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Avec le lancement de la vidéo live par les grands acteurs du web en plus de certaines plateformes dédiées, le livestream s’impose de plus en plus comme le Saint Graal de la relation client. Dans une stratégie marketing multicanal, il s’agit d’un nouvel axe d’engagement client à exploiter pour créer un lien plus authentique et plus intime avec votre audience.

Le livestreaming, kesako ?

Défini en français comme de la diffusion en temps réel, le livestream prend de plus en plus d’ampleur. Si la première plateforme indépendante Merkaat a rapidement accumulé les fans, elle fut presque instantanément dépassée par Periscope, lancé par le réseau social Twitter. On retrouve ce même engouement pour Facebook Live ou encore YouTube Livestream. Loin d’être une tendance éphémère, l’implication des géants du web dans la vidéo en direct indique un tournant majeur du marketing web.

Sans nul doute, la vidéo en direct a de quoi convaincre : meilleure visibilité, interaction avec ses clients via les commentaires et sensation de proximité sont de véritables atouts.

La relation client : innover pour être au plus proche des gens

Stimulé par la révolution numérique, le consommateur moderne appelle à une plus grande authenticité, une exigence de transparence et une relation plus humaine. La sincérité et l’honnêteté sont ainsi devenues des éléments clé pour une relation client durable. Face à ces nouvelles attentes, le livestream (sans montage ni post-production possible) se révèle donc être un puissant levier marketing de l’engagement client.

Sans compter que l’attrait de la diffusion en direct s’appuie sur le sentiment de FOMO, c’est-à-dire la peur de manquer. Avec un replay limité voire inexistant, la vidéo en direct encourage un engagement immédiat. Des statistiques internes de Facebook en 2016 soulignaient que les utilisateurs restaient 3 fois plus longtemps devant un « live » que devant une vidéo standard. Associé à un teasing préalable, l’impatience est palpable et le nombre de vues augmenté.

Comment booster l’engagement client avec le livestreaming ?

Il existe autant de types de vidéos que de façons de toucher son client. Grâce à la diffusion en temps réel, vous pouvez répondre à plusieurs besoins utilisateurs dont l’assistance, le dialogue et la proximité.

Le tutoriel en direct par exemple permet de conseiller et de résoudre les problèmes les plus communs grâce aux questions et aux retours de vos clients dans les commentaires. Formation, webinars en direct ou sessions de Q&A (questions/réponses), la communication va dans les deux sens. Il s’agit ainsi de partager son savoir-faire et de récolter des feedbacks.

Sans censure ni modération, les clients peuvent s’exprimer librement. Perdre ce contrôle peut inquiéter. Pourtant, obtenir des retours honnêtes est aujourd’hui essentiel, à la fois pour améliorer son produit, mais également pour montrer que les remarques de vos clients sont écoutées et prises en compte. Il est certain que les clients qui se sentent considérés et écoutés se révèlent plus fidèles et plus engagés avec la marque.

La diffusion en direct peut également être l’occasion de nouer des liens plus étroits avec vos fans en leur donnant accès aux coulisses de la marque.

Brice, boutique de mode masculine, a par exemple invité ses clients à un photo shoot de sa dernière collection sur Periscope "

Le magazine de mode Elle, de son côté, conviait ses clients à un défilé de Louis Vuitton sur Facebook Live. Et pendant ce temps, Spotify filmait les coulisses des concerts.

Evénements marquants, conférence de presse, lancement d’un nouveau produit ou pédagogie d’un savoir-faire ne sont que quelques unes des opportunités donnant une sensation de proximité, d’interactivité et de spontanéité.

Tendance de fond de la communication de marque, la transparence et l’authenticité sont les mots clés de la relation client moderne. Grâce au livestream, vous pouvez désormais ouvrir le dialogue avec vos clients et collecter des feedbacks via les foires aux questions et les commentaires, maximiser la proximité en les invitant à des événements VIP et humaniser la relation en mettant des visages sur des noms. Le tout pour un coût relativement faible, puisqu’il suffit d’un smartphone pour diffuser en direct.

Booster l'engagement de ses clients avec le Livestreaming : que retenir ?

  • Répondre aux besoins d'assistance, de dialogue et de proximité recherchés par les clients
  • Interactivité et spontanéité
  • Collecte de feedbacks (FAQ Live, webinars, commentaires)
  • Donner accès aux coulisses de la marque

Engagement client, customer centricity : les enjeux