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Aujourd’hui, toutes les entreprises sont convaincues de l’importance de devenir Customer Centric. Pourtant, certains effets de bords peuvent apparaître avec la mise en place de process compliqués et de KPIs qui parlent peu à vos collaborateurs. Être une entreprise orientée client est finalement loin d’être facile, et il n’est jamais simple de faire évoluer les comportements dans la bonne direction. Voyons, grâce à l'exemple concret de Zappos, pourquoi la customer centricity donne plus de sens à la relation client.

Lobotomisation de la relation client

La plupart des entreprises le savent, écouter ses clients permet d’identifier les besoins et attentes de ces derniers. Cette démarche Customer Centric permet notamment d’évaluer et de bâtir une offre en totale adhésion avec la réalité du marché. De surcroît, une écoute continue permettra de coller aux changements du comportement du consommateur dans le temps

Récemment, nous parlions de la Customer Phobie, un sujet qui rejoint cet article autour du niveau de culture client au sein de l’entreprise. Dans le cadre de votre démarche d’écoute client, vous avez très certainement mis en place des process précis, des process appliqués par vos équipes afin d’améliorer in fine la satisfaction de vos clients.

Pour suivre l’évolution de cette démarche, de nombreux KPis sont définis : taux d’abandon téléphonique, taux de décroché, temps d’attente, durée d’appel… Si ces indicateurs de performance vous donnent une idée de la qualité de votre service client ou de vos conseillers, des effets de bords importants peuvent venir entacher votre démarche initiale.

Dans chacune des situations que peuvent rencontrer vos collaborateurs au quotidien, peu importe le rôle et la place qu’ils occupent au sein de votre organisation, la satisfaction du client est la priorité numéro 1. Pourtant, la motivation première chez certains collaborateurs est d’obtenir de bons résultats sur les KPIs de relation/satisfaction client définis en amont. Pour obtenir un bon taux de décroché, il suffit parfois de décrocher et de raccrocher…

Ainsi, au sein même d’entreprises qui placent le client au coeur de leurs préoccupations, on peut observer une perte du sens du client au profit de bons résultats (notamment quand ces résultats impactent directement la rémunération des collaborateurs). Pour enrayer ou atténuer ces effets de bords, les entreprises mettent en place des KPIs complémentaires, des process supplémentaires qui complexifient encore plus l’écoute client. 

Vous l’aurez compris, le niveau de culture client au sein d’une entreprise est difficile à appréhender et surtout hétérogène entre vos collaborateurs. 


A TELECHARGER : Le guide ultime de la Customer Centricity


Etre customer centric : du siège au point de vente

Comme Zappos, pensez client avaNt tout

Connaissez-vous l’enseigne e-commerçante américaine Zappos ? Une société connue pour son management… sans managers. Au-délà de la suppression des hiérarchies en interne, Zappos aborde la relation client de façon innovante, en bousculant les process habituels mis en place dans les entreprises. L’ensemble de l’organisation et des équipes sont dédiées à la relation client et à la satisfaction du client. Et pour que cela reste la motivation première des collaborateurs, la mesure de leurs performances reste très flexible. 


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Ainsi, il n’y a pas de limite de durée des appels. Un KPI pourtant très populaire dans les centres d’appels de relation client. L’entreprise Zappos valorise même les longs appels. Pourquoi ? Dans la construction du Customer Journey, il a été établi qu’un client prendra contact au moins une fois par téléphone avec le service client (généralement lors de sa première expérience avec la marque). L’idée est de faire de ce contact une expérience incroyable, un moment que le client ne vivra pas ailleurs. L’objectif pour les collaborateurs n’est pas de traiter le plus de demandes possibles ou d’avoir un temps de traitement des réclamations incroyablement rapide. Il s’agit de tisser une forte relation de confiance avec le client, une démarche qui montre que l’entreprise est réellement orientée client. 

Être customer centric ne signifie pas seulement exceller dans le domaine du service client. C'est une démarche complète qui place le client au coeur de l'entreprise. En installant cette culture à chaque niveau hiérarchique dans l'entreprise, le sens du client redevient prioritaire, et le métier de chacun prend plus de sens. Et c'est l'expérience client qui devient source d'enchantement. 

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