creer-engagement-client.pngcreer-engagement-client_social.png

L'engagement client est important, il permet à l'entreprise de créer un lien avec ses consommateurs, de la proximité client. L'engagement peut se caractériser sous différentes formes, et principalement sous forme de feedbacks clients : une note, un verbatim, etc. Chez Critizr for Business, nous avons actuellement près de 120 000 utilisateurs professionnels inscrits à notre plateforme gratuite d'écoute client, dont 10 000 utilisateurs de nos services payants. Nous avons donc souhaité appliquer les recommandations pronées par Critizr : écouter nos clients et créer de l'engagement. Après tout, qui a dit que les coordonniers étaient les plus mal chaussés ?!

Règle n°1 : le bon timing

Un retour client ne s'obtient pas toujours facilement. Pour solliciter l'engagement client auprès de nos clients et utilisateurs, nous avons choisi une occasion spéciale : les voeux de fin d'année ! Quand on y réfléchit bien, les voeux sont une excellente opportunité pour initier le dialogue avec ses clients et prospects. Exit donc la carte de voeux classique, nous avons mis en place une véritable campagne d'engagement client à l'occasion de la nouvelle année !

Règle n°2 : le bon canal

Il existe énormement de canaux pour solliciter l'engagement client. Il en existe tellement qu'on a créé un eBook dédié à ce sujet ! Par souci de temps, nous avons sélectionné les canaux d'engagement client qui nous semblaient les plus pertinents pour cette opération : le SMS et l'emailing. Tout d'abord, le SMS car c'est un canal adapté aux relations "one to one" que nous entretenons avec nos clients. Le SMS, s'il est bien utilisé crée de la proximité client et de l'engagement. Nous avons ensuite complété l'opération avec un emailing, moins personnalisé mais qui nous a permis de nous adresser à tous nos clients et utilisateurs ; de façon très efficace. L'emailing c'est une source d'acquisition et de fidélisation universelle : que vous travaillez dans le B2B ou le B2C et quelque soit votre secteur d'activité, l'emailing est un indispensable de votre couteau-suisse marketing.

Règle n°3 : le bon message

Il nous fallait un message percutant et limpide. C'est pourquoi, nous avons profité de la nouvelle année pour sonder nos clients quant à leur année 2015 : ont-ils, de manière générale, passé une bonne année ? Pour noter l'année 2015, nous avons proposé à nos clients d'attribuer une note de satisfaction de 1 à 5 (pas de NPS car notre objectif était avant tout de créer un dialogue avec nos clients).

Notation année 2015

Règle n°4 : le remerciement

Si vous avez la chance de susciter de l'engagement client, et donc d'obtenir des retours (verbatims, notes, etc.) auprès de vos clients et prospects, vous devez les remercier en conséquence. Pour vos clients, s'engager demande du temps, et le temps c'est de l'argent ! Nous avons donc créé des vidéos Vine personnalisées pour répondre de manière individualisée et ludique à nos clients. En fonction de la notation, la vidéo envoyée par email ou SMS était différente. Par exemple, nos clients ayant noté leur année 1/5 ont reçu la vidéo suivante.

ALLER PLUS LOIN : Utiliser Vine pour engager ses clients ?

Règle n°5 : la conversion

L'engagement client est une véritable arme marketing et sans doute l'une des plus efficace ! Engager ses clients permet de mieux les connaître et donc de mieux les servir, de mieux cibler nos actions et nos messages. Nous avons donc profité des centaines de feedbacks reçus pour créer une segmentation de nos clients et adresser un emailing personnalisé. Cet emailing proposait un contenu différent et exclusif en fonction de la note. Nous n'avons jamais eu de taux de conversion aussi élevé ! Il faut dire qu'un message personnalisé en fonction de la note de satisfaction est assez accrocheur. Mais avant tout, nous avons cherché à montrer à nos clients et prospects qu'avec une bonne démarche d'engagement client, on peut fidéliser ses clients et parfois même les transformer en ambassadeurs de marque.

Et vous, avez-vous essayé d'engager vos clients ?

Engagement client, customer centricity : les enjeux