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Le directeur de réseau ou le manager régional a une mission principale : s'assurer de la bonne performance de son réseau de points de vente. Si le suivi des performances se fait naturellement sur l'évolution du chiffre d'affaires, une donnée est trop souvent occultée : la satisfaction client. C'est pourtant un élément essentiel pour atteindre l’objectif de revenu à court et moyen terme. Comment monitorer et manager au mieux son réseau de points de vente ? Nous vous conseillons d'effectuer des classements !

Pourquoi un classement ? Il n'est pas question ici de "fliquer" ou de sanctionner les "mauvais élèves", mais bien de tirer l'ensemble du réseau de points de vente vers le haut. Un classement en fonction de la satisfaction client permettra d'identifier les points de vente qui proposent la meilleure expérience client, et ceux qui ont besoin de progresser. C'est un excellent moyen d'identifier les bonnes pratiques à appliquer à ces derniers ! Mais alors, comment repérer les "best-in-class" et les points de vente prioritaires de mon réseau ?

Tout commence par la collecte de feedback clientS

Réaliser un classement de satisfaction client s’intègre dans une démarche de collecte de feedback clients en continu et à chaud (après chaque transaction). Les enquêtes de satisfaction ponctuelles ou périodiques ne vous permettront pas de réaliser un classement suivi. De même, la méthodes du client mystère, trop subjective, ne vous permettra pas de conduire un vrai management par la satisfaction client. Pour la fiabilité du classement, Il est primordial de collecter un volume significatif de feedback récurrents. 


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 classement des points de vente de son réseau retail

Choisissez un indicateur de satisfaction client

Afin de classer les points de vente, le feedback doit être rattaché à un point de vente ou à un ensemble de points de vente (régional, national...). Ceci peut etre réalisé grâce au ticket de caisse, à la carte de fidélité, aux bornes interactives... Les technologies permettent aisément de lier un avis client à un point de vente, ce qui facilite la mesure de la satisfaction client par point de vente.

Dès qu’un process de collecte de feedback par point de vente est mis en place, il est important de choisir un moyen de mesurer la satisfaction client. Le choix d’un indicateur de satisfaction est une étape clé. Celui-ci doit permettre de quantifier la satisfaction et de comparer les différents niveaux (local, régional, national...). Voyons deux indicateurs efficaces pour cet effet :

  • Le classique : CSAT (Customer Satisfaction)

Cet indicateur est un classique dans les questionnaires de satisfaction, simple et facile à comprendre par le client. Mesuré sur une échelle de 5 points ou par une simple question fermée : « Êtes-vous satisfait ? », la réponse : « oui » ou « non ». Certes, le CSAT est simple à mesurer, mais il limite un peu la portée de l'analyse.

  • Le Must Have : le Net Promoter Score.

Cet indicateur a été étudié pour permettre aux enseignes de faire des benchmarks, de fixer des objectifs et de suivre la progression des performances. Le NPS permet d’obtenir un score par point de vente ou ensemble de points de vente. Les scores des points de vente additionnés peuvent donner un score par région ou un score pour le réseau entier.

Attention, il est uniquement possible d’additionner et de comparer des parcours similaires (par exemple, le web ne peut être comparé aux magasins physiques).


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Extrait des classements d'un rapport fictif mensuel de Critizr 

Que faire dU score des points de vente ?

Afin de rendre les feedback et les scores de satisfaction opérationnels, nous conseillons d’opter pour une plateforme de feedback client qui permet de collecter, centraliser, mesurer et traiter les feedback. Ainsi, les différents scores sont calculés automatiquement et en temps réel. Il vous sera possible de consulter les scores à tout moment, d’exporter les classements par point de vente (ou ensemble de points de vente) ou par parcours…

La plateforme est un moyen de pilotage pour le directeur du réseau et pour toute personne concernée (équipe du siège ou terrain). Chez Critizr for Business, nous envoyons des rapports mensuels de satisfaction aux équipes de siège et aux managers des équipes de terrain. 

Ces classements sont un bon moyen de repérer les meilleurs points de vente en termes de satisfaction client et de généraliser leurs bonnes pratiques au niveau du réseau. Les points de vente les plus en difficulté nécessitent un accompagnement : fixez des objectifs d’amélioration sur le court et le moyen terme !

Le management par la satisfaction client est la meilleure approche pour impliquer les équipes dans une culture d’engagement client. Classer les points de vente ne veut pas dire récompenser les meilleurs et sanctionner les derniers. Le classement est un moyen de suivi des performances et des progressions. L’objectif est d’aider les points de vente en difficulté, de réduire les écarts et de faire monter l’ensemble du réseau en compétence de manière homogène.

Utiliser les avis clients pour manager mes équipes de vente