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Le 13 avril dernier, Critizr était présent au sein du salon Stratégie Clients à Paris afin d’animer une conférence en partenariat avec l’un de ses clients : SAVE. L’enseigne spécialisée dans la réparation de smartphones a déjà ouvert 140 magasins en seulement 1 an. Un développement fulgurant qui se pérennise aujourd’hui, notamment à travers l’utilisation des services Critizr et des remontées de feedbacks clients. Curieux d’en savoir plus ? Retour sur les éléments clés de la conférence.

LE PHÉNOMÈNE SAVE

140 magasins, 600 000 sauvetages à travers 5 pays… et pourtant Save.co existe depuis seulement trois ans. Des chiffres qui donnent le vertige. Le succès de Save repose sur différents éléments, on peut ainsi citer la compréhension du véritable besoin d’un client “en détresse” lorsqu’il cherche à faire réparer son mobile. Les consommateurs modernes entretiennent une relation particulière avec leurs smartphones, une véritable affection pour cet objet du quotidien que Save a bien intégré dans sa stratégie. Mais le tour de force indéniable de la marque, c’est de placer le client au coeur de ses préoccupations. Une culture Customer Centric génératrice de croissance, les chiffres l’attestent.

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L’IMPORTANCE DES AVIS CLIENTS

Les techniciens Save, appelés judicieusement “sauveteurs”, sont formés en interne par la marque. Pas seulement à réparer les smartphones mais aussi à accueillir le client, le rassurer face à son problème, l’informer, etc. C’est un métier qui finalement demande des qualités d’accompagnement psychologique. À travers un service Customer Care, Save cherche à suivre et optimiser l’expérience client. Chacun de ses clients doit pouvoir garder un bon souvenir de l’interaction avec la marque, alors qu’au début on part toujours d’une frustration.

Nous avons construit notre Customer Care sur Critizr. Chez Save, le Customer Care est fondamental.” Hugo Saias, Brand Manager @Save

Depuis plus d’un mois maintenant, Save travaille en partenariat avec Critizr afin d’optimiser l’écoute de ses clients. L’enjeu pour la marque est de pouvoir mieux identifier ses clients satisfaits et encore plus ses clients insatisfaits, notamment pour les transformer en ambassadeurs. L’insatisfaction client ne doit pas être abordée comme une problématique secondaire, et ça Save l’a bien compris. D’une expérience négative, en passant par une écoute active du client et d’un traitement optimal, peut naître un véritable porte-parole de l’entreprise et de ses services.

Hugo Saias, Brand Manager chez Save, raconte le déploiement de Critizr au sein de l’écosystème Save. “Sur le terrain, nous étions plutôt dubitatifs au début mais finalement Critizr a été extrêmement bien perçu”. Deux canaux d’écoute client ont été déployés, l’e-mail post-sauvetage et le SMS.

Résultats, 17 000 notations collectées uniquement sur le mois de mars 2016. Des informations qui fournissent une visibilité globale sur tous les clients, satisfaits comme insatisfaits. Aujourd’hui grâce à Critizr, les “sauveteurs” se démènent en interne pour générer les meilleurs expériences clients possibles et obtenir les meilleures verbatims.

VALORISATION EN INTERNE

“Aujourd’hui, Critizr impacte le système de rémunération des collaborateurs Save à travers la variable CARE” explique Hugo Saias. Une variable basée à 100% sur les feedbacks clients collectés via Critizr. Ainsi, l’évolution des “sauveteurs” en interne dépend à 50% du chiffre d’affaires du point de vente mais également à 50% de la variable CARE. Cette valorisation interne permet de booster encore plus la culture Customer Centric de Save.   

Si il est encore trop tôt pour parler de répercussions positives sur la plan de la valorisation externe, un réel dialogue constructif s’est installé entre Save et ses clients à travers Critizr. La prochaine étape du déploiement Critizr permettra justement d’aller plus loin dans l’aspect branding et de la valorisation de la réputation de Save auprès de son marché cible. La marque prévoit très rapidement d’étendre le nombre de canaux d’écoute client, notamment à travers la création de pages web magasin intégrant le widget Critizr.      

Si vous souhaitez plus de précisions, notamment sur les résultats chiffrés de la collaboration entre Save et Critizr, nous vous invitons à visionner la vidéo complète de la conférence en cliquant sur le lien ci-dessous :

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