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Pour les acteurs du secteur, l'enjeu de l'écoute client est triple : placer le conseiller au coeur de la relation client, détecter les insatisfactions tout au long de son parcours, rassurer les visiteurs sur la véracité et l'objectivité des avis clients. 
A l'occasion de la journée mondiale du tourisme, Critizr dévoile les coulisses de sa collaboration avec Havas Voyages.
 

Aujourd’hui, Havas Voyages – branche tourisme du Groupe de conseil en communication Havas, rachetée par Marietton fin 2015 – c’est près de 8 000 séjours proposés au sein de 350 agences par 1 200 travel planners. L’entreprise mise sur sa transformation digitale et la modernisation de ses agences pour s’adapter dans un secteur en pleine mutation.

En 2017, Havas Voyages choisit Critizr pour faire rimer local et digital.
L’objectif : permettre aux 177 agences intégrées et mandataires d’adopter une stratégie d’écoute multicanale (emails, site Web, Facebook, Google My Business) via une interface fluide et une plateforme simple d’utilisation par les équipes de Havas Voyages.

En tant qu’agence de voyages, nous proposons un service très engageant émotionnellement et financièrement. Nous savons que l’expérience vécue par les clients est absolument essentielle. De ce fait, nous misons beaucoup sur la relation entre le client et le travel planner.

 

Coline Ponsar, Chargée de CRM chez Havas Voyages


Critizr booste l’expérience client de l’agence de voyages en renforçant les liens de proximité :

  • Les équipes locales sont impliquées dans l’écoute client au quotidien, avec un taux de réponse de 100% et un temps moyen de réponse de 30h.
  • La mesure de la satisfaction se fait en continu, avec notamment un traitement spécifique des insatisfactions via un rappel du client par le travel planner.
  • La sensibilisation des collaborateurs à l’engagement client a permis de faire bondir la note de sa Relation Client de 14% en un an*.
  • La valorisation des avis clients – référencés sur la page locale Pages Jaunes des agences, le site Web ou encore communiqués dans une newsletter – transforme les clients en ambassadeurs de marque.

En s’appuyant sur une vraie stratégie d’écoute client et une approche « phygitale », Havas Voyages conserve sa place de leader en étant élue meilleure enseigne 2018 de son secteur en termes de qualité de service. Grâce à une approche « customer-centric » et la proposition d’une expérience client premium, l’agence de voyages fait la différence dans un marché hyperconcurrentiel qui tend à se désintermédier.

Envie d’en savoir plus, téléchargez sans attendre la success story Havas Voyages + Critizr.

Cas client Havas Voyages Critizr