L'empathie client, une stratégie pour fidéliser ses clientsL'empathie client, une stratégie pouraméliorer l'expérience client

Le manque d’empathie de la part des marques est l’une des principales sources de frustrations côté consommateur. Une étude Penn State University met en exergue le fait que l’empathie et la réactivité font parties des conditions nécessaires à la réussite des interactions digitales entre les agents de contact et les consommateurs. Des informations qui poussent à s’intéresser un peu plus à l’empathie client.

L’empathie en marketing

Comprendre les sentiments et les émotions de l’autre, voilà la définition fondamentale de l’empathie. Adaptée au cadre de l’entreprise, l’empathie est l’aptitude des employés à se mettre dans les baskets du client afin de mieux percevoir ses besoins, ses attentes. Mais n’est-ce pas là la base de la relation client ? Parler d’humain à humain et non d’entreprise à humain.

L’empathie, à tous les étages d’une entreprise, peut transformer l’expérience du client. Rencontrer un vendeur passionné, expert de son sujet, à l’écoute et compréhensif, en tant que client on ne peut rêver mieux. Pourquoi ? Parce qu’il y a un réel échange entre un humain “connaisseur et à l’écoute” et un humain “en attente d’une réponse”. Cruciale dans tout type de relation, l'empathie est source de fidélisation pour l'entreprise.


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L'empathie client pour améliorer l'expérience vécue

Levier de FIDÉLISATION client

Pourquoi s'intéresser à l’empathie ? Probablement pour résoudre une première problématique qui est l’attention. Dans un univers hyper-concurrentiel, le client submergé par l’offre existante et donc saturé par le nombre d’informations. Il en résulte une perte d’attention compréhensible. Capter l’attention du client, et même si c’est lui qui vient vers vous, devient un challenge. 

Un client appelle votre service client, est-il attentif à ce que vos agents diront ? Il le sera en partie, mais un échange négatif risque de faire perdre l’attention de votre client qui laissera ses émotions prendre le pas sur la raison. Et en ce sens, l’empathie est facteur d’attention. Un client insatisfait sera bien plus attentif et compréhensif si vos employés acceptent de penser comme lui.  


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Alors attention, l’amalgame est vite arrivé, on ne parle pas de compassion ou encore de sympathie. Un employé n’a pas a éprouver de la sympathie pour un client pour faire preuve d’empathie, il doit simplement être capable de se projeter dans la situation du client. Si j’étais dans la même situation que le client, qu’est-ce que je ressentirai ? serais-je énervé ? ou bien découragé ?  C’est un exercice loin d’être facile mais qui a le mérite d’aller dans le sens du client.

Un employé qui présente des excuses et qui reconnaît qu’un problème existe réellement pour le client (sans pour autant le résoudre) permettra d’augmenter la satisfaction de ce dernier, à l’inverse d’un dialogue qui se ferme par manque d’empathie. La difficulté réside également dans le fait que le client en revanche ne fera sans doute pas d’effort pour se mettre à la place de vos employés, la démarche doit venir de vous.

Nombreux sont les clients insatisfaits suite à un appel téléphonique au service client. La source de leur mécontentement, les agents de contact au sein des entreprises qui ne font pas assez d’effort pour comprendre leurs demandes et surtout prendre en compte leurs sentiments. L’humanisation de la relation client est une thématique omniprésente au sein des pôles marketing : les meilleurs marketers ont bien compris que l'empathie permet d'améliorer l'expérience client. Tout cela dans le but de fidéliser ses clients et de diminuer l'attrition. On s'y met ?

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