Comment augmenter la satisfaction client ? En lui offrant une expérience d’achat au sens global : de l'accueil en magasins, aux services, jusqu’à lui fournir le moyen d’entrer en contact avec l’enseigne, et lui montrer que son avis compte vraiment. 

Pour permettre à ses clients d’avoir la meilleure expérience d’achat possible, Éram, leader français de la distribution de chaussures en centre-ville et centres commerciaux, a choisi de collaborer avec Critizr.

L'entreprise lilloise met à disposition de l'enseigne une plateforme de feedback management permettant de faciliter les échanges entre le client et les directeurs de points de vente, en 4 étapes : collecte, traitement, mesure et valorisation des avis clients.

Depuis le début de cette collaboration en juin 2016, Éram collecte les avis clients en envoyant un e-mail après qu’ils aient réalisé leur achat en ligne ou dans l’un des 208 magasins connectés à la plateforme Critizr for business.

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Les avis clients collectés sont alors partagés à l’ensemble des services de l’entreprise pour permettre à l’enseigne d’apporter des correctifs à ses produits ou ses services.

En renforçant l’écoute de ses clients grâce à Critizr, Éram a gagné deux points sur son Net Promoter Score (NPS), indicateur de référence.

Pour en savoir plus sur la success story Eram c'est ici !

Relation client : avec Critizr, Éram active le mode conversationnel

Avant d’utiliser la technologie Critizr for Business, Éram se reposait exclusivement sur des clients mystères envoyés dans 60 magasins partout en France. “Une méthode qui ne permettait pas de s’assurer de la représentativité des avis, de faciliter les échanges entre les clients et l’enseigne ou de suivre l’évolution de leur satisfaction”, commente Tiphaine Chateigner, Responsable CRM et cross-canal d’Éram.


 

65% des clients insatisfaits peuvent être récupérés si l’entreprise résout le problème lors de la première interaction*.
Grâce à la structuration optimisée des questions du widget Critizr, Éram peut analyser la nature des commentaires laissés par ses clients : 80 % de compliments, 9% de problèmes, 10% de suggestions et 1% de questions.

Cette classification permet ainsi d’analyser et de prioriser les conversations à engager avec les clients.

“Nous pouvons désormais identifier les clients déçus ou insatisfaits par leur expérience d’achat.
Nous accordons une importance toute particulière à nos détracteurs, leur répondant de manière ultra personnalisée. C’est une chance de pouvoir sauver un client voire, de faire d’un détracteur un ambassadeur !”,
commente Tiphaine Chateigner.

Ce mode conversationnel permet à l’enseigne de se distinguer : ses clients lui attribuent la note de 4,94/5 en termes de relation client. Une note qui tient compte : du taux de réponse, du temps de réponse et de la qualité de la réponse.

 Grâce à Critizr,

  • 30% des clients d’Éram sont interrogés par mail après leur achat en ligne ou en boutique ;
  • Les avis clients sont captés via 3 parcours d’e-mail post achat : après un achat en boutique, après un achat en ligne avec retrait en magasin, après un achat en ligne avec livraison ;
  • L’enseigne collecte plus de 1 200 commentaires clients par trimestre ;
  • Elle traite 100% des remarques avec un temps de réponse moyen de 8h04.

Faire savoir : diffuser la voix du client à l’échelle de l’entreprise

La plateforme Critizr for business permettant de centraliser les avis clients, Éram partage désormais facilement “la voix du client” auprès de tous les services de l’entreprise.

Objectifs : impliquer toutes les équipes, du local au siège, dans l’amélioration de la satisfaction client et mettre en place des actions correctives en se basant sur les avis clients.

 Depuis deux ans, cette approche “customer centric” berce le quotidien de toute l’entreprise.

  • Les équipes analysent chaque semaine les données, remontent les points aux Directeurs régionaux afin de prioriser les actions à mettre en place ;
  • Chaque lundi, la synthèse des résultats est partagée en CODIR : NPS, pourcentage de détracteurs, analyse des points d’amélioration et des points positifs, citation de belles histoires, etc.
  • Les Directeurs de magasins ont un accès au back office Critizr, qui leur permet d’avoir un aperçu de leur satisfaction client en temps réel. 
  • Un bilan semestriel sur les chantiers initiés par les feedbacks clients est communiqué en interne.

“L’écoute client ne doit pas uniquement être l’affaire du service client ou du service études. Les clients sont souvent donneurs d’idées et celles-ci peuvent nourrir ou conforter nos réflexions autour de nos axes d’amélioration. Grâce à l’animation faite en interne via Critizr, toutes les équipes ont compris l’importance d’écouter les clients et sont fédérées autour de ce projet.”, poursuit Tiphaine Chateigner.

Faire valoir : Éram active des chantiers sur la base des avis clients

En s’appuyant sur les avis collectés et analysés via Critizr for Business, l’enseigne initie chaque trimestre les projets prioritaires pour améliorer ses services et la qualité de ses produits.

Grâce à l’analyse des verbatim clients, Éram a notamment identifié un problème sur les livraisons. Depuis, l’enseigne a revu le process de contrôle de ses colis et a observé depuis une baisse significative du nombre de commentaires mentionnant ce sujet.

Parmi les actions correctrices apportées à ses services, Éram permet désormais à ses clients, nombreux à l’avoir suggéré, de commander un produit qui n’est plus disponible en magasin.

“La facilité d’utilisation de la plateforme permet à chacun d’évaluer la satisfaction client et de mettre en place des actions correctrices rapidement. Cela prouve que la démarche d’écoute client génère des améliorations concrètes.”, commente Tiphaine Chateigner.

Récemment, la marque a entrepris de communiquer auprès de ses clients, à travers une newsletter, sur les avancées initiées grâce à leurs feedbacks.

Une opération qui sera renouvelée : “nous souhaitons montrer à nos clients que leur avis compte dans l’amélioration de nos services.”, conclut Tiphaine Chateigner, Responsable CRM et cross-canal d’Eram.       cas client Eram et Critizr

*Source Gartner, 2016