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Les leaders comme Google, Facebook ou Disneyland détiennent les taux de satisfaction employé les plus élevés et ce n’est pas une coïncidence si leurs chiffres business sont des plus élevés. Afin d’offrir les meilleures expériences collaborateurs, il est nécessaire de mesurer leur satisfaction. Ce qui ne peut être mesuré, ne peut être ni managé, ni maîtrisé. Voyons donc comment mesurer la satisfaction des collaborateurs !

PAR QUEL MOYEN ?

Le questionnaire… cet outil emprunté à la mesure de la satisfaction client. Il permet de collecter des feedback pertinents pour l’amélioration des expériences collaborateurs, de l’environnement de travail et de la productivité des équipes.

Ces feedback représentent un moyen efficace de management. Car ils permettent de comprendre les attentes des équipes, d’adapter les plans d’action management à ces attentes et donc de réduire le turnover.

PAR QUEL CANAL ?

Les feedback peuvent être sollicités par email, via votre intranet ou votre plateforme interne. Par ailleurs, il est également possible de donner aux collaborateurs la possibilité de s’exprimer spontanément via une plateforme interne.

A QUEL MOMENT ?

Contrairement aux questionnaires de satisfaction client, les feedback des collaborateurs sont collectés à froid et de manière ponctuelle : chaque semestre ou chaque année. Mesurer la satisfaction au même moment de chaque période ( ex : En janvier et en juin chaque année) permet de suivre la progression de la satisfaction en comparant les résultats par période.

La collecte peut également être faite à chaud après un événement (formation, recrutement, changements structurels…).


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AVEC QUEL OUTIL ?

Les plateformes de feedback client peuvent servir d’outil de traitement des feedback des collaborateurs. Utiliser une plateforme unique permet de suivre la relation entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients.

Cette fusion est pratiquée par Volkswagen Group Australia qui mise sur la création de meilleures expériences pour les clients et pour les collaborateurs. Jason Bradshaw, le directeur de l’expérience client du groupe annonce que les verbatim des clients et des collaborateurs sont souvent cohérents.

La plateforme de management des feedback permet de mesurer la satisfaction globale de l’enseigne ainsi que la satisfaction par point de vente ou par service.

Quels indicateurs ?

Le Employee NPS

L’indicateur le plus populaire et le must have de l’expérience client est également un indicateur utilisé dans le cadre de la satisfaction des collaborateurs : le E-NPS, ou Employee NPS. Leur conviction est que les collaborateurs ambassadeurs vont créer des expériences pour transformer les clients en ambassadeurs. Le principe est illustré par un cercle vertueux « The promoteur Flywheel » :

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Le calcul du ENPS est identique à l’original. Donc sur la base de la question NPS « Recommanderiez-vous à votre entourage de travailler pour l’enseigne X ? » sur une échelle de 0 à 10. Les collaborateurs sont répartis en trois catégories : les promoteurs ( note de 9 ou 10), les neutres ( note de 7 ou 8) et les détracteurs (note de 0 à 6).

Le ENPS = Le % de collaborateurs promoteurs - % collaborateurs détracteurs.

Le Employee Satisfaction Index ESI :

Un autre indicateur utilisé pour mesurer le lien entre la satisfaction des collaborateurs et l’expérience client. Il s’agit du Employee Satisfaction Index. Comme le NPS, le ESI permet de faire des comparaisons dans le temps et des benchmarks de la concurrence. A la différence du NPS qui est basé sur une seule question, le ESI est calculé sur la base de trois questions :

  • À quel point êtes-vous satisfait de votre lieu de travail actuel ?
  • Dans quelle mesure votre lieu de travail actuel répond-il à vos attentes ?
  • Quelle est la proximité de votre lieu de travail actuel avec l'idéal ?

Les réponses sont données sur une échelle de 1 à 10. Le calcul est le suivant : ESI = (la moyenne des notes / 3) *100.  Le résultat va de 0 à 100, plus le score est élevé plus les collaborateurs sont satisfaits.

Vous savez désormais comment mesurer la satisfaction de vos collaborateurs. Retenez également que pour réussir votre projet de mesure et de promotion de la satisfaction interne, il est indispensable d’informer et d’impliquer les équipes à votre projet. Par ailleurs il est conseillé de recourir à un prestataire externe pour rassurer vos équipes sur l’anonymat des réponses, bénéficier d’une expertise sur l’écoute et la mesure de la satisfaction, profiter d’outils sophistiqués et de reportings objectifs.

Utiliser les avis clients pour manager mes équipes de vente