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Avant tout parce que c'est notre métier, nous regardons forcément avec attention les questionnaires de satisfaction que nous recevons au quotidien. Si nous y trouvons parfois des pratiques inspirantes, il nous arrive aussi de tomber sur des questionnaires imbuvables. Petite illustration de ces questionnaires de satisfaction à ne (surtout) pas reproduire.

CES QUESTIONNAIRES TROP ORIENTÉS

Soyons clairs… Si vous demandez l’avis de vos clients, c’est avant tout pour avoir des réponses fiables et sincères. Quand on écoute ses clients, il faut être prêt à regarder la réalité en face. Les enquêtes de satisfaction ne doivent pas être un moyen de vous auto-féliciter mais bien d’avoir une vision réaliste de la situation… 

Exit donc les questions ou questionnaires trop orientés ! Pensez à garder un ton neutre dans la formulation de vos questions.  « 80% de nos clients sont satisfaits d’Expressimo. Quelle note attribuez-vous à ce service ? » Forcément, en répondant à cette question, le client est incité à se joindre à la majorité : un comportement typiquement humain.

1-mobile.jpgLa formulation de la question incite le client à donner une réponse positive

Idem pour les couleurs ! L’utilisation de couleurs connotées comme le vert (une couleur apaisante et positive) ou le rouge (une couleur qui signifie l’interdit, l’énervement...) risque également d’influencer la réponse du client (un exemple en image ci-dessous). Seuls les clients très énervés mettront des notes basses, et la note reçue sera meilleure que la réalité.

Même si recevoir de bonnes notes est agréable, ce n’est pas l’objectif d’un questionnaire de satisfaction. Pour obtenir de la data réaliste et exploitable, et identifier tous les clients insatisfaits, nous vous conseillons d’utiliser peu de couleurs et de présenter vos questions sous un aspect sobre et neutre. 

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Les couleurs risquent d’orienter les réponses du client

CES QUESTIONNAIRES TROP LONGS

Au quotidien, chacun d’entre nous reçoit de nombreuses sollicitations pour participer à des questionnaires de satisfaction… Le plus souvent en nous signifiant que ça prendra seulement quelques instants. Seulement, en additionnant les 3 minutes nécessaires  à chaque sollicitation, on pourrait bien passer une heure par mois à remplir tous ces formulaires. D’autant que la notion d’instant est toute relative, à voir les pratiques de certains.

Trop souvent, nous voyons passer des questionnaires de satisfaction longs comme le bras, avec une liste de questions interminable et un nombre de pages infini. Mais attention… si dans la langue française, le mot quantité rime avec le mot qualité, ce n’est pas le cas dans le domaine du questionnaire. 

En proposant un questionnaire à rallonge, on risque au mieux de provoquer une fuite du répondant, au pire qu’il réponde n’importe quoi aux questions. Dès lors, difficile d’avoir confiance dans les données collectées. Et surtout, cela nuit à l’expérience vécue par les clients. Le remplissage de votre formulaire fait partie intégrante de sa relation avec vous ; ce serait dommage que cela lui soit désagréable. 

Notre conseil : ne pas aller au delà de 5 questions dans votre questionnaire. C’est bien suffisant pour recontextualiser l’interaction à mesurer. Intégrez une seule question ouverte à la fin. Pas la peine d’en mettre plusieurs, le client ne sera pas plus bavard (il risque même d’en dire encore moins). Faites de votre questionnaire une expérience courte et agréable, le client vous le rendra bien.

 1-macbook_dd.jpgTrop de questions ouvertes tuent la question ouverte !

CES QUESTIONNAIRES PAS ENGAGEANTS

Comme nous le disions plus tôt, le client reçoit aujourd’hui de nombreuses sollicitations. Répondre à un questionnaire est chronophage et parfois fastidieux : pour obtenir une réponse du client, misez sur un questionnaire dynamique et engageant.

Trop de questionnaires proposent des interfaces au design chargé qui sont perçues par les clients comme compliqués. L’effort perçu par le client est une notion primordiale : maximisez vos réponses en posant des questions simples et directes. Insistez sur le fait que l’enquête sera courte, et surtout faites en sorte que votre enquête soit courte ! Sinon le client y répondra une fois, mais pas deux.

1-macbook_pro_3.jpgLes designs trop chargés font chuter vos taux de réponses.

Une autre erreur très courante est de poser les questions d’identification en début de questionnaire. Une pratique qui laissera le client penser qu’on cherche uniquement à collecter ses coordonnées et que son avis importe finalement peu. Mieux vaut poser des questions qui vont recontextualiser l’expérience que l’on cherche à mesurer : par exemple, dans le cadre d’un achat en magasin, l’accueil, les conseils, les prix... C’est la meilleure manière d’obtenir des données fiables et utiles ! 

CES QUESTIONNAIRES PAS TRÈS ERGONOMIQUES

Le temps du client est précieux ! Un questionnaire lent à charger risque d’avoir un taux de réponse faible… Pensez-y ! Au plus l’expérience sera fluide, plus les clients iront au bout de l’enquête.

Et surtout… Pensez à réaliser votre questionnaire dans un design responsive… Près de 50% des Français lisent leurs emails sur support mobile. Rien de plus agaçant que de devoir zoomer pour pouvoir remplir les cases du questionnaire. Un contenu web non adapté (taille de la police et des boutons, disposition des éléments…) rendra l’expérience dissuasive. En 2018, le design « responsive » n’est plus une option, c’est une nécessité.

Il est vrai que ca nous tenait à coeur d’évoquer ces erreurs trop souvent commises… Le questionnaire de satisfaction fait partie intégrante de l’expérience client et vous devez évidemment soigner cette interaction avec le client. Nous avons évidemment élaboré notre questionnaire en phase avec nos convictions, et donc à l’opposé de ces mauvaises pratiques. Découvrez nos bonnes pratiques dans la checklist ci-dessous !

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