<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=140662099762531&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Conversations clients et fidélité à long terme : petit guide à l’usage des équipes locales

Dans nos précédents articles, inspirés de notre e-book Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant, nous vous avons fourni des conseils sur la façon de répondre aux avis des clients et de transformer les avis en conversations. Désormais, il est temps donner des outils à vos équipes en point de vente pour leur permettre de capitaliser sur ces avis, créer des conversations engageantes et améliorer l’expérience client  !

Passez des conversations à l’action ! 

Certes, répondre aux clients et engager des conversations significatives est primordial. Mais l'une des plus grandes erreurs est de penser que tout s'arrête une fois la réponse apportée au client. En effet, il manque un élément clé : l'action. Chaque conversation avec un client doit être pensée comme l'opportunité d’améliorer l’expérience client dans sa globalité.
Un retour client doit donc déboucher sur un événement : une action corrective, une modification dans le process, un changement dans la communication, un brief auprès des collaborateurs, un geste commercial envers le client, etc. Tout dépend de ce que le client a exprimé. Voyons de plus près en quoi agir renforce votre image de marque et la fidélisation : 

  • Reconquérir les clients insatisfaits :

Agir rapidement en réponse aux avis négatifs  favorise la confiance et donc la fidélité de vos clients qui ont exprimé une insatisfaction.

  • Réparer les points douloureux :  

Identifier les problèmes à un stade précoce et apporter rapidement des améliorations, qu'il s'agisse de déployer des effectifs en supplément, de réduire les temps d'attente aux caisses, de corriger un problème en ligne ou de modifier une promotion difficile à suivre, va vous permettre d’améliorer l’expérience client en continu.

  • Identifier les tendances de consommation : 

Les retours des clients vous permettent de rester au fait des besoins, des préférences et attentes de vos consommateurs. Cela peut vous aider aussi à repérer de nouvelles opportunités, à améliorer l'expérience et la satisfaction des clients et, en fin de compte, à générer des revenus pour votre entreprise.

AdobeStock_332695529

  • Renforcer le moral des équipes :

Partager les avis positifs des clients avec les équipes sur le terrain est un excellent moyen d'accroître leur satisfaction et leur motivation. Cela leur procure un sentiment de fierté, de raison d'être et d'engagement, source de fidélisation en interne. Un vrai plus pour booster votre activité. 

  • Mesurer le succès :

Mettre en place un cadre pour mesurer les réactions et l'engagement des clients, avec un ensemble d’indicateurs de satisfaction vous permet de suivre les progrès réalisés mais aussi de challenger votre réseau au niveau local, régional, national et international. 

Il est donc important d'agir, mais comment les équipes en magasins peuvent-elles engager de réelles conversations engageantes avec leurs clients ? 

Nos 10 conseils pour instaurer de vraies conversations avec vos clients :

1. Répondez en votre nom : veillez à offrir une touche personnelle ; un message ou un appel d'un membre désigné de l'équipe ou du manager est bien plus marquant qu’une réponse générique. Cela participe à la relation étroite que vous souhaitez entretenir avec vos clients.

2. Décrochez le téléphone : dans certains cas d'insatisfaction, un appel téléphonique fera toute la différence. 

3. Soyez courtois : saluez toujours le client par son nom et remerciez-le d'avoir pris le temps de vous contacter. Expliquez-lui que ses commentaires sont précieux pour votre marque et qu'ils seront partagés avec votre équipe et l'ensemble de l'entreprise.

4. Soyez prêt.e à répondre : conservez un guide des réponses qui ont fonctionné avec des clients par le passé et quelques directives de base pour différents scénarios. Attention toutefois : celles-ci doivent être personnalisées pour chaque réponse.

5. Assurez un contrôle qualité : il vous suffit de quelques minutes pour vérifier l'orthographe et la grammaire. Si vous confiez le traitement des avis par les équipes locales, facilitez-leur la tâche en intégrant une fonction de vérification orthographique dans vos outils.

AdobeStock_320499557

6. N'évitez pas les conversations difficiles : personne n'aime recevoir des avis négatifs, mais s'ils sont traités correctement, ils peuvent être gérés avec succès. Vous pouvez même transformer l'insatisfaction en une source de grande perspicacité et de profit. 

7. Fournissez des informations précises : si un client vous pose une question, indiquez-lui clairement où il doit se rendre pour obtenir des informations complémentaires. 

8. Faites-en une affaire personnelle : adaptez votre style d'écriture à celui du client. S'il est sérieux, veillez à répondre de la même manière. S'il utilise des émoticônes, ajoutez-en quelques-unes dans votre réponse. Le sentiment d'obtenir une réponse automatisée de votre part ruinerait tous vos efforts.

9. Ajustez la situation en fonction de circonstances particulières : dans les périodes difficiles, comme c’est le cas actuellement avec le COVID-19, intégrez des messages plus personnels et empathiques. Vos clients apprécieront cette attention.

10. Soignez la fin d’une conversation et signez : n'oubliez pas d'inviter vos clients à faire de nouveau leurs achats chez vous et terminez votre conversation par un message positif et personnel. 

En fin de compte, le succès de toute conversation avec un client dépend de la personne qui en a la charge dans votre entreprise. Le service client a un rôle à jouer, mais le véritable potentiel d’amélioration de l’expérience client réside dans les équipes locales en magasins. 

Ebook Conversationnel et fidélisation : le duo gagnant