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Depuis l’explosion de sa notoriété et son adoption par d'innombrables enseignes à travers le monde, le Net Promoter Score n’est plus qu’une simple métrique de mesure de la satisfaction client. Aujourd’hui le NPS est une dynamique de learning et d’amélioration en continu connue sous le nom de " Closing the NPS loop" ou " fermer la boucle du NPS". L’idée est d’écouter le client, agir et finalement revenir vers le client avec une réponse pour fermer la boucle.

Il s’agit du processus de traitement simplifié des feedbacks client en tant que ressource principale pour créer une expérience client exceptionnelle et générer le ROI de la collecte des feedbacks.

Comment boucler le cerle vertueux du NPS ?

Deux processus simultanés et liés sont nécessaires pour boucler le cercle vertueux, il s’agit de la boucle interne «  the inner loop » et de la boucle externe « outer loop ». Le premier concerne un niveau micro qui correspond aux interactions individuelles entre les équipes de contact et le client. Le deuxième concerne un niveau macro en référence à la stratégie globale de l’enseigne.

Boucler le double cerlce vertueux est le moyen pour instaurer une démarche customer centric dans laquelle le client est au cœur des décisions de l’entreprise. Au-delà d’offrir un excellent service client, c’est le moyen de fournir une expérience client inouïe et de développer l’entreprise.

La dynamique d’amélioration continue

Le système NPS fonctionne efficacement en double cerle vertueux. Il est important d’accoupler les deux processus : inner et outer loop pour atteindre les objectifs voulus. Les équipes du siège réalisent la stratégie et doivent former les équipes de contact pour mettre les plans d’action en pratique.

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Inner loop : LES EQUIPES TERRAIN

La boucle interne touche aux interactions individuelles entre le personnel de contact et le client. La collecte des avis se fait rapidement après l’interaction. Chaque avis est instantanément diffusé au point de vente ou au service concerné pour que le membre de l’équipe qui a accompagné le client puisse l’identifier et se souvenir de l’interaction. L’employé réfléchit à une solution et rappelle les détracteurs afin de résoudre le problème et de les rattraper. La dernière étape du processus est l’apprentissage, les équipes de contact intègrent la solution apportée au client pour éviter la reproduction du problème.

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  • Collecte des feedbacks clients : collecte des avis clients à chaud
  • Information du membre concerné : information instantanée et granulée à l'employé qui a accompagné le client
  • Reconquête du client : rappel des clients détracteurs dans le but de leur apporter une solution et les inviter à revenir
  • Amélioration de la performance : mettre en oeuvre les actions nécessaires pour l'amélioration des services

Outer loop : LES EQUIPES DU SIÈGE

La boucle externe ou macro est destinée aux équipes du siège dans l’objectif de définir une stratégie globale centrée client. La collecte des avis peut être à chaud ou ponctuelle (chaque trimestre ou semestre). Les résultats sont analysés dans le but d’identifier les leviers de la satisfaction des clients et les pistes d’amélioration. Le NPS peut être croisé à d’autres KPI tels que le Chiffre d’affaire, et analysé par segment de clients : détracteurs, neutres, promoteur et RFM (récence-fréquence-montant).

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  • Collecte des feedbacks clients : collecte des avis clients à chaud
  • Analyse des résultats : Identification des points forts et des pistes d'amélioration
  • Elaboration des plans d'action : prendre l'avis client en compte à tous les niveaux : expérience client & fidélisation, pricing & produit, approvisionnement
  • Coaching des équipes : ateliers d'animation, charte NPS, partage des bonnes pratiques

L’élaboration d’un plan d’action est indispensable afin de capitaliser sur les leviers de satisfaction et d’améliorer les points faibles. Dans l’optique d’une dynamique d’amélioration continue, les plans d’action sont étendus à chaque service. En exemple, si les clients sont insatisfaits par le prix, le service pricing doit agir. Enfin, les équipes du terrain sont formées par le siège pour transmettre la vision stratégique de la marque et pour les aider à monter en compétence. 

Entreprendre la dynamique d’amélioration en continu par le NPS avec une optique de "growth hacking" permet d’atteindre les promesses du NPS : augmenter la fidélité et la croissance. D’une part, car les enseignes collectent les avis clients mais savent rarement ce qu’il faut en faire pour générer un retour sur l’investissement de la collecte des avis, les frais engagés représentent donc une perte. D’autre part, cette dynamique est un levier de la rétention, de la fidélisation des clients et de la recommandation, par conséquent, la continuité et l’augmentation du chiffre d’affaires.

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