu essentiel pour un point de vente physique est donc d’être celui sur lequel le consommateur choisira de cliquer lors de sa recherche locale.

Professionnels du marketing, comment faire la différence ? Vous devez sans conteste avoir un compte Google My Business à jour pour chacun de vos établissements mais également être proactif sur l’alimentation en feedbacks ! Prenons un exemple : vous recherchez sur votre smartphone “Carrefour Wasquehal”, afin d’obtenir l’adresse de l’hypermarché par exemple, ou ses horaires d’ouverture. L’intégration des notes et commentaires dans Google My Business saute aux yeux du consommateur : un score de 3,9 et 2473 avis ! Largement de quoi convaincre les suspicieux.

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Les “étoiles” inspirent confiance. Elles incitent le consommateur à cliquer, puis à se rendre en magasin et boucler son parcours en finalisant par un achat ! Ainsi, un magasin ayant un score de 5 étoiles aura 28% de clics supplémentaires par rapport à un magasin n’ayant pas d’étoiles. Elles peuvent être aussi source de dissuasion, ne l’oubliez pas.

taux-de-clics-etoilesEvolution du taux de clics en fonction du nombre d’étoiles

Face à l’essor du e-commerce, comblez les attentes de vos clients potentiels : votre expérience client locale est votre meilleur atout. Faites-en la vitrine de votre e-réputation locale et remportez le challenge de Noël !

* Source : Ecommercemag.fr
** Source : Centre for Retail Research
*** Source : Critizr.com - 2017
**** Source Pymnts.com
***** Source Google et Critizr.com

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