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Avec 52% des Français de plus de 12 ans inscrits sur au moins un réseau social, soit l'équivalent de 62% des internautes, ces plateformes s'intègrent à notre quotidien et modifient notre façon de communiquer. Dialogue, instantanéité et partage s'imposent ainsi comme les nouvelles normes de la relation client pour votre entreprise. Réseaux sociaux, le nouvel eldorado pour collecter du feedback client ?

Les réseaux sociaux, un point de contact à fort potentiel

Les réseaux sociaux comptent parmi les nombreux points de contact disponibles. Néanmoins, il est à noter que leur importance prend le dessus sur les autres canaux précédemment utilisés comme le contact téléphonique ou l'email. En effet, une étude de Facebook Newsroom en 2014 rapportait que 63% des consommateurs souhaitent que les entreprises proposent un SAV via les réseaux sociaux. Déjà en 2012, un rapport par NM Incite indiquait qu'une personne sur trois préférait contacter une entreprise sur ces plateformes plutôt que par téléphone.

D'autre part, vos clients sont déjà présents sur les réseaux sociaux, ce qui rend le dialogue plus pratique. Nul besoin de les attirer sur son propre site internet, de télécharger une application ou de se rendre sur un site tiers. Avec plus de 30 millions de comptes personnels en France, Facebook est suivi par Google+, avec 10 millions d'utilisateurs actifs, puis Twitter et Linkedin à égalité, avec 6 millions de comptes. Ces chiffres sont à relativiser en fonction de votre domaine d'activité et votre audience cible notamment. Soyez là où vos clients sont !

Enfin, cette relation de proximité que l'on retrouve sur les réseaux sociaux en fait le lieu idéal pour booster l'engagement client. Le rapport par NM Incite rapportait ainsi que 71% des clients ayant eu un bon contact via les réseaux sociaux étaient susceptibles de recommander la marque.


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collecter des feedback clients depuis les réseaux sociaux

Comment utiliser les réseaux sociaux pour collecter des avis ?

Deux méthodes se complètent : une approche pro-active et une stratégie d'écoute. Dans le premier cas, l'entreprise sollicite le client en lui demandant un feedback. Dans le second, il s'agit d'aller là où les clients parlent spontanéement de votre entreprise.

Sur Facebook, première plateforme sociale en France, il est possible de recueillir des retours clients via trois axes. Premièrement, en postant un statut avec une question. Simple et efficace, vous obtiendrez en commentaire des verbatims. Dans la même lignée, on pourra également poster des sondages avec des questions fermées. Ces deux options permettent d'obtenir des retours clients précis sur un thème prédéfini, mais glissent sur votre page au fil du temps. Pour des retours en continu, il faudra utiliser la fonction « avis client » qui s'active dans les paramètres. À l'image de TripAdvisor, le client commente et évalue vos produits ou services grâce à un système de notation.

Ceci étant dit, tous vos clients ne vous adresseront pas directement leurs compliments ou leurs doléances. Il est donc utile de mettre en place une stratégie d'écoute grâce à des services comme Google Alert ou Mentions. Vous pourrez alors savoir ce qui se dit sur l'ensemble du web en recherchant certains mots clés ou hashtag. Il convient alors de répondre et d'ouvrir le dialogue là où les conversations ont lieu.


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À l'image de la fonction "avis client" proposée par Facebook, Critizr permet d'aller encore plus loin dans l'écoute des clients : collecter les feedbacks afin de les analyser et d'en faire une source d'amélioration continue pour votre entreprise. Le dispositif Critizr s'intègre très simplement aux pages Facebook des enseignes afin de ne pas pertuber l'expérience utilisateur, tout en facilitant l'expression client.   

Capture_decran_2016-08-02_a_18.01.59.pngExemple d'intégration du dispositif Critizr sur la page Facebook Flunch

Les pièges de la collecte d'avis client sur les réseaux sociaux

Trois erreurs communes peuvent faire basculer vos bonnes résolutions dans les abysses : un ton trop formel, une réponse tardive ou tout simplement aucune réponse.

La sensation de proximité de ce type de réseaux invite à un ton plus informel et surtout à une relation plus humaine. Il est donc nécessaire d'avoir une équipe dédiée au « social care », c'est-à-dire au SAV sur les réseaux sociaux.

D'autre part, les clients s'attendent à une réponse rapide voire quasi-immédiate. Dans ce même rapport de NM Incite, on apprend que 83% des utilisateurs Twitter et 71% de ceux sur Facebook s'attendent à une réponse le même jour. On note également qu'il vaut mieux une réponse rapide mais peu utile qu'une réponse efficace mais trop tardive. En effet, un utilisateur sur trois recommande la marque malgré une réponse inadaptée mais rapide.

Enfin, une étude par Conversocial montre que face à une question sans réponse sur un réseau social, 88% des clients ne souhaitent plus acheter les produits de la marque. Un certain rejet face à un manque de considération.

Pour améliorer ses services, développer un nouveau produit ou modifier une fonctionnalité, rien ne vaut l'avis de ceux qui utilisent directement vos produits/services. Afin de simplifier l'écoute des clients et collecter des feedbacks, Critizr s'intègre notamment aux pages Facebook des enseignes. En étant à l'écoute et en optant pour une communication dans les deux sens via les réseaux sociaux, vous boosterez l'engagement de vos clients et leur fidélité.

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client