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Dressons l’état des lieux de la conjoncture actuelle : des marchés hyper concurrentiels et saturés, des clients de plus en plus exigeants et volatiles. Comparant de plus en plus les enseignes entre elles, le consommateur moderne n’est plus tellement sensible à la publicité. En résumé, c’est tout le marketing traditionnel qui est remis en cause, et 2018 risque fort de confirmer cette tendance. Vous devez enclencher la démarche  “customer centric” ! Voici les enjeux...

CONTRER L’ARRIVÉE D’AMAZON DANS LE RETAIL

Oui, vous êtes forcément au courant… Amazon prévoit une arrivée fulgurante dans le domaine du retail. La vague générée par Amazon risque d’être cinglante pour ceux qui ne s’y sont pas préparés. Afin de résister au géant américain, votre meilleure arme serait-elle d’adopter sa stratégie ?

Exemple emblématique de la customer centricity, le CEO d’Amazon Jeff Bezos a pour habitude de laisser une chaise vide à chaque réunion stratégique, place réservée pour « la personne la plus importante de la salle : le client ». Le symbole est fort et illustre à merveille l’obsession du géant américain pour ses clients.

Comme Amazon, centrez-vous sur le client avant tout, et développez à moyen terme une expérience client au top. Ainsi, vous serez plus à même de fidéliser vos clients et de faciliter le canal d’acquisition devenu numéro un : la recommandation. Ainsi vous prendrez Amazon à son propre jeu : celui de l’expérience client.

AMÉLIORER VOTRE CONNAISSANCE CLIENT

« 90% des données dans le monde ont été produites lors des 2 dernières années. » Vous en avez surement conscience, les entreprises qui possèdent le plus de données client pourront proposer une offre plus personnalisée, une expérience d’achat plus adaptée. L’hyperproduction de données, initiée par les géants du web comme Google, Facebook ou Amazon, est en train de changer complètement la donne.

C’est pourquoi il est primordial pour vous aussi, de collecter de la donnée client, quantitative et qualitative. Parce qu’elle nécessite justement d’être plus proche du client, avoir "le sens du client" va de pair avec une meilleure connaissance client. Mieux comprendre et appréhender les besoins de sa clientèle, c’est s’assurer de proposer des produits à succès… Centrez-vous sur le client, soyez à l’écoute et vous bénéficierez d’un maximum de données pour construire votre stratégie !

ETRE COMPÉTITIF EN TERMES D’EXPÉRIENCE CLIENT

En 2018, il faut vraiment arrêter de penser que vous êtes le mieux placé pour savoir ce qui est le mieux pour vos clients. A moins d’être mentaliste, il y a peu de chances que vous puissiez lire dans leurs pensées. Si vous voulez connaître vos points forts et vos points d’amélioration, demandez à vos clients !

L’un des objectifs de la démarche "customer first" est de savoir ce que vos clients aiment et n’aiment pas afin d’appliquer des actions correctives. Éliminez les sources de mécontentement afin de proposer une expérience client unique et engageante. Optimisez l’expérience proposée aux clients, vous favoriserez le réachat et développerez la fidélité de ces clients toujours plus volatiles.

RENFORCER VOTRE POSITIONNEMENT

L’intensification de la concurrence et la multiplication des produits ont complexifié les métiers des entreprises et augmenté le choix du côté du consommateur. En 2018, il devient très difficile de se différencier de ses concurrents : tout le monde vend la même chose au même prix. C’est pourquoi l’expérience client est primordiale.

Faire de l’achat dans son magasin une expérience unique, est un facteur de différenciation considérable. Le produit est une chose mais l’expérience revêt plus d’importance. Créer une relation de proximité avec ses clients, personnaliser les échanges et impliquer sa clientèle dans l’activité de l’entreprise devient alors indispensable. En développant une culture d’entreprise forte, vous renforcerez l’image de votre marque et vous détacherez de vos concurrents.


En développant votre "sens du client", vous tisserez une relation de confiance avec eux. Une excellente manière de  générer de l’engagement. Aujourd’hui, et ce sera encore plus le cas en 2018, la recommandation et le bouche à oreilles sont en passe de devenir la source d’acquisition de clients numéro un. Engagez vos clients et faites de vos meilleurs clients des ambassadeurs de marque !

“Customer centric”, ce n’est pas qu’un concept. Pour 2018, cela apparaît surtout comme une nécessité, avec notamment la menace Amazon qui plane au dessus du retail. Si basculer dans une démarche “centré client” n’est pas un projet simple en soi, c’est avant tout pour le meilleur de votre entreprise. Les statistiques le prouvent : 60% des entreprises centrées client sont plus rentables que celles qui ne le sont pas. 2018, c’est votre année ?

 Engagement client, customer centricity : les enjeux