Collectionneur de sneakers, David a un rituel : porter le nouveau modèle de sa marque préférée le premier jour de sa sortie. Peu patient dans les rayons, il décide d’acheter ses nouvelles Nikidas en ligne et de les récupérer en fin de journée dans un magasin proche de chez lui.

Comme 50% des internautes qui se rendent en magasin 24h après avoir réalisé une recherche Google locale sur mobile, David choisit de se rendre dans l’une des boutiques de l’enseigne Sporty dès le lendemain, de très bons avis sur Google l’ayant convaincus.

Capture d’écran 2018-10-17 à 16.14.05

Arrivé en magasin, il y a du monde en caisse et une seule file d’attente. David n’est pas content : il a privilégié le click & collect pour s’éviter l’attente en magasin mais constate qu’aucune organisation n’est prévue dans ce sens. Près des caisses, il repère une affiche qui invite les clients du magasin à partager leur avis sur leur expérience via SMS. Pas de chance pour Sporty, ce jour-là, David n’est pas satisfait et laisse immédiatement un avis négatif sur son expérience.

Capture d’écran 2018-10-17 à 16.14.29

Jérôme, le Directeur du magasin est immédiatement notifié, via le dashboard Critizr, du commentaire négatif de David et décide de l’appeler.

Capture d’écran 2018-10-17 à 16.14.41

C’est la première fois que David est contacté par le Directeur du magasin en personne pour échanger autour de son expérience.

Quelques mois plus tard, David retourne chez Sporty pour acheter un sac de sport cette fois-ci (résolution de rentrée...). Il découvre que l’organisation en caisse n’est plus la même : un espace d’attente a été aménagé, et une caisse spéciale « retrait d’achats en ligne » a été ouverte. 
Non seulement il a partagé cette anecdote à son entourage mais il a aussi donné la note maximum à Sporty lors du remplissage de son questionnaire de satisfaction reçu 24h après son dernier achat.

Capture d’écran 2018-10-17 à 16.16.03

Il repart sourire aux lèvres et nouveau sac de sport sur l’épaule, se disant que le rendez-vous est pris ici pour son prochain achat.

65% des clients insatisfaits peuvent être récupérés si l’entreprise résout le problème lors de la première interaction. La preuve.
Avec Critizr, vous pouvez trier, classer et analyser en temps réel les avis de vos clients.
Les collaborateurs de toute l’entreprise peuvent s’appuyer sur ces données pour construire des plans d’actions, dans une démarche customer centric. Une aubaine pour le service marketing qui saura valoriser les avis clients.

 

Pour découvrir comment Jérôme, le Directeur de Magasin de Sporty, a transformé un client mécontent en client satisfait grâce à Critizr, regardez la vidéo :

712x400px_Vimeo v1

 New call-to-action