306 magasins Monoprix sont connectés à la plateforme de Feedback Management Critizr For Business et la solution sera déployée au sein de 120 magasins du format Monop’ d’ici février 2019.

Avec Critizr, Monoprix est passé d’un système d’écoute client sans questionnaire au déploiement d’un dispositif qui favorise l’approche locale et omnicanale.
Critizr permet à l’enseigne de converser avec leurs clients, qu’ils aient réalisé leur achat en magasin ou en ligne.

Principaux enjeux de Monoprix :

  • identifier les causes d’irritants et amorcer les chantiers d’amélioration,
  • ancrer l’écoute client dans la quotidien de tous les métiers,
  • disposer d’un outil managérial permettant de piloter l’entreprise avec d’autres indicateurs que les indicateurs économiques,
  • interagir avec leurs clients pour les fidéliser et comprendre comment augmenter leur satisfaction.

Encourager les clients à partager leur expérience en magasin

Grâce à Critizr, Monoprix mesure autant la satisfaction des clients de ses magasins que des clients qui réalisent leur achat en ligne.

  • Sollicitation via e-mail & SMS,
  • Dispositif en magasin : des affiches et les tickets de caisse indiquent aux clients les moyens dont ils disposent pour partager leur avis,
  • Les clients peuvent laisser leurs avis spontanément sur Google My Business et via la page web locale du magasin.

Un nouveau dispositif d’affichage en magasin est actuellement testé pour renforcer l’écoute des clients non porteurs du programme de fidélité.

Les parcours de collecte d’avis sont adaptés à nos clients : chaque canal cible des clients différents. La structure du questionnaire leur permet d’évaluer leur expérience sur différents sujets ; de l'accueil en magasin à la qualité des produits, en passant par le passage en caisse. Nous accordons également de l’importance aux clients qui achètent des produits alimentaires ou mode et déco via nos sites.”, précise Brune de Bodman, Responsable Orientation clients et performance.

Irriguer tous les services de l’entreprise des avis clients

Il est essentiel de convaincre toute la direction qu’un outil comme celui de Critizr ne génère pas les résultats d’un énième baromètre de satisfaction mais que c’est un véritable outil managérial du quotidien qui permet de mettre le client au coeur des problématiques. Si la direction embarque toute l’entreprise dans cette conviction, il suffit d’organiser les équipes autour de l’écoute clients et de l’analyse des notes et commentaires pour observer le succès de la démarche et l’impact positif sur la satisfaction client”, commente Florence Chaffiotte, Directrice Marketing de Monoprix.

Monoprix a fait de Critizr For Business son outil de pilotage quotidien : toutes les équipes de l’entreprise sont irriguées des résultats remontées via la plateforme.
Le réseau, la direction e-commerce, les responsables de la livraison ou des achats s’appuient sur l’analyse des avis clients pour amorcer les chantiers d’amélioration.

  • Au siège, l’enseigne a constitué une équipe NPS dédiée à faire vivre et à faire évoluer la stratégie d’écoute clients : identification des canaux de collecte, déploiement, tests ;
  • Côté opérationnel, chaque Directeur de magasin s’appuie sur la plateforme Critizr For Business pour analyser les commentaires, converser avec leurs clients et adapter leur point de vente aux besoins de leurs clients.

Les directeurs de magasin se sont emparés de Critizr For Business avec beaucoup d’enthousiasme car ça leur permet de mieux comprendre les notes de satisfaction client et d’agir concrètement pour les améliorer. Partager les avis clients favorise le management positif : mettre en avant ce qui fonctionne très bien tout en soulignant les axes d’amélioration donne envie aux équipes de faire mieux chaque jour. Quoi de plus valorisant que de voir des notes de satisfaction augmenter et de constater que des sujets d’insatisfaction n’en sont plus grâce à la mobilisation de chacun ? “ poursuit Florence Chaffiotte.

Fournir aux Directeurs de magasin un allié du quotidien

D’un magasin à l’autre, les problématiques soulevées par les clients diffèrent.
Avec Critizr, Monoprix fait de la satisfaction client un sujet local : chaque Directeur de magasin traite les avis de ses clients pour identifier les irritants et amorcer des améliorations concrètes.
Seuls les sujets concernant les services en ligne ou communs à tous les points de vente , comme les thématiques liées aux achats, sont traités par le siège et pris en charge par un groupe de travail.
Le service client répond aux avis des acheteurs en ligne et transmet toutes les informations aux services concernés pour optimiser l’expérience d’achat e-commerce.

  • Chaque magasin reçoit entre 5 et 10 commentaires par jour ;
  • Les avis clients sont traités au quotidien par 3 personnes en magasin :
  • Les magasins Monoprix répondent à tous les commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs ;
  • Critizr envoie chaque mois un rapport A4 aux magasins, favorisant l’affichage interne et le management par la voix du client ; 
  • Les Directeurs de magasin partagent les avis clients, les irritants et indices de satisfaction à l’ensemble des équipes du point de vente pour les impliquer et permettre à chacun d’identifier les axes d’amélioration ; 

Pour Cyril Boucherat, Directeur du Monoprix Porte de Châtillon : “Critizr a permis de changer la relation clientèle puisque nous sommes désormais capables de suivre et d’analyser à chaud les avis clients, qu’il s’agisse d’un problème, d’une question, d’un compliment ou d’une suggestion. Les commentaires sont partagés tous les matins avec l’équipe encadrante, affichés sur le tableau d’information du personnel et communiqués via une newsletter mensuelle, interne au magasin, jointe avec la fiche de paie”.

Nous répondons à chaque client de manière personnalisée, cela contribue à renforcer leur fidélité. Pour les commentaires négatifs, j’appelle personnellement le client pour mieux comprendre les difficultés qui ont nui à son expérience. Côté management, je partage les compliments avec les équipes, c’est très valorisant et stimulant pour les salariés de voir leur effort sur l'accueil et leurs petites attentions saluées par les clients”, Commente Muriel Boutelier, Directrice du Monoprix La fourche.

Transformer les pépins en pépite 

Au niveau global, le dispositif autour des promotions a été identifié comme vecteur d'insatisfaction client. Grâce à l’écoute client, l’enseigne a entièrement retravaillé le marquage promotionnel en magasin, revu les promotions en faveur des urbains et a solidifié ses process IT pour s’émanciper des problèmes en caisse.

En local, le sujet de l’attente en caisse au Monoprix de La Fourche a été identifié comme l’un des irritants les plus récurrents remontés par les clients. Depuis, l’organisation en caisse a été revue, le passage en caisse est plus fluide et elle a constaté une amélioration de la satisfaction sur ce sujet. 

Constater les bénéfices d’une démarche d’écoute clients

Critizr permet à Monoprix de réaliser des focus et de suivre l’évolution des avis clients sur des sujets donnés : le taux de manquant en magasin, le service livraison, etc.

Si l’enseigne a déjà constaté une amélioration sur les notes de satisfaction et de relation client en local et sur son NPS, elle a surtout gagné en agilité.  

Critizr a permis de changer la temporalité dans laquelle nous pouvons agir, à deux niveaux : dans la capacité à identifier les problèmes remontés par nos clients et de les solutionner. Dans notre relation client, plus ancrée dans le quotidien et personnalisée. Avec Critizr, nous sommes entrés dans un registre plus conversationnel. Ce facteur temps nous paraît être le point essentiel à la réussite de notre projet, qui se traduit par une amélioration de notre NPS.”, Florence Chaffiotte, Directrice Marketing Monoprix.

 

 

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