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Les verbatims clients sont une source d'informations précieuses pour votre entreprise. Donner l'opportunité au client de s'exprimer librement permet d'engager un véritable dialogue, de créer cette relation de proximité si difficile à atteindre pour de nombreuses entreprises. En recueillant les avis clients de manière détaillée, vous serez à même de mieux comprendre certains résultats sur vos indicateurs de satisfaction client. Découvrez 4 bonnes pratiques pour collecter les verbatims de vos clients.

Créer de la réassurance...

Lorsqu'ils sont insatisfaits, 96% des clients ne le font pas savoir à l'entreprise (Understanding customers, Ruby Newell-Legner). Souvent par manque de temps mais aussi par manque de confiance... les raisons sont finalement nombreuses. Pourtant, les verbatims négatifs sont souvent à l'origine d'optimisation, d'amélioration et d'innovation.

Trop fréquemment, les entreprises n'écoutent pas leurs clients quand ces derniers les contactent. Et quand elles le font, il n'est pas rare d'être notifié d'un délais de réponse entre 48h et 72h. Cela peut paraître anodin mais le client pensera que son problème n'est pas important ou ne nécessite pas une prise en charge rapide. Un manque de considération qui met à mal la confiance fragile que votre client a en votre entreprise.

Pour inciter vos clients à remonter leurs verbatims, vous devez les mettre en confiance. Lorsque l'on répond à une question ouverte, cela prend plus de temps que de répondre à une question fermée. Le défi est donc encore plus grand. Vous devez valoriser ce temps accordé, montrer à votre client qu'il ne s'exprime pas dans le vide. C'est simple, qu'il soit satisfait ou insatisfait, le consommateur qui vous contacte a besoin de savoir que son feedback sera transmis, considéré et qu'il obtiendra une réponse.

Pour créer de la réassurance chez vos clients, il est important de valoriser votre démarche d'écoute client dans son ensemble. N'hésitez pas à suivre les 4 préconisations suivantes pour collecter les verbatims de vos clients.

1. ...en écoutant vos clients en continu

Une des raisons pour lesquelles vos clients ne vous remontent pas leurs feedbacks est parce que ce n'est tout simplement pas pratique et souvent sollicité au mauvais moment.

Lorsque vous sollicitez l'avis et le verbatim de votre client tous les 6 mois, ce dernier a-t-il vraiment envie de s'exprimer à ce moment précis ? Son feedback sera-t-il représentatif ? La satisfaction de vos clients évoluant au quotidien, à chaque nouveaux contacts avec votre entreprise, vous devez pouvoir les écouter en continu. Insatisfaits la veille, ambassadeurs de marque le lendemain... les comportements de vos clients sont loin d'être immuables. Chez Critizr, nous avons la conviction qu'un client doit pouvoir s'exprimer lorsqu'il a envie de le faire et pas uniquement quand l'entreprise le désire.


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Collecter des verbatims clients : les bonnes pratiques

2. ... en intégrant une question ouverte à des questionnaires simples et courts

Collecter les verbatims de ses clients nécessite généralement de déployer des questionnaires de satisfaction par le biais de différents canaux d'écoute client. L'un des principaux défis auxquels vous ferez face est de lever les freins à l'expression client. Vous pouvez être certain que votre client ne s'exprimera pas pleinement si votre questionnaire est trop long, pas assez clair, fastidieux à remplir. En intégrant un commentaire libre à vos questionnaires, vous montrerez à votre client que vous avez vraiment envie d'entendre ce qu'il a à vous dire.

Gardez à l'esprit qu'un client qui vous remonte son verbatim est un client qui vous rend un énorme service. Ainsi, vous devez lui simplifier la tâche au maximum. Chez Critizr, nous avons la conviction qu'un répondant ne doit pas avoir à remplir plus de 5 questions par questionnaire. Ne posez qu'une seule question ouverte afin de maximiser la longueur et la précision du verbatim.

Moins vous poserez de questions et plus votre taux de réponse sera élevé. Lorsque vous sollicitez vos clients, vos questionnaires ne doivent pas prendre plus de 5 minutes.

3. ... en plaçant le verbatim au bon moment

Pour optimiser les taux de conversion, il est important de réfléchir à la place du verbatim au sein de vos questionnaires. Au début, à la fin, au milieu du questionnaire... la réponse dépend surtout du contexte.

En effet, si votre client s'exprime spontanément, par le biais de votre site web par exemple, il est conseillé de placer le verbatim au début de votre questionnaire. Votre client faisant la démarche de venir directement à vous, laissez lui l'opportunité de s'exprimer librement. Une fois son verbatim remonté, profitez-en pour dérouler les autres questions de votre questionnaire. Des questions fermées qui permettront de mesurer la satisfaction sur des indicateur précis.

Si au contraire vous sollicitez votre client, suite à un achat par exemple, la démarche est inversée. Placez le verbatim en fin de questionnaire, les questions précédentes permettant de recontextualiser l'expérience d'achat.


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collecter des verbatims pour écouter la voix du client

4. ... en faisant appel à un tiers de confiance

Alors qu'il est tout à fait possible de gérer la collecte de feedbacks clients directement en interne, pourquoi est-ce important de faire appel à un tiers de confiance ? Rappelez-vous, si les consommateurs s'expriment facilement sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis clients, c'est parce qu'ils savent que leurs avis seront utiles aux autres consommateurs. Des données utiles, transparentes, impartiales... en clair, les clients s'expriment parce qu'ils ont plus confiance en ces plateformes. Travailler en partenariat avec un tiers de confiance pour l'écoute de vos clients, c'est comme apposer un badge "confiance" à chaque avis et verbatim collecté. Une démarche qui incitera vos clients à s'exprimer plus facilement et donc vous remonter leurs verbatims.

Ca y est, vous savez tout sur les verbatims clients ! Vous l'avez compris, mesurer le CSAT ou le NPS ne suffit pas. Il est important de collecter de la donnée textuelle pour enrichir votre connaissance client. En suivant ces 4 bonnes pratiques, vous devriez pouvoir collecter des verbatims de qualité. Libre à vous en suite de conduire une analyse sémantique pour déceler les besoins et les attentes de vos clients.

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client