Pourquoi les banques devraient-elles plus se soucier de leurs clients non-vus ?

Depuis la digitalisation du secteur bancaire, le développement de l’omnicanalité et l’émergence des banques en ligne, les banques de détail perdent de vue certains de leurs clients. Ces derniers gèrent leurs opérations en ligne ou via leurs applications ; et décrochent leur téléphone pour échanger avec un conseiller bancaire plutôt que de passer en agence. Aujourd’hui, ils représentent entre 30% et 50% de la clientèle des banques. Difficile dans ce contexte de nouer une relation de proximité avec ces clients dits “non vus”.

Les clients non vus ont plus de risque de partir

Pire, nombreux sont les risques que représentent ces clients non vus pour les banques. Le premier est sans aucun doute l’attrition. Les clients disposent d’un choix de plus en plus large en matière d'offres bancaires. D’ailleurs, 43% des Français sont multibancarisés (Acxiom) et 23% sont clients d’au moins une banque en ligne ou néo banque (Arcane Research 2020). Face à des clients de plus en plus versatiles, le risque d’attrition est important, encore plus avec les clients non vus. Lors d’un test effectué avec la caisse régionale d’une banque cliente de Critizr, il a été observé jusqu’à 9 fois plus d'alertes d’attrition chez les clients non vus. 

L’écoute et la connaissance client comme leviers de proximité

(Re)créer un lien et entretenir une proximité entre les clients vus et non vus et les conseillers bancaires est donc plus que nécessaire. Car hormis les produits proposés par la banque, ce sont bien la relation de confiance, la disponibilité, l’efficacité et la proximité qui assurent une plus grande fidélité client. Pour ce faire, l’écoute et la connaissance client sont de vrais leviers de proximité. Trop souvent, les banques n’utilisent cette écoute client qu’auprès des clients qui viennent en agence, via un questionnaire de satisfaction post-visite. Inévitablement, cette démarche biaise la vision globale de la satisfaction client. En n’écoutant que les clients vus, la banque se coupe de la moitié de sa clientèle et de ses aspirations. 

Recueillir la satisfaction des clients vus et non vus

Cette vision partielle de la Voix du Client constitue un risque d’autant plus grand que, comme évoqué précédemment, les clients non vus sont beaucoup plus susceptibles de partir à la concurrence. On note d’ailleurs chez les clients non vus jusqu’à 1 point de moins sur la note de satisfaction que pour les autres clients. Il est donc primordial d’écouter tous les clients, les non vus et ceux qui viennent en agence, pour obtenir une vue complète des irritants et motifs d’insatisfaction.

Dès lors, comment rebâtir un lien fort et durable avec cette typologie de clients ?