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Chaque entreprise devrait pouvoir offrir à ses clients le meilleur service possible, une expérience positive et unique. Les besoins du consommateur évoluant constamment, et son exigence par la même occasion, cela peut vite devenir un casse-tête chinois. Retour sur les outils pour mettre en place votre démarche customer centric.

Lorsque les clients sentent qu’ils sont considérés et appréciés par l’entreprise, ils sont beaucoup plus enclins à être fidèles. En revanche, si ils sentent que l’enseigne ne fournit pas tous les efforts nécessaires pour les satisfaire, ils n’hésiteront pas à aller chez le concurrent. Et en ce sens, savoir motiver ses collaborateurs est un atout fondamental pour la réussite d’une entreprise. Celles qui réussissent à sensibiliser leurs employés autour d’une démarche plus customer-centric, en leur donnant les moyens d’acquérir de bonnes compétences en matière de relation client, s’assurent de la réussite de leur activité. Dans cette quête, le management des équipes est primordial. 

Cette démarche ne peut se faire qu’en deux grandes étapes bien distinctes. Pour donner les bonnes clés à vos collaborateurs, il est essentiel de comprendre les attentes de vos clients. Il existe bien évidemment des règles générales pour avoir une bonne démarche relation client, plus ou moins pertinentes, mais chaque entreprise est différente. La motivation des employés d’une entreprise ne sera pas la même que celle du voisin, parce que l’activité est différente, parce que les clients sont différents. Premièrement donc, récoltez et analysez les retours de vos clients. Deuxièmement, transmettre les bonnes pratiques à vos collaborateurs.  

Motiver ses salariés pour installer une démarche customer centric : centré sur le client

1. Récolter des feedbacks

C’est plutôt simple dans l’idée : demandez à vos clients ce qu’ils pensent de vous et de vos services. Vous pouvez utilisez de nombreux canaux pour obtenir les retours des consommateurs, cela peut-être un simple questionnaire envoyé par email aux clients venant d’effectuer un achat récemment. N’hésitez pas à cibler ceux qui ont déjà eu recours au service client ou ceux ayant demandé des remboursements. N’ayez pas peur d’insister sur les clients insatisfaits car ils seront source de valeur dans la compréhension des attentes de votre clientèle, plus que les clients satisfaits. Analysez les données, faites ressortir les tendances et les axes à améliorer.    


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2. Définir les objectifs clés pour une expérience client positive

Ces éléments seront différents d’une entreprise à une autre, ils résultent de l’analyse des feedbacks et des bonnes pratiques connues. Pour les call-centers, l’objectif peut-être de répondre à tous les appels en moins de cinq minutes, en moins d’une minute. En points de vente, les managers peuvent demander aux vendeurs d’aborder les clients dans la minute qui suit leur entrée dans le magasin ou à l’inverse les laisser venir à eux. D’autres entreprises peuvent définir ces éléments via des enquêtes ponctuelles ou encore le nombre de remarques négatives. 

3. Organiser une rencontre avec vos employés

À partir des étapes précédentes, décrivez leur la façon dont vous souhaitez qu’ils traitent les interactions avec le client. Pour motiver vos collaborateurs, il faut leur faire comprendre les objectifs de l’entreprise, qu’ils puissent assimiler le contenu de leur mission. N’oubliez pas que vous êtes à l’initiative de la collecte de feedback et qu’il est plus difficile pour quelqu’un d’extérieur à cette démarche d’en comprendre les enjeux. Pour les entreprises à taille humaine, il est plus simple de rencontrer l’ensemble des collaborateurs afin de les former, de les sensibiliser aux objectifs et de leur donner les clés pour adopter la bonne démarche. Pour les grandes entreprises, il est possible de dispenser des formations en interne mais assurez-vous que les personnes en charge aient le bon discours. 


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4. ETRE à l’écoute dEs collaborateurs

Il faut bien comprendre que la motivation des employés ne peut se restreindre à une démarche seulement ponctuelle. Après une réunion en interne ou une formation, l’engouement des employés sera à son paroxysme. Il faut être capable d’entretenir cette volonté de “toujours aller plus loin” pour satisfaire le client. Être à l’écoute de ses collaborateurs, et surtout ceux en contact direct avec le client, permettra de déceler les signes de démotivation. Au-delà de l’écoute, il s’agit de simplement considérer ses employés, comme l’on considère un client.

CHECKLIST

  • Récolter les retours des clients pour comprendre les enjeux de la relation client
  • Définir les objectifs pour une expérience client réussie
  • Rencontrer vos employés afin de leur transmettre les clés d’une bonne démarche client
  • Mettre en place une démarche d’écoute client continue afin d’accompagner et de motiver vos collaborateurs en matière de relation client
  • Encourager le dialogue et être à l'écoute des collaborateurs

Engagement client, customer centricity : les enjeux