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 Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client très utilisé actuellement. Il permet de mesurer la probabilité que vos clients parlent de vous  à leur entourage… Une précieuse métrique donc. Mais une fois son score NPS obtenu, comment valoriser ces résultats ? Quelles actions mettre en place pour libérer le potentiel de vos ambassadeurs ou récupérer vos détracteurs ?

PLACER LE NPS AU CŒUR DE SA STRATEGIE CLIENT

Avec l’avènement du « Big Data », les entreprises disposent aujourd’hui d’un volume important de données sur chacun de leurs clients/prospects :

  • Des données déclaratives, fournies spontanément par le client lors de la saisie d’informations via des formulaires ou captées directement en points de vente.
  • Des données comportementales, remontées à travers les outils d’analyse et de suivi : navigation sur site web, appétence et réactivité aux différentes campagnes de communication (email, push notifications, etc...)
  • Des données d’achat sur l’ensemble des transactions on et offline réalisé par un client en particulier.

Parmi cette myriade d’informations, la notion de « satisfaction instantanée » fournie par la question de recommandation conditionnant l’indicateur NPS, n’est pas assez placée au centre de la stratégie d’animation clients. Pourtant, en étant collectée à grande échelle et de façon très régulière, cette information représente un levier majeur dans le cadre de la pertinence des programmes CRM mis en place par l’entreprise. 

EXPLOITER LE POTENTIEL DES AMBASSADEURS 

Afin d'exploiter le potentiel de recommandation des clients identifiés comme « ambassadeurs », ces derniers peuvent faire l’objet :

  • De campagnes de parrainage.
  • De campagnes de partage social suite à un achat en ligne ou une interaction avec la marque.
  • D’invitations à des ventes privées, valables pour le client ainsi qu’une personne de son entourage.
  • D’évolution au sein du programme de fidélité de la marque (ex : passage en statut « VIP »).

Les ambassadeurs peuvent également vous permettre de capitaliser sur leurs expériences positives. Une entreprise qui affiche un nombre important de promoters pourra le mettre en avant à travers une communication corporate : « 8 clients sur 10 nous recommandent » par exemple. 


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SAISISSEZ L’OPPORTUNITE DES CLIENTS PASSIFS 

Utilisez le NPS pour identifier les clients passifs et adopter un plan d’action adapté à ces clients. Les passifs représentent une opportunité dans la mesure où il est moins difficile de les transformer en promoteurs que les détracteurs. 

Les clients sont souvent passifs car ils n’ont pas développé un lien avec l’enseigne et ils sont surtout intéressés par le produit. Offrez plus d’accompagnement, plus de conseil et d’attention à ces clients. Ils ont le potentiel pour devenir des promoteurs, et faire grandir votre NPS. 

RENOUER CONTACT AVEC LES DETRACTEURS

Pour les clients « détracteurs », l’entreprise doit absolument renouer le contact avec le client afin d’accuser réception de son insatisfaction d’une part, mais surtout montrer la considération que peut avoir la marque avec ses clients (satisfaits ou non) d’autre part. 

Ces clients doivent être alors la cible d’actions réactives et ciblées de la part de l’entreprise : 

  • Rappel par le service client dans le cas d’une expérience online
  • Rappel par le responsable du point de vente dans le cas d’une expérience offline 

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Parmi tous ces cas de figure, les réponses à la question supplémentaire parfois adossée au NPS (Quelle est la raison qui a motivé votre évaluation ?) peuvent s’avérer très utile pour la marque qui peut alors plus facilement contextualiser et orienter son appel auprès du client. Les solutions ou offres proposées peuvent donc s’inscrire en écho des motifs d’insatisfaction du client.

Quoiqu’il en soit, privilégiez le contact physique à travers un appel plutôt que l’envoi d’un email, pouvant être perçu comme impersonnel. La plupart du temps, le client se sentira déjà « bluffé » d’avoir été rappelé (et donc considéré) et les réponses ou les solutions apportées par la marque modifieront généralement l'avis et l'opinion des clients. 

Toutes les entreprises savent pertinemment qu’il leur coûte beaucoup moins cher de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Certaines études vont même jusqu’à mettre en avant que les marques ont tout intérêt à capitaliser sur l’insatisfaction de leurs clients (« Your most unhappy customers are your greatest source of learning » - Bill Gates), les plus insatisfaits pouvant devenir les plus fervents ambassadeurs une fois leur demande ou leur réclamation prise en compte et traitée.

Chez Critizr, nous mettons à disposition des professionnels en charge du traitement des retours clients des outils d’alerting permettant une réactivité optimale dans le rappel des clients insatisfaits. Ainsi, un client porteur d’une carte de fidélité ayant noté 3/10 sur un parcours post-achat en magasin peut se faire faire rappeler par le magasin dans les 5 minutes suivant sa notation. Tout simplement bluffant pour le client. D’après une étude réalisée avec l’un de nos clients, 81% des détracteurs rappelés ont donné une meilleure note NPS lors d'une sollicitation ultérieure. 

Si vous doutiez de la pertinence de ce plan d’action, il est possible de conduire des analyses type A/B testing. On peut diviser les clients détracteurs en deux catégories : ceux que l’on va rappeler et ceux que l’on ne rappelera pas, suite à leur mauvaise note. Il sera ensuite très intéressant de suivre leurs taux respectifs de réachat sur une période donnée. Cette analyse permettra d’optimiser vos plans d’actions post-NPS.

Le NPS est un indicateur dans l’air du temps. Il constitue un baromètre de satisfaction fort et une source de plan d’actions pertinents auprès des clients satisfaits comme insatisfaits. Il ne faut pas perdre de vue que le NPS et, de manière plus large, les enquêtes de satisfaction ont pour but d’améliorer l’expérience client dans sa globalité. Des clients qui resteront le meilleur vecteur de communication pour votre entreprise.

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