Distribution de matériaux de construction BtoB : quels KPIs pour mesurer et optimiser l’expérience client ?

Au même titre que la grande distribution et la distribution spécialisée, la réussite des enseignes de matériaux de construction BtoB s’appuie en grande partie sur la recommandation. Qu’ils soient installateurs, artisans ou encore entrepreneurs, les professionnels partagent leurs bonnes adresses quand il s’agit de se fournir en matériel et outils. 

C’est pourquoi il est essentiel de prendre le pouls de la satisfaction et de la recommandation auprès de ses clients BtoB. De cette façon, les enseignes de distribution de matériaux de construction BtoB peuvent agir en conséquence. A partir de la Voix des Clients, les équipes locales ont la capacité d’échanger avec eux pour corriger un irritant, apporter une amélioration dans un process, ou encore optimiser l’offre et l’expérience client. Pour mesurer la satisfaction client, de nombreux indicateurs existent.

Le NPS pour mesurer le niveau de recommandation

L’indicateur le plus utilisé par les enseignes de distribution, y compris BtoB, est le NPS (Net Promoter Score). Celui-ci s’appuie sur une question : « Recommanderiez-vous cette entreprise/ce magasin… à votre entourage ? ». La réponse des clients permet à la fois de mesurer leur niveau de satisfaction mais aussi leur intention de recommandation. Selon la note obtenue, le client est classé dans l’une des 3 catégories suivantes : promoteur, passif, ou détracteur

  • Les enseignes de distribution de matériaux de construction BtoB, clientes de Critizr, obtiennent un NPS moyen de 51,9.

La note de Relation Client pour évaluer les performances de chaque magasin 

A partir de sa plateforme conversationnelle, Critizr a créé un indicateur spécifique : la note de Relation Client. Cet indicateur apporte une vue complète sur l’implication et les progrès de chaque point de vente. Sur 5, ce score est calculé automatiquement par la plateforme Critizr en associant le taux de réponse aux commentaires/avis clients, le temps de réponse et la qualité des réponses apportées aux clients. 

  • Dans la distribution de matériaux de construction BtoB, la note moyenne de Relation Client est de 3,8/5.

La note GoogleMyBusiness pour suivre la e-réputation de chaque point de vente 

Avec la puissance des requêtes sur Internet, la e-réputation d’un point de vente via la note Google est incontournable. Cet outil de recommandation joue un rôle clé dans le choix d’une enseigne par rapport à une autre. 

  • La note Google des enseignes de matériaux de construction BtoB atteint les 4,2/5 en moyenne chez les clients de Critizr. 

Le taux de clients reconquis pour s’assurer que la réponse aux clients insatisfaits est à la hauteur

Chez Critizr, la Voix du Client sert bien évidemment à évaluer la satisfaction client, mais aussi à entrer en conversation avec la clientèle. Qu’ils soient satisfaits ou non, les équipes locales sont là pour échanger avec eux et réagir à leurs feedbacks. Dans le cas d’un irritant, tout l’enjeu est de traiter la réclamation afin de reconquérir le client insatisfait. Cette démarche se mesure à travers le taux de clients reconquis. 

  • Dans le secteur de la distribution de matériaux de construction BtoB, les entreprises clientes de Critizr enregistrent un taux de clients reconquis de 82,5%  

Dans la distribution et plus particulièrement dans le BtoB, la fidélisation est d’autant plus cruciale que le business généré par la satisfaction client et la recommandation est souvent bien plus important. Pour atteindre les meilleurs résultats, tout passe par la mesure des KPIs. Ce sont ces indicateurs qui permettront sur le long terme de concilier amélioration continue et performance.    

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