etude-10-facteurs-insatisfaction-commerces-alimentaires-critizr-dictanova.pngetude-10-facteurs-insatisfaction-commerces-alimentaires-critizr-dictanova_social.png

En partenariat avec la solution Dictanova, nous venons de réaliser une étude sur les facteurs d'insatisfaction dans les commerces alimentaires français. À travers l'analyse de plus de 20 000 verbatims collectés par Critizr, découvrez les critères qui agaçent et qui impactent la satisfaction des clients.

L’EXPÉRIENCE CLIENT, FACTEUR CLÉ DE SUCCÈS POUR LES COMMERCES ALIMENTAIRES

Aujourd'hui, le secteur de l'alimentaire est en pleine mutation. Une situation qui s'est logiquement imposée aux acteurs du secteur par les nouveaux comportements de consommation des clients. Toujours plus informé, investit, engagé et influent, le consom'acteur moderne a changé la donne. Le commerce équitable, les produits bio, locaux, végétariens, végétaliens ou encore sans gluten font partie de ces nouvelles tendances qui impactent l'activité des commerces de l'alimentaire. 

Face à ces exigeances, il devient de plus en plus compliqué de satisfaire les clients. Cette étude met en exergue les facteurs clés d'insatisfaction au sein des commerces alimentaires. Ces facteurs ont un impact négatif sur l'expérience de vos clients et donc sur votre activité. Dans 6 cas sur 10, un client qui aura vécu une expérience décevante ne reviendra plus dans votre commerce. Il est donc primordial d'identifier ces éléments clés.

Cette étude s'adresse aux responsables d'établissements, aux responsables marketing et relation client de commerces alimentaires. En vous intéressant de près aux facteurs d'insatisfaction de vos clients c'est s'assurer de mieux les comprendre, d'améliorer l'expérience client, et finalement de les satisfaire pour mieux les fidéliser. L'enjeu est capital !

EN SAVOIR PLUS : Accéder au communiqué de presse

MÉTHODOLOGIE DE L'ÉTUDE

Critizr et Dictanova ont allié leurs compétences respectives en collecte de feedbacks et analyse sémantique afin d'identifier les principaux facteurs d'insatisfaction des clients et non-clients dans le secteur alimentaire.

Des non-clients, cest-à-dire ? Chez Critizr, nous sommes convaincus que pour entendre la voix du client, il faut que tous les clients puissent s'exprimer, qu'ils soient acheteurs ou non-acheteurs. Cela permet d'obtenir une bien meilleure représentativité de ce que pensent réellement ces derniers.  

L'étude se concentrant sur le secteur de l'alimentaire, nous avons réduit le spectre global à 9 types de commerces : les supermarchés, les épiceries, les magasins alimentaires, les aires de restauration, les bouchers, les cavistes, les fromageries, les marchés et les acteurs du street food. Par notre seule application Critizr (web et mobile), nous avons été capable d'extraire 21 000 verbatims issus de l'expression spontanée de vrais consommateurs français. Pour aller encore plus loin, ces verbatims sont souvent associés à des notations (score de satisfaction global sur 5) ce qui nous permet de croiser certaines données dans l'analyse.

Le visuel ci-dessous vous aidera à mieux comprendre le dispositif global de l'étude et les synergies entre les solutions Critizr et Dictanova :

Capture_decran_2016-06-08_a_15.32.44.png

LES 10 FACTEURS D'INSATISFACTION CLIENT

L'analyse des verbatims nous a permis d'identifier une vingtaine de thématiques.  Ces facteurs d'insatisfaction ainsi identifiés, nous les avons placés au sein d'une matrice. L'idée de cette matrice est de classifier les facteurs d'insatisfaction en fonction de deux axes majeurs que sont l'impact sur le CSAT (score de satisfaction client) et le volume de verbatims. Le choix de cette matrice est très intéressant, on peut ainsi observer un volume conséquent de verbatims sur des thématiques données et un impact quasi-nul sur l'expérience client alors que certains critères aux volumes plus faibles se révèlent très impactants.  

Matrice2.pngLes 4 catégories définies au sein de la matrice, c'est-à-dire les critères dits menaçants, récurrents, préoccupants ou discrets, sont un formidable outil d'amélioration de l'expérience client pour votre commerce. En fonction du contexte de votre activité et des feedbacks de vos clients, vous serez à même de voir quels critères il est important de traiter dans l'immédiat, ceux à moyen terme et ceux qui finalement n'auront pas beaucoup d'impact.

La suite de l'étude s'attache à analyser les critères d'insatisfaction qui impactent le plus le score de satisfaction client, ces critères sont au nombre de 10. À titre d'exemple, parmi les clients insatisfaits, 44% des verbatims collectés font référence à l'attente en caisse. Il s'agit de l'un des facteurs les plus impactant sur le CSAT, une étape du parcours d'achat qui génère beaucoup d'insatisfaction. 

Pour découvrir les 10 critères d'insatisfaction en commerces alimentaires, n'hésitez pas à télécharger gratuitement l'étude complète en cliquant sur le lien ci-dessous. Vous y découvrirez la matrice d'insatisfaction dans son intégralité, l'analyse des résultats par critère ainsi que nos conseils pour faire de l'insatisfaction client une source d'optimisation de l'expérience client.

New Call-to-action