Selon Forrester, un consommateur ne rachète pas après avoir vécu une mauvaise expérience client et il est prêt à dépenser plus si l’expérience est marquante. Les paradigmes de consommation ont donc changé : ce n’est plus nécessairement la proximité qui prime sur un choix de visite en point de vente, mais ce que l’on y vit : l'accueil, la qualité des produits, l’atmosphère, la propreté des lieux, etc. Par ailleurs, les marques leaders dans l'expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.

De nombreuses enseignes l’ont compris : elles réinventent le point de vente pour délivrer à leur client la meilleure expérience possible, celle qui fera la différence et est susceptible de les fidéliser. Elles sont nombreuses à avoir pris le virage du “storyliving”, cette manière de proposer leur art de vivre en magasin*, à inviter les clients à participer et à être partie-prenante de leur histoire* à l’instar de Leroy Merlin ou d’Apple. En bref, le magasin n’est plus un simple lieu transactionnel, il est devenu un lieu expérientiel ou le DIY et le marketing sensoriel occupent une place de choix.

ZOOM SUR LES CHAMPIONS DE L'EXPÉRIENTIEL EN POINT DE VENTE

 

  • Maison du monde dans un grand hôtel

L’enseigne de meubles a 336 magasins dans le monde. À quelques kilomètres de son siège, l’enseigne a ouvert un hôtel, ou plutôt décoré les 47 chambres et le rez-de-chaussée de l’ancien Grand Hôtel, en cassant les codes habituels de l’hôtellerie.

maison du monde hotel

  • L’Appartement du futur.

Fnac Darty a ouvert pendant deux semaines “l'Appartement du futur” dans le Marais à Paris pour familiariser ses clients avec les technologies de demain et, au passage, permettre aux visiteurs de passer du temps dans le point de vente.

lappart fnac darty 2

  • Les bains d’Ikéa

A l’occasion de la sortie de la première édition printanière de son catalogue dédié aux univers de la chambre et de la salle de bain, IKEA en a proposé un avant-goût avec “Les Bains IKEA”. IKEA continue d’innover avec des opérations toujours plus créatives, alliant expérience consommateur à l’évènementiel durant lequel les visiteurs ont le temps de feuilleter le nouveau catalogue de la marque dans... un bain chaud.

bains dikea experentiel

  • La sollicitation des sens by Nature & Découvertes

La chaîne Nature & Découvertes incarne l’expérience : tous les points ventes sont imaginés pour être un lieu de détente, de nature et de découvertes : diffuseurs d’odeurs, murs végétalisés, merchandising remarquable autour de l’univers du globe trotteur, etc.

nature et découverte

  • Le Lip Lab de Bite

Ceci n’est pas un magasin. Ceci est un laboratoire d’expérience où les clientes sont invitées à confectionner un rouge à lèvres sur mesure, sur place, adapté à leur carnation et à leur usage : quand le DIY assure à la marque de booster ses ventes...

lip lab expèrience

 

L’expérience, c’est la tendance d’aujourd’hui mais surtout celle de demain. Les enseignes rivalisent d’idées et de technologies pour faire du point de vente une véritable attraction où l’on ne se rend pas uniquement pour acheter un produit ou un service dont on a envie ou besoin. Next step : révolutionner les modes de paiement, proposer des services qui sollicitent les émotions, en bref : faire d’une visite en magasin une activité à part entière.

*SOURCE : Stratégies 30/04/2019

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