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Vos clients sont heureux quand il arrive de bonnes choses à vos collaborateurs. C'est ce qu'on appelle la symétrie des attentions. Quand un membre de votre équipe se sent bien dans son travail, il s'efforcera d'accomplir plus et de faire toujours mieux. L'une des tâches les plus importantes, en tant que manager, est donc de construire une stratégie de motivation des collaborateurs qui va créer et maintenir de l'enthousiasme au quotidien parmi vos équipes. Mais comment mettre en place ce type de stratégie ? Et bien sachez que les avis clients sont une source de motivation insoupçonnée pour le management.

La relation client, et plus spécifiquement la satisfaction client, sont des thématiques souvent sujettes à des effets de bord. Depuis très longtemps, les entreprises n'ont de cesse de rabâcher à leurs collaborateurs l'importance de "l'avis" du client. On entend souvent le refrain "le client est roi". Si le client est en effet roi au sens ROIste du terme, de nombreux professionnels ne cherchent malheureusement pas à satisfaire réellement le client. La faute à des stratégies de motivation autour de la relation client inadéquates voire inexistantes. Pour motiver et chercher à satisfaire le client, il faut donner du sens auprès de chaque collaborateur, au quotidien. Chez Critizr, à travers les avis clients, nous permettons à nos clients partenaires de manager et de motiver leurs équipes en continu. Découvrons comment.

Les avis clients permettent de manager ses collaborateurs

Premièrement, les feedbacks clients sont importants pour votre entreprise car ils vous fournissent des informations précieuses sur la satisfaction de votre clientèle, mais aussi leurs attentes et insatisfactions. Les feedbacks clients donnent du sens, et notamment à vos collaborateurs. Partager ces informations peut vous permettre de booster le moral de vos équipes. Les retours clients positifs vont faire plaisir aux personnes concernées, montrez que leurs efforts impactent concrètement le client et sa satisfaction. Utilisés pertinemment, les retours négatifs permettent à vos collaborateurs d'être plus impliqués, de les pousser à "faire mieux la prochaine fois".


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Comment manager et motiver mes équipes au quotidien par les avis clients ?

Motiver ses équipes au quotidien est loin d'être une partie gagnée d'avance. Par exemple, l'un de nos clients chez Critizr, Mr Bricolage, fait beaucoup d'efforts pour sensibiliser ses directeurs de magasin à la relation client. Ils organisent des évènements récurrents, envoient des newsletters en interne pour booster leurs équipes et leur donner les clés pour s'améliorer.

Comme nous l'avons abordé précédemment, n'hésitez pas à partager les retours clients à vos équipes. Les feedbacks positifs comme négatifs, le taux de satisfaction, de recommandation... Pour cela, n'hésitez pas à les afficher dans vos locaux, dans l'open-space, sur les tableaux de bord des équipes, dans les salles de réunions, par e-mail. N'hésitez pas à exploiter tous les points de contact à votre disposition, en partant d'un principe de base : tous vos collaborateurs doivent être informés mais chacun à son niveau. Pour motiver vos collaborateurs, vous devez être capable de donner la bonne information à la bonne personne.


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Deuxièmement, qui dit motivation dit animation. Il est capital d'animer ses équipes au quotidien, et pour cela n'hésitez pas à mettre en place des incentives. Chez Nocibé, par exemple, les magasins et les collaborateurs sont récompensés pour les efforts qu'ils ont pu fournir dans le but de satisfaire chaque client. La reconnaissance, par les avis clients, est un excellent moyen de booster l'implication et la motivation des équipes. Pour cela, n'hésitez pas à vous baser sur les indicateurs de satisfaction client déployés en amont : temps de réponse aux avis clients, taux de satisfaction, NPS... Les collaborateurs Nocibé récompensés ont ainsi reçu un trophée de la relation client, symbole de la reconnaissance du top management et des clients.

Autre incentive à votre disposition, la rémunération variable. Que ce soit en relation client ou un autre département de l'entreprise, la prime sur objectif est toujours un moyen de conserver l'implication de ses salariés. N'hésitez pas à mettre en place une prime liée à la satisfaction client, sur des objectifs quantitatifs (taux de satisfaction, NPS, temps de réponse...) mais aussi qualitatifs afin d'éviter certains effets de bord. Chez Save, client de Critizr, les avis clients impactent directement le système de rémunération des collaborateurs afin de les motiver au quotidien.

La sensibilisation de ses équipes à la relation client au quotidien passe par une stratégie de motivation qui ne peut être laissée au hasard. Vos collaborateurs ont besoin de sens pour s'épanouir dans leur travail, et les avis clients sont une source de motivation importante. Pour approfondir ce sujet, n'hésitez pas à découvrir notre eBook sur le management par les avis clients. À télécharger gratuitement en cliquant sur le lien ci-dessous.

Utiliser les avis clients pour manager mes équipes de vente